Hráč z Brazílie má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Požádali jsme kasino, aby vysvětlilo, proč má hráč takové problémy, ale kasino nám odmítlo poskytnout jakékoli podrobnosti týkající se zásad GDPR, a proto jsme nemohli v případu pokračovat. Stížnost byla uzavřena jako nevyřízená.
Účet bezdůvodně zablokován! V době výběru jsem si šel ověřit účet zasláním dokladu a dokladu o bydlišti, zatím vše ok. Poslal jsem ID a bylo mi uděleno, poté jsem poslal doklad o bydlišti, bylo uděleno a pak můj odložený průkaz zmizel a když jsem ho poslal znovu, nepřijali ho s tím, že obrázek je nekvalitní, tak jsem zkusil několik krát s extrémně kvalitními fotografiemi, po několika pokusech mi oznámili, že moje identita je starší než 10 let, tak jsem poslal řidičský průkaz, poté mi zablokovali účet a už jsem se nikdy nemohl přihlásit
Milý gabrielrodalcu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vašeho osobního foto ID se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Předložil jsem všechny dokumenty! Jak jsem řekl, poslal jsem občanku a byla přijata, pak jsem poslal doklad o bydlišti, bylo to přijato a ověření ID zmizelo, musel jsem to poslat znovu a už mi nepřijali občanku, prý je nekvalitní , po několika pokusech mi podpora řekla, že můj průkaz je starší 10 let, tak jsem řidičák poslal, byl přijat, ale pak zmizelo ověření bydliště, poslal jsem to znovu a zablokovali mi účet a mohu už se nepřihlašuj!
Děkuji mnohokrát, gabrielrodalcu, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj gabrielrodalcu,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně procesu ověření. Budu kontaktovat kasino a uvidíme, co lze udělat, abychom vám pomohli, když odpoví.
Vážené kasino LeoVegas, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Mohl byste nám prosím sdělit více informací o případu hráče? Můžete specifikovat, co je špatného na dokumentech, které hráč poskytl k ověření?
Těšíme se na vaši zprávu.
Všechno nejlepší,
Natálie
Milý gabrielrodalcu
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Je mi líto, že slyším o problémech, které jste s tím měli. Bohužel, kvůli GDPR a dalším omezením nakládání s informacemi, která se týkají vaší stížnosti, vám to zde nemohu prozkoumat.
Žádám vás, abyste poslali e-mail na adresu support@leovegas.com s podrobnostmi výše a uvedením: Tým pro stížnosti FAO jako předmět – Osobně pak zajistíme, aby se to pro vás dále prošetřilo.
Děkuji a přeji hezký den!
Ahoj gabrielrodalcu, mohl bys prosím kontaktovat kasino, jak tě o to požádají, a pak nám sdělit, jak se případ bude vyvíjet?
Pozdravy,
Natálie
Poslal jsem email, ale vůbec to nepomohlo, protože jsem jim poslal email jen proto, aby věděli, že změnili email, poslal jsem ho na nový a čekám na odpověď.
Milý gabrielrodalcu
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Podle snímku obrazovky, který jste připojili k tomuto vláknu, předmět není ten, který jsme navrhli, a pokud dostáváte automatickou odpověď, je to proto, že e-mailová adresa není ta, kterou jsme vám řekli.
Žádám vás, abyste poslali e-mail na adresu support@leovegas.com s podrobnostmi výše a uvedením: Tým pro stížnosti FAO jako předmět – Osobně pak zajistíme, aby se to pro vás dále prošetřilo.
Děkuji a přeji hezký den!
Milý gabrielrodalcu
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Podle přiloženého snímku obrazovky neexistuje žádný e-mail, který by tvrdil, že poskytnutá e-mailová adresa neexistuje.
Odpovíme co nejdříve.
Děkuji a přeji hezký den!
Ahoj Natalie, právě mi přišel email, o kterém se bavili, dokud už neexistoval, že mám zablokovaný účet, to jsem věděl, ale problém je v tom, že to bylo nespravedlivé, protože jsem nic špatného neudělal, takže Nechci nespravedlivě přijít o své peníze.
