Hráč ze Spojených států měl problémy s procesem výběru kvůli ztracené kartě. Přestože úspěšně prošel procesem ověření s jinou kartou a kontaktoval zákaznický servis, nemohl vybrat své prostředky. Vysvětlili jsme důležitost procesu KYC a požádali jsme o další komunikaci mezi ním a kasinem za účelem vyšetřování. Hráč však na naše zprávy a otázky v prodlouženém časovém rámci neodpověděl. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit a museli jsme stížnost zamítnout.
Šel jsem na jejich stránky, abych uplatnil narozeninový bonus, a provedl jsem vklad pomocí své platební karty. No a od té doby jsem tuto kartu ztratil. Vyhrál jsem tedy nějaké peníze a pokusil jsem se je vyplatit, ale byl jsem vyzván, abych si udělal selfie a vyfotografoval svůj řidičský průkaz a debetní kartu (karty) pro proces ověření, a tak jsem provedl všechny kroky, které mi přikázaly, a můj DL a moje bankovní karta byly ověřeny, ale druhou debetní kartu jsem ztratil a nemohu ji získat, takže nemohu ověřit jednu kartu a nemohu tedy provést výběr výhry. Kontaktoval jsem zákaznický servis prostřednictvím chatu a poprvé jsem mluvil s osobou jménem Alfred Whitaker a zeptal jsem se, jak mohu tuto kartu odstranit z mého účtu, abych mohl provést výběr, a dal mi pokyn, abych napsal ručně psaný dopis, včetně posledních čtyř číslic karty, podepište ji a pošlete ji na jejich oddělení dokumentů e-mailem a on řekl, že to bude trvat jen několik hodin, což jsem udělal a nikdy jsem nedostal žádnou odpověď, takže jsem je znovu kontaktoval a oni mi dali stejné pokyny, tak jsem to poslal znovu a stále jsem nedostal odpověď a stále se mi nedaří ověřit ani vybrat peníze a karta je stále na mém účtu.
Vážený darrellnedrow568,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření ztracené karty se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a úspěšným ověřením? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
