The player from Portugal had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player experienced difficulties with the KYC process, citing unclear documentation requirements and a lack of support from the casino. After ongoing communication and pressure through various channels, the KYC process was eventually completed, leading to the successful withdrawal of funds. We acknowledged the player's frustrations and were glad to have facilitated the resolution of this issue.
Hráč z Portugalska podal žádost o stažení méně než dva týdny předtím, než nás kontaktoval. Výhry se do toho dne nepodařilo získat. Hráč měl potíže s procesem KYC s odkazem na nejasné požadavky na dokumentaci a nedostatek podpory ze strany kasina. Po průběžné komunikaci a tlaku prostřednictvím různých kanálů byl proces KYC nakonec dokončen, což vedlo k úspěšnému výběru finančních prostředků. Uznali jsme frustraci hráče a jsme rádi, že jsme usnadnili řešení tohoto problému.
Dne 24/01/2025 jsem na tento web provedl vklad ve výši 40 € prostřednictvím digitálně vytvořené karty pouze pro jeden nákup. Po tomto prvním vkladu byly všechny mé další vklady provedeny přímým telefonním číslem bez problémů. Ověření bylo na začátku rychlé a velmi plynulé. Poté, co jsem byl se svými výhrami spokojen, pokusil jsem se je vybrat a zpočátku se vše zdálo být naprosto v pořádku.
Poté jsem obdržel e-mail s odkazem na KYC, jak je vidět ve všech přiložených souborech k této stížnosti, poslal jsem všechny možné bankovní a osobní údaje, které mám k dispozici. Po 6 dnech a velmi nízkém poměru e-mailů odeslaných „finančním oddělením" neustále tvrdí, že při každé interakci s e-mailem jsou potřeba různé druhy dokumentů. Jakási technika "stalling", jak je vidět na obrázcích. Některé chatové konverzace byly odstraněny, protože jsem je sem chtěl zahrnout, abych ukázal, že mnoho „podporujících" lidí mi při každé interakci dávalo jiné a nové pokyny.
Ale mé peníze jsou zadržovány na této webové stránce, nedoporučuji nikomu, aby to zkoušel, protože se bude snažit za každou cenu zastavit a zabránit vám v vrácení vašich výher s limity výběrů a částek.
Rozumím od ostatních uživatelů, zdá se, že jde o standardní postup u tohoto webu, není jasné, proč je jeho hodnocení tak vysoké. Pravděpodobně další podvod.
Stručně řečeno, nevlastním fyzickou kartu, ani nemohu poskytnout jméno na kartě ani dokument k něčemu, co bylo digitálně vytvořeno v aplikaci pro telefon bez zadního krytu. Všimněte si neustálých změn pokynů na webu. Pravděpodobně text automatické odpovědi. Člověk nemůže jasně porozumět tomu, co je žádán, a zdá se, že nemá zájem o informace, které se jim snažíte poskytnout.
Rád bych od nich viděl nějaký typ skutečné reakce, jak tento problém snadno vyřešit. Ale zjevně i po překonání bariéry KYC existuje mnoho stížností, že zdržují své platby kvůli problémům, které nemají nic společného s hráčem.
Zítra půjdu do své banky jako poslední pokus to vyřešit. Ale naděje na získání toho, co je po právu moje, je velmi malá, protože tento web nemá zájem platit nebo pomáhat svým zákazníkům.
Pokud může Casino Guru jakýmkoli způsobem pomoci, byl bych vám nesmírně vděčný. Děkuju
On the 24/01/2025 i made a deposit of 40€ in this website through a one purchase only digitally created card. After this first deposit, all my other deposits were made by direct phone number, with no issues. Verification was quick and very smooth at the beginning. After i was satisfied with my winnings, i tried to withdraw them, and at first, all seemed perfectly fine.