Milý gabrielrodalcu, protože kasino zde nechává stále stejné odpovědi, pokusím se je kontaktovat prostřednictvím soukromých kanálů. Dám vám vědět, jestli budou nějaké aktualizace ohledně vašeho případu.
Chtěl bych zdůraznit, že pokud kasino neposkytne žádné informace k věci, stížnost bude uzavřena jako nevyřešená.
Pozdravy,
Natálie
Milá Natálie
Děkujeme za kontrolu tohoto případu.
Můžete prosím potvrdit, zda je toto vlákno veřejné nebo soukromé?
Mohl byste také potvrdit tyto soukromé kanály, protože o nich nevíme, prosím?
Pokud je vlákno veřejné, nerozumíme tomu, jak je možné, že chcete, abychom zde poskytli citlivé informace, bylo by to v rozporu s GDPR.
Podle posledního snímku obrazovky zákazníka můžete vidět, že dostává odpověď a že odpověď vychází z našich smluvních podmínek.
Je nám líto, že zde nezveřejňujeme informace, které chcete, ale takové uzavření může být z různých důvodů, jako jsou: Podvody a praní špinavých peněz, falešné dokumenty, zakázané praktiky, agresivní chování, nezákonné nebo podvodné aktivity při používání webových stránek nebo hry; nebo porušení našich T&C nebo dokonce případ související s odpovědným hraním.
Jak vidíte, témata by mohla být velmi citlivá na sdílení zde na veřejném kanálu.
Děkujeme za pochopení.
Zákazník gabrielrodalc může vždy vyjádřit, že není spokojen s naším řešením, a my mu poskytneme podrobnosti o příslušné instituci, kde může tento případ dále řešit.
Rádi bychom byli schopni přesně porozumět tomu, co se od nás očekává, že budeme dělat ve veřejném kanálu, kde nelze sdílet osobní informace o zákaznících.
Uživatel poskytl důkaz, že jsme odpověděli a že ve skutečnosti je účet trvale uzavřen, takže se již nejedná o problém s ověřením.
Těšíme se na setkání s Vámi.
Děkuji.
Chápu, že váš účet může být zablokován z těchto důvodů: „Podvody a boj proti praní špinavých peněz, falešné dokumenty, zakázané praktiky, agresivní chování, nezákonné nebo podvodné aktivity při používání Stránek nebo her; nebo porušení našich podmínek nebo dokonce případ odpovědného hraní. „Jediný problém je, že jsem žádnou z těch věcí neudělal! Chci se jen usadit a dostat své peníze.
Milý gabrielrodalcu
Chápeme váš postoj, ale trváme na tom, že na veřejném kanálu nemůžeme poskytnout více podrobností o tomto problému. Pokud s výsledkem šetření nesouhlasíte, můžete to vždy vyjádřit ve stejném e-mailovém vláknu, které jste zde poskytli se snímky obrazovky.
Osobní údaje tímto způsobem nebudeme zveřejňovat. To je něco, čeho si je Casino.Guru také vědomo a nechápeme jejich očekávání ohledně informací, které zde musíme zveřejnit.
Možné příčiny takového uzavření jsme již obecně uvedli. Každý případ má však jiné vyšetřování a jiný důvod. Tímto způsobem nejsme schopni poskytnout konkrétní údaje.
Děkuji.
Vážené kasino LeoVegas, můžete mě kontaktovat na mém e-mailu natalia.b@casino.guru a sdílet podrobnosti, které zde ve stížnosti nemusíte zveřejňovat. Kromě toho vám nastavení umožňuje zadat jakékoli informace i zde, lze je jednoduše skrýt. Můžeme skrýt celý váš příspěvek nebo můžeme skrýt vaši přílohu. Můžete vidět příspěvky, které mají být označeny jako „veřejné" = viditelné pro všechny, nebo „soukromé" = viditelné pouze pro účastníky stížnosti.
Prosím vás tedy znovu, jestli můžete poslat nějaký důkaz o tom, z čeho hráče obviňujete, jinak bude stížnost uzavřena jako nevyřízená, pokud odmítnete cokoliv vysvětlit.
S pozdravem,
Natálie
Vážený gabrielrodalcu, jak vidíte, kasino nechce vysvětlovat situaci a obávám se, že bez spolupráce z jeho strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) a podat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
