Hráč z Brazílie požádal o stažení 6/12, ale převod nebyl dokončen. Navzdory zasílání e-mailů na podporu nepřišla žádná odpověď. Kasino původně výběr odmítlo kvůli sázkám překračujícím povolený limit podle bonusových podmínek. Po zkontrolování herních protokolů a zvážení dlouhodobého zapojení hráče a potenciální skutečné chyby kasino obnovilo své výhry a zpracovalo výběr. Hráč potvrdil příjem finančních prostředků a problém vyřešil.
Žádost o výběr podaná 12. 6., převod nebyl dokončen. Poslal jsem e-maily na podporu a nedostal jsem žádnou odpověď.
V příloze je fotografie poptávky s částkou a orientačním číslem.
Milá Sula0616,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a po žádosti o výběry počkali alespoň 14 dní, než podá stížnost.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie byla zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Tomáš
Rozumím, ale od žádosti o výběr uplynulo deset dní a při kontaktování podpory prostřednictvím e-mailu se na nic nereagovalo.
V sekci účtu není místo pro sledování stavu požadavku. Po žádosti se v kasinu nic nezaregistruje.
Jsem rád, že jsem si vytiskl objednávku.
Čekám na kontakt, abychom mohli žádost vyřídit.
Obdrželi jste svou výplatu od vaší poslední zprávy? Budu čekat na vaši odpověď.
Stále jsem neobdržel platbu a žádný kontakt z kasina.
Od data žádosti o odstoupení od smlouvy uplynulo 16 dní.
dík
Velmi vám děkuji, Sula0616, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá Sula0616,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce pana Fortune Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru.
Vážený pane Fortune Casino, mohl byste prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na Vaši odpověď.
Ahoj Katarino, rád tě poznávám a děkuji za pozornost.
Pokud budete potřebovat nějaké informace k vyřešení tohoto problému, jsem vám k dispozici.
Děkuji za vaší pomoc.
Ahoj všichni,
Děkujeme vám za trpělivost při posuzování vaší žádosti.
Náš tým zkontroloval váš účet a zjistil, že žádost o výběr ze dne 2024/06/12 byla zamítnuta dne 2024/06/13.
E-mail byl odeslán dne 2024-06-13 na adresu sulapanccioni@gmail.com , oznamující jim, že žádost o výběr byla zamítnuta kvůli sázkám přesahujícím 10 % bonusové částky, když byla sázka aktivní.
Podmínky bonusu uvádějí níže:
Následující sázkové aktivity nejsou povoleny, dokud nebudou splněny sázkové požadavky tohoto bonusu:
4. Sázení více než 19 BRL na zatočení nebo 10 % z obdržené bonusové částky (menší ze dvou) na automatovou hru
Pokud se při kontrole vašich sázkových aktivit zjistí, že jste provedli jednu z výše uvedených akcí, vaše výhry budou odebrány.
Platí Všeobecné obchodní podmínky.
Po prozkoumání vaší herní aktivity jsme zjistili, že 12. června 2024 byly uzavřeny sázky ve výši 4 BRL.
Tyto informace lze ověřit v Transakční historii účtu a Herní historii, které mohou být poskytnuty na vyžádání.
Podmínky týkající se každého bonusu jsou přístupné a lze je zkontrolovat na konkrétních bonusových stránkách v rámci naší kasinové platformy.
Tyto smluvní podmínky jsou viditelně zobrazeny na každé propagační akci, aby si je hráči mohli přečíst před uplatněním promo akce.
Kromě toho jsou také zaslány e-mailem každému hráči při uplatnění promo akce.
Poskytováním transparentních a snadno dostupných informací se snažíme zajistit, aby naši hráči byli dobře informováni a mohli činit informovaná rozhodnutí ohledně využití bonusů.
Doporučujeme všem hráčům, aby si pečlivě přečetli a porozuměli smluvním podmínkám spojeným s každým bonusem, aby si zajistili pozitivní a příjemný herní zážitek.
Pokud budete potřebovat cokoliv dalšího, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem,
Pan Fortune zástupce
Za prvé, od podpory jsem nedostal žádný e-mail o odmítnutí.
Za druhé: sázky v hodnotě 4 realů 12. června, jak? Pokud jsem o částku v ten den požádal.
Za třetí: proč se mi nevrátil zůstatek 300 realů na můj účet?
Zruším své sázky.
Dobře znám sázkové limity a nepřesahují 2 realy ve všech slotech, které hraji.
Milá Sula0616,
Děkujeme Vám za Vaši odpověď.
Vážený pane Fortune Casino,
děkuji za odpověď a vysvětlení. Obvinění, která uvádíte, bereme vážně. Mohli byste mi prosím poskytnout herní log na nastavenou dobu? Můžete mi to poslat na můj email: katarina.d@casino.guru .
Těšíme se na Vaši odpověď.
milá Katarino,
Herní historii a e-mail jsme zaslali na adresu katarina.d@casino.guru.com jak bylo požadováno.
