Hráč z Řecka požádal o půlroční vyloučení z MyStake. Kasino však údajně znovu otevřelo jeho účet o několik dní později, v rozporu s jeho žádostí a v rozporu s pokyny pro zodpovědné hraní. Protože hráč výslovně neuvedl, že si přeje uzavřít svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, museli jsme tuto stížnost zamítnout.
Ahoj,
Dne 03-11-2022 jsem požádal o sebevyloučení z MyStake na 6 měsíců a výslovně jsem požádal live-chat, aby znovu neotevíral můj účet z jakéhokoli důvodu pro uvedenou časovou osu, jak uvidíte na přiložených snímcích obrazovky. MyStake o několik dní později znovu otevřel můj účet, čímž porušil pravidla pro zodpovědné hazardní hry, které mají. Níže přikládám všechna příslušná potvrzení. MyStake měl tyto informace o situaci uložené, jak můžete vidět, protože mi je nyní znovu poskytl (o několik měsíců později, že šlo o sebevyloučení a že jsem navíc požádal, aby můj účet nebyl znovu otevřen z jakéhokoli důvodu tentokrát 6 měsíců), takže tuto informaci měli také při opětovném otevření účtu.
Vážený Josephe123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Opravte mě, pokud se mýlím, ale protože jste dne 3. listopadu 2022 požádali o sebevyloučení na šest měsíců, lhůta vašeho vyloučení vypršela 3. května 2023. Měli jste před tímto datem přístup ke svému účtu?
Mohl byste prosím potvrdit, zda jste požádali kasino o prodloužení doby vašeho sebevyloučení?
Specifikovali jste důvod, proč jste si přáli být vyloučeni?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj,
Ano, měl jsem před koncem přístup pro sebevyloučení.
Účet znovu otevřeli o jeden nebo dva dny později, přesné datum si nepamatuji, ale mělo by to být 4. listopadu 2022 nebo 5. listopadu 2022, kde se ztratilo asi 2 500.
Neupřesnil jsem to, protože vše nad 6 měsíců sebevyloučení je na základě jejich podmínek kategorizováno jako problémové hraní, ale uvedl jsem, že nechci mít možnost znovu otevřít účet po dobu 6 měsíců, proto jsem požádal ( a souhlasili), že účet po dobu 6 měsíců z jakéhokoli důvodu znovu neotevřou. Nedodrželi své zásady zodpovědného hazardu a účet znovu otevřeli o 1 nebo 2 dny později. Požádat o 6 měsíců sebevyloučení by mělo stačit k tomu, aby byl účet uzavřen, ale chtěl jsem se ujistit, že účet nebude z žádného důvodu znovu otevřen těchto 6 měsíců, a proto jsem zdůraznil a sdělil, že nechci být žádný možnost opětovného otevření účtu.
Mohli byste prosím přeposlat e-mailovou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho sebevyloučení? veronika.l@casino.guru ?
Ahoj,
Nevidím e-mail, který jste mi poskytli, zobrazuje se jako " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); barva pozadí: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Toto je sdělení, které bych poslal na e-mail, kde ověří, co s vámi sdílím:
Omlouvám se, ale tato komunikace je ze dne 28.6.2023. Z tohoto snímku obrazovky nevidím, zda jste měli od 3. listopadu přístup ke svému účtu.
Mohl byste mi prosím poslat vaši herní historii z doby, kdy měl být váš účet zablokován? Můj e-mail je veronika.l@casino.guru - doufám, že tentokrát už to uvidíte pořádně 🙂.
Obvykle, když hráč požádá o sebevyloučení, dáme kasinu 3-4 dny na zpracování žádosti.
Mohl byste mi prosím poslat původní rozhovor mezi vámi a kasinem z listopadu 2022, kdy jste požádali o sebevyloučení?
Ahoj,
Nemám původní žádost o sebevyloučení, protože jsem nevěděl, jak věci skončí, ale mohu vás ověřit, že účet byl uzavřen s okamžitou platností ode dne, kdy jsem požádal o sebevyloučení, a byl znovu otevřen o den později , MyStake to bude moci potvrdit. Zeptal jsem se jich znovu prostřednictvím jejich živého chatu, ale nyní mi najednou odmítají sdělit cokoli dalšího nebo mi poskytnout živé konverzace. Podařilo se mi najít snímek obrazovky z 25. listopadu 2022, kde mi agent podpory live chatu potvrzuje, že účet byl uzavřen 3. listopadu se vzájemnou dohodou, že nebude znovu otevřen po dobu 6 měsíců.
Máte prosím přístup ke své herní historii z loňského listopadu?
Ahoj,
Nemám nyní přístup ke svému účtu pouze ke snímkům obrazovky, které jsem již uložil, a informacím poskytnutým živým chatem (přestali mi poskytovat informace), ale MyStake bude moci ověřit vše, co řeknu.
Děkuji mnohokrát, Joseph123, za poskytnutí všech potřebných informací.
Nyní bych rád pozval zástupce MyStake Casino, aby se připojil ke konverzaci a podílel se na vyšetřování případu. Mohl byste prosím potvrdit, zda byl hráčský účet znovu otevřen na několik dní krátce poté, co v listopadu 2022 požádal o sebevyloučení? Děkuji.
Ahoj,
Hráčský účet byl znovu otevřen na žádost uživatele. Proto byla tato akce vyvolána žádostí hráče a podle toho jednáme.
S přátelským pozdravem,
Mystake
Děkuji ti za odpověď. Chápu to správně, že jste znovu otevřeli hráčský účet v listopadu minulého roku, jen pár dní poté, co požádal o sebevyloučení z kasina na dalších 6 měsíců?
Ahoj,
To je přesně situace, jak zmínil MyStake, znovu otevřeli můj účet poté, co jsem je požádal o 6měsíční sebevyloučení bez možnosti opětovného otevření účtu (to bylo zmíněno, aby můj účet z jakéhokoli důvodu znovu neotevřeli, protože jsem se bál, že se to může stát). Už jsem nahrál snímky obrazovky, kde jsem je požádal, aby můj účet nebyl znovu otevřen po dobu 6 měsíců, a oni to ověřili. Myslím, že to znovu otevřeli další den.
Uvedli jste, že si přejete být vyloučeni z důvodu závislosti na hazardních hrách?
Ne, neudělal jsem, protože na své stránce s podmínkami sebevyloučení (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) tvrdí, že když je situace vážnější, můžete požádat o 6měsíční vyloučení a účet nebude znovu otevřen. Pouze v 'Time Out Period', která musí být kratší než 6 měsíců, tvrdí, že mohou předčasně znovu otevřít účet. Tvrdí, že:
Abychom pomohli našim hráčům hrát zodpovědně, nabízíme výběr možností:
Časové limity
Období sebevyloučení
Zákaznická podpora 24/7
Pokud si potřebujete odpočinout od hazardních her, kontaktujte náš tým zákaznické podpory a požádejte ho o dočasné uzavření vašeho účtu. Účet může být předčasně znovu otevřen v případě písemné žádosti hráče na základě vlastního uvážení Kasina.
Nepožádal jsem o dočasné uzavření účtu, požádal jsem o sebevyloučení na 6 měsíců bez možnosti opětovného otevření účtu z jakéhokoli důvodu.
To platí pro podmínky sebevyloučení.
Také tvrdí, že je to „na výhradním uvážení kasina". Pokud je na jejich uvážení, že znovu otevřou účet hráče, který požádal o vyloučení na 6 měsíců, a zároveň podotkl, že chce, aby účet zůstal uzavřený a nebyl znovu otevřen, znamená to, že využívají situace a je jim jedno, jestli je o to někdo požádá. ponechat účet uzavřený a znovu jej neotvírat. Kolikrát jsem ještě měl napsat, že chci, aby můj účet nebyl znovu otevřen, když žádám o 6měsíční samovyloučení? Souhlasili, že to budou respektovat.
Při žádosti o samovyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Samovyloučení z důvodu xxx
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pokud jste v žádné ze svých konverzací neuvedli, že chcete svůj účet uzavřít kvůli závislosti na hazardních hrách, je nám líto, ale podle našeho názoru nemáte nárok na vrácení svých vkladů. Omlouváme se, ale již vám nebudeme moci pomoci.
Takže vůbec nezáleží na tom, jestli jsem požádal o sebevyloučení? Sebevyloučení doslova znamená to, co popisujete. Nezáleží na tom, když hráč požádá, aby byl vyloučen a účet nebyl znovu otevřen? Sami tvrdí, že sebevyloučení je pro vážné problémy.
Také to bylo předloženo CEG a ta rozhodla situaci v můj prospěch a požádala MyStake o vrácení peněz, ale MyStake to nikdy nerespektovalo.
Mohl byste prosím předat rozhodnutí CEG na veronika.l@casino.guru ?
Děkuji za Váš e-mail. Omlouváme se, ale v této záležitosti vám nemůžeme nabídnout pomoc. Naše podpora ve stížnostech týkajících se neúspěšného sebevyloučení je omezena na případy, kdy hráč výslovně prohlásí, že si přeje uzavřít svůj účet z důvodu závislosti na hazardních hrách.
Navíc je důležité poznamenat, že CEG má vyšší úroveň autority než naše fórum. Vzhledem k tomu, že jste se rozhodli s nimi nespolupracovat a neposkytli jste požadovaný bankovní výpis, musíme vás s politováním informovat, že již nemůžeme udělat nic, abychom vám v této situaci pomohli.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