I then received an email referring to the KYC, as it can be seen in all attached files to this complaint, i sent every possible bank and personal info available to me. After 6 days and a very low ratio of emails sent by the "finance department", they keep claiming different sorts of documents are needed with each email interaction. A sort of "stalling" technique, as can be seen in the pictures. Some chat conversations have been removed, as i wished to include them here, to showcase that many of the "support" people, were giving me different and new instructions with each interactions.
But, my money is being retained by this website, i do not recomend anyone to try this, as they will try at all cost to stall and keep you from returning your winnings with limits of withdrawals and amouts.
Has i can understand from other users, these seem to be standard practice with this website, unclear why its rating is so high. Probably another scam.
In sum, i do not own a physical card, nor i can provide a name on the card nor a document to something that as been digitally produced on a phone app with no back cover. Notice the constant change on instructions by the site. Probably automatic response text. One cannot clearly understand what is asked, and it seems that they have no interest in the information you try to provide them.
I would like to see some type of real response from them, as to easily solve this problem. But apparently even after the KYC barrier is passed, there a lot of complaints that they delay their payments due to issues that have nothing to do with the player.
Tomorrow i will go to my bank as last atempt to solve this. But the hope of getting what is rightfully mine is very little, as this website has no interest in paying or helping their customers.
If in any way Casino Guru can help, i would be enormously grateful. Thank you
Dear jfrferreiradasilva,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Zdravím a děkuji za velmi rychlou odpověď.
Problém je teď spíš s KYC. Jsou pokyny uvedené pro jeden dokument potřebný k dokončení procesu KYC příliš konkrétní, nejasné a neustále se mění. Poslal jsem více než dost, požadoval a požádal jsem o to, aby proces ověření proběhl hladce.
Co je tedy vlastně potřeba?
Konkrétní pomoc od nich neexistuje.
Jak jsem řekl, můj poslední pokus o získání tohoto takzvaného potřebného dokumentu proběhne zítra v mé bance. Pokud nemohu získat to, co požadují, co mám dělat? Poslal jsem jim několik bankovních a osobních údajů.
A vypadá to jako neustálá taktika stání.
Pozdravy
João S***
Hello and thank you for very quick response.
The problem is more with the KYC right now. Has the instructions given for the one document needed to finish the KYC process, are not very specific, not clear and keep changing. I have sent more than enough, required and asked for this to verification process go smoothly.
What is actually needed then?
There is no concrete help from them.
As i said, my last attempt for acquiring this so called needed document, is going to be made tomorrow in my bank. If i cannot get what they request, what is there to do? I have sent multiple bank and personal info to them.
And it just seems like a constant stall tactic.
Regards
João S***
Poté, co zašli do mé banky a ukázali všechny informace, které jim již byly předány, rychle zaznamenali, že všechny informace jsou více než dostatečné pro ověření. A měl bych být schopen vybrat své prostředky.
Již našli důvody pro podvod a zahájili proces vrácení peněz ze všeho, co bylo uloženo z mého účtu na jejich webové stránky.
Je škoda, že věci zašly tak daleko, nemám problém počkat a dohlédnout na zbytek tohoto procesu.
V případě, že výběr dovolí, okamžitě zavolám bance a bezpečnostním orgánům a nahlásím, že věc byla vyřešena. Je to na nich.
After going to my bank and showing all the information that has already been handed to them, they have quickly noted that all information is more than sufficient for verification to be done. And I should be able to withdraw my funds.
They have already found grounds for fraud and began a process of cash back, of all that was deposited from my account into their website.
It's a shame that things have come this far, I have no problem waiting and seeing the remainder of this process through.
In the case they allow the withdrawal to happen, I will immediately call the bank and security authorities and report that the matter has been solved. It is up to them.
Při posledním pokusu jsem odeslal všechny dokumenty, které moje banka schválila, a ověření bylo zamítnuto, s pokyny k vytvoření videa.
Moje banka si přeje pokračovat v procesu podvodu a účtovat zpět. Předal jsem jim všechny potřebné dokumenty a důkazy o postupech tohoto webu, věřím, že to tak je. Budu čekat na konec tohoto procesu, portugalské právo mě zjevně chrání před těmito typy praktik a alespoň mi mohou být vráceny peníze, které jsem vložil.
Pravděpodobně moje banka vstoupí do kontaktu s nimi a možná přijmou ověření. Už mě to moc nezajímá, není to v mých rukou.
My last try, i sent all documents which my bank approved, and the verification was rejected, with instructions to now make a video.
My bank wishes to proceed with the fraud process and charge back. I have given them all necessary documents and proof of this website procedures, i believe that is that. Will be waiting for the end of this process, apparently Portuguese law protects me from these types of practices and at least the money i deposited may be returned to me.
Probably my bank will enter in contact with them and maybe they will accept the verification. Don't very much care anymore, its not on my hands.
Dear jfrferreiradasilva,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Ahoj Nicku
Vysvětlil jsem v komentářích k mé stížnosti, že celá tato situace představuje problém s odstoupením od smlouvy ve velkém rozsahu věcí. Hlavním problémem je však to, že iWildCasino nepřijímá, dokumenty a informace ověřily moji banku jako dostatečný důkaz, že jsem to byl já, kdo provedl vklad, s JEDNOHO NÁKUPU POUZE DIGITÁLNĚ VYTVOŘENOU BANKOVNÍ KARTOU v aplikaci MBWAY, tato aplikace neumožňuje pořizovat žádné snímky obrazovky nebo videa, více než to, co jsem poskytl iWild. Moje aplikace banky CGD(PT) má také stejný problém, bezpečnostní opatření. Proto neakceptují mé dokumenty KYC, že mi moje banka opět řekla, že jsou více než dost. S časem vkladu a všemi typy osobních údajů, které jasně potvrzují, že jsem vlastníkem karty.
Poté, co jsem své bance poskytl všechny tyto informace, rozhodli se vzít věci do vlastních rukou a zahájili právní procesy.
IWildCasino prostě nemá zájem o žádný z dokumentů, které jsem poslal, a jak jsem viděl z více stížností od jiných uživatelů, nemají vůbec zájem vrátit lidem své peníze.
Čekám pouze na další kontakt z mé banky, abych vysvětlil, jaký je další krok. Neočekávám, že iWildCasino usnadní nebo pochopí tuto situaci, pokud prostřednictvím podpůrných a finančních týmů prokázali, že nemají zájem chápat situaci a snaží se pomoci. Je jim to prostě jedno.
Děkuji vám za jakoukoli pomoc, kterou můžete poskytnout, ale už jsem to vzdal. Moje banka se pokusí získat zpět mé vklady a to je, myslím.
Hello Nick
Has i have explained in the comments to my complaint, all of this situation does portrait to a withdrawal issue in the big scope of things. But, The main problem is that iWildCasino, does not accept, documents and information verified my bank as enought proof that i was the one that made the deposit, with a ONE PURCHASE ONLY DIGITALLY CREATED BANK CARD, on the MBWAY app, this app does not allow any type of screenshots or videos be taken, more than what i have provided to iWildCasino. My CGD(PT) bank app, also has the same problem, security measures. Therefore, they do not accept my KYC documents, that again, my bank has told me that are more than enough. With time of deposit and all type of personal information, clearly confirming that i am the owner of the card.
After i provided my bank with all this information, they have decide to take matters into their own hands and have begun legal processes.
IWildCasino, simply has no interest in any of the documents i have sent, and as i have seen from more complaints from other users, they are not interested at all in giving people their money back.
I am only waiting for another contact from my bank, as to explain what the next step is. I do not expect iWildCasino to facilitate or understand this situation has they have proven through the support and finance teams that they have no interest in understanding the situation and try to help. They just don't care.
I thank you for what ever help you may provide, but i have already given up. My bank will try to recover my deposits and that is that i guess.
Vážený jfrferreiradasilva,
Než bychom se pokusili spojit kasino, bylo by možné předat komunikaci mezi vámi a kasinem iWild související s tímto případem nikolas.b@casino.guru k další kontrole?
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Nicku
Dear jfrferreiradasilva,
Before we would try to reach the casino, would it be possible to forward the communication between you and iWild Casino related to this case to nikolas.b@casino.guru for further review?
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Ahoj Nicku
Ano, mohu. A abych podpořil toto vlákno, abych pomohl komukoli se stejným problémem, nechám zde e-mail, který jsem právě obdržel od společnosti MBway app / MBnet cards, vysvětlím, co jsem se snažil říci iWild, ale bez úspěchu.
Tento email Vám také pošlu.
"Dobré ráno,
Vezměte prosím na vědomí, že prostřednictvím aplikace MB WAY není možné vydat doklad o vlastnictví karet MB NET.
Všechny transakce provedené prostřednictvím MB WAY jsou vždy založeny na skutečné bankovní kartě, proto doporučujeme kontaktovat vaši banku a získat podrobný důkaz o pohybu, který se uskutečnil na vašem bankovním účtu.
s pozdravem
Zákaznická podpora SIBS
Oddělení provozu a služeb zákazníkům
Zákaznická podpora FrontOffice"
"Dobré ráno,
Vezměte prosím na vědomí, že prostřednictvím aplikace MB WAY není možné vydat doklad o vlastnictví karet MB NET.
Všechny operace prováděné prostřednictvím MB WAY mají vždy za sebou skutečnou bankovní kartu, proto doporučujeme kontaktovat vaši banku za účelem získání podrobného důkazu o pohybu, který nastal na vašem bankovním účtu.
komplimenty,
Zákaznická podpora SIBS
Oddělení provozu a služeb zákazníkům
Centrum zákaznické podpory FrontOffice"
Iwild mi pravděpodobně řeknou, abych šel do banky nebo cokoli jiného, ale pokud skutečně dají pozor a přečtou si, co se jim snažím sdělit, moje banka již zkontrolovala všechny dokumenty a řekla, že má více než dostatečný právní důkaz pro ověření zákazníka a že informace o kartě, které mohou poskytnout, jsou pro jeden nákup digitální karty, o které jsem již poslal všechny informace. Přesto budou jistě trvat. Stání, podvodné techniky.
Všechny dostupné pokusy o konverzaci pošlu prostřednictvím e-mailu a chatu s nimi. I když dokonce smazali některé chatovací konverzace, od tohoto typu praktik se to očekává. Omlouváme se za velký e-mail s dokumentací, který obdržíte.
Všechno nejlepší
Jan
Hello Nick
Yes i can. And to further my this thread as to help anyone with the same issue, i will leave here the email i just received from the MBway app / MBnet cards company, explain what i have been trying to say to iWild but to no avail.
I will also send this email to you.
"Good morning,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards via the MB WAY App.
All transactions made through MB WAY are always based on the actual bank card, so we suggest contacting your bank to obtain detailed proof of a movement that has taken place in your bank account.
Best regards,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support"
"Good morning,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards through the MB WAY App.
All operations carried out through MB WAY always have a real bank card behind it, therefore, we suggest contacting your bank in order to obtain detailed proof of a movement that occurred in your bank account.
Compliments,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support Center"
Iwild will probably tell me to go to the bank or whatever, but if they actually pay attention and read what i am trying to communicate to them, my bank as already checked all the documents, and say its more than enough legal proof for customer verification, and that the card info that they can provide is for one purchase digital card, which i already sent all info. Yet, they will surely insist. Stall, scam techniques.
I will send all conversation attempts available, through email and chat with them. Even though they did even deleted some chat conversations, but its expected from these type of practices. Sorry for the huge email with documentation you will receive.
All the best
John
Hello Nick
Yes i can. And to further my this thread as to help anyone with the same issue, i will leave here the email i just received from the MBway app / MBnet cards company, explain what i have been try to say to iWild but to no avail.
I will also send this email to you.
"Bom dia,
Informamos que através da App MB WAY não é possível emitir comprovativos de titularidade dos cartões MB NET.
Todas as operações efetuadas através do MB WAY têm sempre subjacente o cartão bancário real, desse modo, sugerimos o contacto com o seu banco de modo a obter um comprovativo detalhado de um movimento que ocorreu na sua conta bancária.
Cumprimentos,
SIBS Customer Support
Departamento de Operações e Serviço a Cliente
Núcleo de Suporte de FrontOffice a Clientes"
"Good day,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards through the MB WAY App.
All operations carried out through MB WAY always have a real bank card behind it, therefore, we suggest contacting your bank in order to obtain detailed proof of a movement that occurred in your bank account.
Compliments,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support Center"
Iwild will probably tell me to go to the bank or whatever, but if they actually pay attention and read what i am trying to communicate to them, my bank as already checked all the documents, and say its more than enough legal proof for customer verification, and that the card info that they can provide is for one purchase digital card, which i already sent all info. Yet, they will surely insist. Stall, scam techniques.
I will send all conversation attempts available, through email and chat with them. Even though they did even deleted some chat conversations, but its expected from these type of practices. Sorry for the huge email with documentation you will receive.
All the best
João Ferreira da Silva
Děkuji jfrferreiradasilva za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you jfrferreiradasilva for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Dobrý den, jfrferreiradasilva,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali iWild Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino iWild,
Můžete prosím poskytnout vysvětlení, proč hráčský proces KYC stále není uzavřen? Jak hráč zmínil, poskytli vám různé dokumenty a vysvětlení, proč některé dokumenty poskytnout nelze, protože v podstatě neexistuje žádná možnost, jak je získat. U virtuálních bankovních karet (dočasných nebo jednorázových bankovních karet) často nejsou k dispozici žádné informace a většina bankovních aplikací neumožňuje pořizování snímků obrazovky.
Zajímalo by mě, jaké další, pokud vůbec nějaké, dokumenty jsou ještě nutné k vyplnění KYC a jak by je měl hráč získat?
Těším se na vaši odpověď.
Hello jfrferreiradasilva,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite iWild Casino to join the conversation.
Dear iWild Casino,
Can you please provide an explanation as to why the player's KYC process is still not concluded? As the player mentioned, they have provided you with various documents and explanations for why some documents cannot be provided, as there is basically no option for them to obtain them. For virtual bank cards (temporary or one-off bank cards) there is very often no information available and most of the bank apps don't allow screenshots to be taken.
I would like to know what other, if any, documents are still required for the KYC to complete and how the player should get them?
I'm looking forward to your response.
Jen zmíním, že jsem právě obdržel tento e-mail s předmětem "Uzavřeno po dobu ověřovacího procesu.", od iWildCasino.
„Náš finanční tým vám oznamuje, že váš účet je nyní zmrazen, dokud nebude ověření zcela dokončeno.
Čekáme na dokumenty, které od vás byly požadovány v předchozím dopise, a to:
- Oficiální dokument potvrzující vlastnictví karty...
Upozorňujeme, že pokud neposkytnete dokumenty do 24.07.2025, bude váš účet trvale uzavřen v souladu s pravidly projektu 14.6.1."
Přerušovací opatření pokračují. A k záměru dokonce zavřít můj přístup k účtu nemám co dodat, chci pouze varovat ostatní hráče před těmito praktikami a metodami.
Pozdravy
João Ferreira da Silva
Just to mention, that i just received this email, as to the subject of "Closed for the duration of the verification process.", from iWildCasino.
"Our Financial Team notifies you that your account is frozen now until the verification will be fully complete.
We are waiting for the documents that were requested from you in the previous letter, namely:
- The official document confirming the ownership of the card...
Please be advised that if you do not provide the documents by 24.07.2025 your account will be permanently closed in accordance with project rules 14.6.1."
The stalling measures continue. And the intent to even close my access to the account I have nothing more to add, i only wish to warn other players about these practices and methods.
Regards
João Ferreira da Silva
A nemůžu se dostat na web.
And i cannot acess the website.
Vážení Michale a jfrferreiradasilva ,
Obrátíme se na příslušné oddělení, abychom objasnili informace týkající se vaší žádosti, a jakmile obdržíme odpověď, budeme vás informovat.
s pozdravem
zástupce iwildcasina.
Dear Michal and jfrferreiradasilva,
We will contact the relevant department to clarify the information regarding your request and when we receive a response, we will notify you.
Best regards,
iwildcasino representative.
Vážený zástupce iwildcasina,
Těším se, že brzy uvidím nějaký vývoj.
Vážený jfrferreiradasilva,
Beru na vědomí vaše obavy ohledně rychlosti řešení vašeho problému. Vzhledem k vaší neschopnosti poskytnout standardní dokumenty pro KYC však tým kasina musí určit, zda je k dokončení procesu KYC a usnadnění vašeho výběru nezbytná nějaká alternativní dokumentace (pokud vůbec nějaká existuje). Těším se na brzký pozitivní pokrok v této věci. Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Dear iwildcasino representative,
I'm looking forward to seeing some development soon.
Dear jfrferreiradasilva,
I acknowledge your concerns regarding the speed at which your issue is being addressed. However, due to your inability to provide the standard documents for KYC, the casino team must determine if any alternative documentation is necessary (if any at all) to complete the KYC process and facilitate your withdrawal. I look forward to positive progress in this matter shortly. Thank you for your understanding and patience.
Michal
Moje neschopnost poskytnout standardní dokumenty? Moje banka a dokonce i právník, jak několikrát uvedli, že jsem pro KYC poskytl více než dost dokumentů, dokumentů, které jsem vám poslal. Myslel jsem, že situaci jasně rozumíte, jedna z vašich předchozích odpovědí zřejmě ne.
Jsem velmi zklamán touto poslední odpovědí od vás CasinoGuru. Ale jak jsem řekl, mám pocit, že mi bylo více než jasné, co se děje, a jen se snažím varovat ostatní lidi před těmito praktikami.
Michal
My inability to provide the standard documents? My bank and even a lawyer as stated multiple times that i have provided more than enough documents for KYC, documents i have sent you. I thought you had a clear understanding of the situation, with one of your previous answers, apparently not.
I am very disappointed by this last response by you CasinoGuru. But as i said, i feel that i have been more than clear by what is happening, and i am just trying to warn other people of these kind of practices.
Vážený jfrferreiradasilva,
Omlouvám se, nějak jsem zapomněl do věty ze své předchozí reakce přidat "(z oprávněných důvodů)".
Správná věta tedy měla znít:
kvůli vaší neschopnosti (z platných důvodů) poskytnout všechny standardní dokumenty pro KYC, musí tým kasina určit, zda je k dokončení KYC nezbytná nějaká alternativní dokumentace (pokud vůbec nějaká existuje).
I když s vámi mohu souhlasit, že jste poskytli různé další dokumenty pro ověření, iWildCasino, stejně jako každé jiné online kasino, má toto pravidlo ve svých podmínkách, se kterými jste souhlasili při vytváření účtu
Diskutuji s týmem kasina o vašem případu a mohu vás ujistit, že naším cílem je pomoci vám, ale pokud máte pocit, že chcete svůj případ řešit jinými kanály, mohu váš případ uzavřít. Dejte mi prosím vědět, jak byste chtěli postupovat.
Dear jfrferreiradasilva,
I'm sorry, I somehow forgot to add "(for valid reasons)" in the sentence from my previous response.
So the correct sentence should have been:
due to your inability (for valid reasons) to provide all the standard documents for KYC, the casino team must determine if any alternative documentation is necessary (if any at all) to complete the KYC.
While I can agree with you that you have provided various other documents for the verification, iWildCasino, like any other online casino has this rule in its terms and conditions to which you agreed when creating your account
I'm in discussion with the casino team about your case, and I can assure you that our aim is to help you, but if you feel you want to pursue your case through other channels, I can proceed to close your case. Please let me know how you would like to proceed.
Milý Michale
Oceňuji okamžitou reakci z vaší strany a opravu. Proto žádný problém a jsem spokojený s veškerou pomocí, kterou jste vy a váš tým mohli s tímto problémem poskytnout a přeji si, abych to prošel a viděl, jakou podporu a odpovědi IWild Casino na tento problém skutečně má. Pomáháme tak jakýmkoli ostatním hráčům, aby byli informováni před použitím této stránky.
Děkujeme za veškerou podporu.
S pozdravem
João Ferreira da Silva
Dear Michal
A appreciate the immediate response from your part and the correction. Therefore, no problem whatsoever and i am happy with all the help you and your team can and have provided with this issue, and i wish to see this through and to see what kind of support and answers IWild Casino really has for this problem. Thus helping any other players in anyway as to be informed, before using this site.
Thank you for all support.
Kind regards
João Ferreira da Silva
Stále dostávám e-maily od IwildCasino, které mi dávají různé pokyny, co musím udělat, abych dokončil proces KYC. Jedná se o poloautomatické e-maily, protože pokyny jsou odlišné, a já mám velmi malou naději, že si přečtou všechna moje vysvětlení a motivy, proč nemohu doručit „VELMI DŮLEŽITÝ DOKUMENT" karty, která je přidružena k mému účtu a neexistuje. Od odpovědi od Michala ukazuje pravidla ve svých podmínkách, se kterými jste souhlasili při vytváření účtu.
Odpověď týmu IwildCasino se jistě nebude lišit od e-mailů, které dostávám, protože v souladu s jejich podmínkami a jak jsem několikrát uvedl, nezajímají se o vaše důvody a vědí, že informace o kartě, kterou požadují, nejsou dostupné.
Určitě budou tvrdit, že to, co žádají, platí. Nezajímají se o zákazníka/hráče.
I keep receiving emails from IwildCasino, giving me different instructions as to what i need to do to finish the KYC process. These are semi automatic emails, because the instructions are different, and i have very little hope that they read all of my explanation and motives as to why i cannot deliver the "VERY IMPORTANT DOCUMENT" of a card that is associated to my account and does not exist. Since the answer from Michal, showing the rules in its terms and conditions to which you agreed when creating your account.
The IwildCasino team answer will surely be no different from the emails i am receiving, as portraying to the their terms and as i stated multiple times, they do not care about your reasons, and they know that the info's of the card they request is not accessible.
They will surely claim that what they are asking is valid. They do not care about the customer/player.
Vážení Michale a jfrferreiradasilva ,
Informujeme Vás, že jsme si plně vědomi Vaší situace ohledně předložení požadovaných dokumentů, a proto poskytujeme náhradní řešení.
Zkontrolujte prosím svou poštovní schránku, zda nemáte e-mail od oddělení KYC s dalšími pokyny. Pro pokračování vás laskavě žádáme o poskytnutí alternativních dokumentů. Dokud nebude proces ověření dokončen, váš účet zůstane uzavřen.
s pozdravem
zástupce iwildcasina.
Dear Michal and jfrferreiradasilva,
We inform you that we are fully aware of your situation regarding the submission of the requested documents and, therefore, provide an alternative solution.
Please check your mailbox for an e-mail from the KYC department with further instructions. To proceed, we kindly ask you to provide alternative documents. Until the verification process is completed, your account will remain closed.
Best regards,
iwildcasino representative.
