Hráč ze Švédska měl potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kasino na stížnosti nereagovalo a bylo uzavřeno jako „nevyřešené“.
Mám problém s ověřením (KYC) Odeslal jsem 10 dokumentů, ale přesto nejsou schváleny a stále mi chodí stejný e-mail, který musím poslat ve výpisu z účtu nebo v bankovním dokladu, kde je jasně uvedeno moje jméno a iban číslo ale udělal jsem vše, co jsem mohl, ale nic nefunguje, psal jsem jim několikrát, ale nic se neděje, takže nevím, co mám teď dělat.
Vážený Fredde452,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření platební metody se zdá být jedinou překážkou mezi vámi a vašimi výhrami?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ano, ale problém je v tom, že jsem vyhrál peníze 26.12.2022 a stále jsem nedostal žádné peníze kvůli KYC a snažil jsem se předložit různé dokumenty, ale nyní musím ověřit číslo IBAN a jediný způsob, jak mohu udělat ty na jsou přes snímek obrazovky, protože banka to nemá jinak, ale snímky obrazovky nepřijímají a zkusil jsem snímek obrazovky převést do pdf, ale ani s tím nesouhlasili, takže nevím co dělat.
Teď jsem poslal nový bankovní doklad, který jsem dostal od banky, tak uvidíme, jestli to schválí teď, ale může to trvat až 3 dny, tak uvidíme. Takže podám zprávu, jak to dopadlo.
Ahoj Fredde452,
Došlo k nějakému vývoji od našeho posledního rozhovoru, prosím?
Ano, nyní je konečně ověření dokončeno (KYC), takže nyní zůstává, a pokud dostanu své peníze opravdu špatně, můžete najednou vybrat pouze 500 eur.
Prosím, potřebuji vaši pomoc, můj první výběr byl zamítnut, protože jsem musel předložit selfie s řidičským průkazem, abych se identifikoval, i když KYC byl schválen, a pak jsem to udělal a požádal o další výběr, ale to bylo znovu zamítnuto a dostal jsem opět stejný e-mail, že jsem musel poslat selfie, když jsem zadržel řidičský průkaz, i když jsem již takový dokument poslal
Velice vám děkuji, Fredde452, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Chtěl bych vás však varovat, že se zdá být běžnou praxí Jupi Casino nás zcela ignorovat při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na mnoho nevyřešených stížností označených jako „Zásady žádné reakce" to zkoušíme dál.
Vážený Fredde452,
Je nám líto, že váš účet ještě nebyl ověřen. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Jupi,
Mohl byste prosím uvést, proč ještě nebyl ověřen výběrový účet hráče?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Nyní jsem obdržel svůj první výběr, takže nyní se zdá být vše jasné, ale jsou tak strašně špatné, že můžete vybrat pouze 500 EUR najednou, ale jak jsem řekl, alespoň jsem obdržel první výběr nyní👍
Vážený Fredde452,
Snažil jsem se kontaktovat kasino, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat odpovědný herní úřad – Antillephone NV (Curacao) a podat mu stížnost (certria@gaminglicences.com a/nebo complaints@gaminglicences.com). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
V případě, že budete potřebovat pomoc, kontaktujte mě prosím na stefan.m@casino.guru.
S pozdravem,
Stefan, Casino.Guru