Hráč z Irska byl zdánlivě zablokován kvůli tomu, že má více než jeden účet. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Vyhrál jsem 2950 eur na svém účtu, který jsem používal a na který jsem ukládal po dobu 2 let nebo déle, a oni ho uzavřeli kvůli nečinnému účtu, o kterém si ani nemyslím, že byl můj před více než 4 lety.
Dobrý den, shevlindarren730,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Chápu to správně, že existuje šance, že jste v minulosti měli aktivní účet?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Děkujeme za váš e-mail, shevlindarren730. Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Mohl byste mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením předtím, než vás kasino zablokovalo?
Dále bych vás chtěl požádat, abyste odpověděli na vaši stížnost odeslanou ve stávajícím vláknu a nikoli zasíláním e-mailů, pokud si nepřejete přeposlat nějakou relevantní komunikaci. Odpovídání uvnitř vlákna je pro nás nejjednodušší způsob, jak propojit všechny relevantní informace se správným problémem a shromáždit důležité podrobnosti a data na jednom místě. Vaší spolupráce v této věci si velmi vážíme.
Nashromáždil jsem své výhry bez aktivních bonusů a neměl jsem plně ověřený svůj účet, myslím, že jsem ještě měl 2 ověření adresy. Ale účet jsem používal skoro 3 roky. Děkuji, že jste se zabývali touto stížností, protože mám pocit, že bylo velmi špatné, že to pan Green udělal věrnému zákazníkovi, jakmile jsem vyhrál vysokou částku
Velmi děkuji shevlindarren730 za vaši odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj hevlindarren730,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval pana Green Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Děkuji mnohokrát. Jsem členem pana Greena již dlouhou dobu a byl jsem velmi zklamaný, když mi vzali mé výhry poté, co jsem byl tak věrným zákazníkem, který vypisuje hodně peněz
Rádi bychom požádali pana Green Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Ahoj hevlindarren730,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCOGRA - službu alternativního řešení sporů (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gambling Commission (UK licenční úřad) a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr