Hráč z Řecka se od 16. 12. 2023 snažil vybrat své výhry z online kasina. Systém kasina mu nedovolil dokončit proces ověření a opakovaně mu bylo sděleno, že jeho žádost o výběr se zpracovává. Poté, co hráč vyjádřil své obavy našemu týmu pro stížnosti, byli jsme připraveni zasáhnout a kontaktovat kasino jeho jménem. Před naším zásahem však hráč oznámil, že problém byl vyřešen a byl schopen dokončit výběr. Stížnost jsme proto v našem systému označili jako „vyřešenou“.
Od 26.12.2023 se snažím podat žádost o výběr, ale neumožňuje mi to dokončit proces ověření... V živém chatu mi dávají stále stejnou odpověď
Milý mitsarasmary,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože v současné době zpracováváme více než 800 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Nebylo požadováno žádné ověření a ve všech konverzacích, které jsem s nimi vedl, mi všichni říkají, že budete informováni e-mailem
Jediné, co mi řekli, je, že žádost o výběr se zpracovává
A jakmile jsem se zeptal, kam se mohu s tímto problémem obrátit, živý chat zavřeli
7 dní na výběr peněz...a kdykoli mluvím se zástupcem na chatu, říkají, že se to zpracovává..pro ověření se mě ještě na nic neptali a nedovolí mi to ověřit..výběr stále trvá čekající a já se bojím, že o ty peníze přijdu
Velice vám děkuji, mitsarasmary, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj mitsarasmary,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že slyšíte o vašich potížích s odstoupením od smlouvy. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino LegendPlay, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, jaký je aktuální stav žádosti hráče o výběr a kdy může očekávat, že bude z vaší strany zpracována?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milý mitsarasmary,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen bez našeho zásahu. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
