Hráčka ze Spojeného království měla problémy se svým účtem v Lottolandu. Po několika výhrách byl její účet několikrát zablokován a odblokován i po dokončení ověření KYC. Přestože je účet momentálně odblokován, nemůže kvůli chybám hrát několik her. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Ahoj,
od května 2023 mám problém se svým účtem na lottoland.co.uk. Byl jsem aktivním hráčem a nejvíce hraji automaty. Proběhl turnaj se spinomenálními sloty. Párkrát jsem na těch slotech vyhrál. Prošel jsem ověřením KYC, posílám jim svůj pas, několik dokladů o adrese a doklad o prostředcích ze dvou platebních metod. Snažím se získat co nejvíce lístků do závěrečného slosování o ceny (a měl jsem 41 příspěvků). Jeden den před tím draw lottoland zablokoval můj účet (můj účet byl pozastaven) a požádal mě, abych kontaktoval tým podpory. Vzhledem k velmi zaneprázdněnému času v práci jsem jim v červenci zavolal. Byl jsem ve spojení s nějakou osobou z oddělení, které se zabývá hazardními hrami. Odpověděl jsem na všechny otázky, protože všechny peníze byly moje. Dokonce jim posílám výplatní pásku. Pracuji na plný úvazek, ale zároveň mám další finanční prostředky z úplně jiného příjmu. Dostanu něco po smrti člena rodiny. Osoba z podpůrného týmu mi odblokovala účet a nastavila mi volný limit. Poté jsem do svého účtu vložil nějaké malé množství peněz, ale vyhrál jsem mnohem víc a hraji s tím, co vyhraju. A poté se mi zobrazí zpráva, že můj účet byl znovu zablokován. Zavolal jsem do lottolandu a zeptal se na své bonusové prostředky a na můj účet. Když jsem jim dal své údaje, ženy zavěsily. Když jsem se pár dní pokoušel zavolat znovu, párkrát mi neodpověděli. Dnes jsem dostal e-mail, že mohu hrát, protože můj účet je odblokován, ale nemohu hrát žádnou z rubínových her, červeného tygra, yggdrasilu. Většina poskytovatelů mi při pokusu o spuštění zobrazí zprávu, že hra není dostupná nebo došlo k chybě. Nikdy neutratím víc peněz, než můžu, nikdy nedostanu žádné půjčky na hraní a nemám na to žádný tlak, protože jsem je ani nekontaktoval super rychle, ale asi po měsíci. Jen si myslím, že je velmi nespravedlivé mě zablokovat předtím, než jsem se mohl zúčastnit losování nebo získat 41 liber bonusu a později, když jsem vyhrál nějaké peníze, mě zablokovali znovu. A teď jsem odblokován, ale nemůžu hrát.
Vážený UniversalniQ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu?
Jsou v držení kasina nějaké skutečné finanční prostředky?
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Peronela,
Děkuji za vaší pomoc.
Nejsem si jistý, od kdy mám účet na lottolandu, ale zkontroloval jsem e-maily a vidím je poprvé od června 2022. Jsem si jistý, že zhruba měsíc poté mám svůj účet ověřený, protože chci provést výběr. Ve skutečnosti mám na účtu jen 20£, ale když mě zablokovali, ztratil jsem šanci zúčastnit se „losování o narozeninové ceny" a měl bych dostat dalších 41£ za hraní jako bonus. Hlavním problémem je, že po telefonickém rozhovoru s členem týmu hazardních her o mém účtu (i když jsem předtím měl pozitivní ověření kyc). Nebyl jsem schopen hrát všechny automaty na lottolandu a po celou dobu jsem měl problém s vkladem nebo hraním.
Vážený UniversalniQ,
Můžete mi prosím poradit, zda jsou prostředky na vašem účtu pouze výhry nebo vklad? Pokud nemůžete hrát žádný z automatů, můžete si alespoň vybrat své výhry?
Ahoj Petronela,
omlouvám se, že jsem neodpověděl dříve, ale měl jsem rušné pracovní dny. Po mé poslední odpovědi na stránkách lottolandu byla informace o problému s některými kasinovými hrami pro ios hráče. A nebyla to zpráva pro mě, ale nějaké oficiální informace. Po několika dnech všechny sloty fungují správně. Najdu informace o problému s tokenem API po aktualizaci ios. Takže teď vše vypadá ok. A mohu vložit miney a hrát jako před pozastavením mého účtu. Bohužel jsem nedostal své drobné na čerpání a bonusové fondy, ale v poslední době si zase můžu občas zahrát a zúčastnit se nové promo akce 🙂 takže se omlouvám, že jsem si dal na čas. Ale moc děkuji za Vaši pomoc.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkujeme, UniversalniQ, za vaše potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