V případě potřeby dalších informací nás prosím neváhejte kontaktovat.
S pozdravem,
Pan Fortune zástupce
Katarino, dobré ráno
Abyste tomu případu trochu lépe porozuměli...
MrFortune nabízí bezplatná otočení, kde jsem získal hodnotu 12,00 R$.
Převrácení, pokud se nepletu, 55x.
Dokončil jsem převrácení a měl zůstatek přibližně 430,00 R$... Casino zlevnilo 100,00 R$, nevím proč, a zůstalo mi 330,00 R$.
Hrál jsem dalších 30,00 R$ a požádal jsem o výběr 300,00 R$.
Nemám e-mail s vysvětlením, proč byl výběr zamítnut. Neměla by být částka 300,00 R$ vrácena na můj zůstatek a v kasinu zpráva s vysvětlením?
Děkuji za vaší pomoc
Vážený pane Fortune Casino,
můj email je katarina.d@casino.guru . Mohl bys to prosím poslat znovu?
milá Katrino,
E-mail a přílohy byly odeslány, jak bylo požadováno.
S pozdravem,
Pan Fortune zástupce
Vážený pane Fortune Casino,
Zatím jsem nic nedostal. Můžete mi to prosím poslat znovu? Moje e-mailová adresa je katarina.d@casino.guru
milá Katarino,
E-mail a přílohy byly znovu odeslány, jak bylo požadováno.
Pokud ji neobdržíte, uveďte prosím alternativní e-mailovou adresu, na kterou ji chcete odeslat.
S pozdravem,
Pan Fortune zástupce
Vážený pane Fortune Casino,
moc děkuji, dostal jsem od vás email.
Vážený pane Fortune Casino,
po řádném zvážení herního protokolu, který jste poskytli, je jasné, že k porušení došlo uprostřed hraní. Sázka 4BRL, kterou jste zmínili v předchozí zprávě, však nastala pouze dvakrát a z těchto sázek není žádná výhra. Je také důležité zmínit, že předchozí sázky byly za 0,4 BRL a je velmi možné, že vyšší sázky byly vloženy skutečnou chybou. Vezměte prosím také v úvahu, že tento hráč strávil na vašem webu značné množství času.
Milá Sula0616,
hrál jsi prosím na mobilu nebo na počítači?
Dobré ráno
Hra na mobilním zařízení
Vděčný
Milá Sula0616,
Děkujeme za vaši odpověď.
Vážený pane Fortune Casino,
budete moci prosím přehodnotit své rozhodnutí na základě skutečností, které jsem uvedl ve vzácné zprávě?
Drazí,
Děkujeme vám za trpělivost, když jsme záležitost přehodnotili.
Po dodatečné kontrole a zvážení můžeme souhlasit s tím, že nepravidelná hra, ke které došlo, byla s největší pravděpodobností výsledkem skutečné chyby.
Proto jsme se rozhodli obnovit hráčské výhry ve výši 300 BRL a zpracovat jejich výběr.
Vezměte prosím na vědomí, že před zpracováním platby bude hráč požádán, aby poskytl příslušné dokumenty pro ověření KYC.
Pokud by bylo pro vyřešení této stížnosti potřeba ještě něco dalšího, dejte nám vědět.
S pozdravem,
pane Fortune
Drazí,
Dokumenty jsem vám již poslal, ale právě jsem je poslal znovu,
Těším se na vaši zprávu, pokud budete ještě něco potřebovat.
Děkuji
Dobré ráno
Aktualizace situace...
Odeslal jsem následující dokumenty:
Řidičský průkaz, doklad o adrese, obecná registrace a selfie.
Obdržel jsem e-mail od Fortune Verifications s žádostí o dokumenty.
Dokumenty jsem opět odeslal přes web a také emailem.
Odpověděli, že obdrželi dokumenty a žádost o stažení prověří.
Analyzovat???
Znovu?
Složitý
Milá Sula0616,
Děkuji vám za vaši zprávu.
Prosím pochopte, že ověření nebo lépe známé jako Poznej svého zákazníka (KYC) je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Proto to někdy nějakou dobu trvá. Počkejme nyní ještě několik dní na dokončení tohoto procesu.
Vážený pane Fortune Casino,
děkujeme za Vaši zprávu a za přehodnocení tohoto případu. Dokážete prosím odhadnout, jak dlouho bude proces ověření trvat?
Drazí,
Vezměte prosím na vědomí, že výběr hráče byl dnes úspěšně zpracován.
Pokud budete z naší strany potřebovat něco dalšího, dejte nám vědět.
S pozdravem,
Kasino MrFortune
Milé dobré odpoledne
Potvrzuji přijetí částky.
Chtěl bych poděkovat Casino Guru za jejich pozornost a podporu.
Děkuji také panu Fortuně za pozornost.
s pozdravem
Sula
Děkujeme, Sula0616, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Katarina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