Toto je nejnovější e-mail odeslaný společností IWildCasino.
„Informujeme vás, že v zájmu rychlého a efektivního výběru finančních prostředků vás žádáme o zaslání následujících dokumentů a informací o vaší kreditní / debetní kartě:
- Potvrzení vkladu, který byl proveden na váš herní účet dne 24.01.2025 07:36, ve výši 40 EUR.
* Může to být snímek obrazovky z aplikace nebo výpis ve formátu pdf.
Ujišťujeme vás, že vaše osobní údaje a veškeré platební údaje se řídí naším spolehlivým systémem ochrany údajů."
Stejné dokumenty, které jsem odeslal, pošlu do GuruCasino a IWildCasino, abych zjistil, zda nebude provedena jiná analýza mé situace.
Opět to všechno vypadá, jako bych mluvil do cihlové zdi! @Michal, je to stejný typ odpovědí. Vysvětloval jsem to znovu a znovu, nemohu si z aplikace nic vzít a co mohu, poslal jsem. Říkáte, že GuruCasino mluví s IWildCasino, ale dostávám stejný typ požadavků, bez ohledu na vše, co jsem nahlásil!? co se děje?
Budeme to přetahovat, dokud mi nezavřou účet!? Pokud dokumenty, které jsem poslal, nestačí, měli by to říct. Už není co poslat. APLIKACE TO NEUMOŽŇUJE!!!
Pošlu svůj poslední e-mail do IWildCasino. Obsah tohoto e-mailu bude v tomto komentáři s tím, co požadují, s "2025-01-24 07:36, ve výši 40 EUR." a úplné informace o kartě vytvořené v APP.
Částka 40 eur odešla z mého účtu debetní karty dne 24. ledna 2025 07:37:48
K tomu mám ještě málo co dodat.
This is the most recent email sent by IWildCasino.
"We inform you that in order to withdraw your funds quickly and efficiently, we ask you to send us the following documents and information about your Credit / Debit Card:
- Confirmation of the deposit that was made to your gaming account on 2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR.
* This can be a screenshot from the application or a pdf statement.
We assure you that your personal information and any payment information are governed by our reliable data protection system."
I will be sending the same documents i have sent, to GuruCasino and IWildCasino to see if there will be a different analysis of my situation.
Again, this all seems like i am speaking to a brick wall! @Michal, its the same type of answers. I have explained this over and over, i cannot take anything from the app, and what i can, i have sent. You say GuruCasino is speaking with IWildCasino, but i get the same type of requests, disregarding all i have reported!? What is going on?
Are we going to drag this until they close my account!? If the documents i have sent are not enough, they should just say it. There is nothing more to send. THE APP DOES NOT ALLOW IT!!!
I will be sending my last email to IWildCasino. The contents of that email will be in this comment, with what they request, with the "2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR." and the full info of the card created in the APP.
The amount of 40 euros left my debit card account at 24 jan.2025 07:37:48
I have little more to add to this.
Prostředky byly z mého účtu debetní karty odebrány až 27. 1. 2025.
Jak je vidět na snímku obrazovky v mém posledním komentáři. Toto je výpis ve formátu pdf, který odkazuje na částku 40, která byla odstraněna z mého účtu debetní karty, z karty pouze pro jeden nákup. Ke stejnému odkazu na snímku obrazovky a ve stejný den.
Tohle je víc než důkaz.
Also, the funds were only removed from my debit card account on the 27-01-2025.
As seen the in the screenshot in my last coment. This is the pdf statement, refering to the amount of 40 being removed from my debit card account, from the one purchase only card. To the same reference in the screenshot and on the same day.
This is more then proof.
Vážený jfrferreiradasilva,
Chápu vaši frustraci z celé situace. Myslel jsem, že by mohlo být užitečné, kdybyste pořídili snímky (jiným telefonem nebo fotoaparátem) z aplikace, kde je zobrazena karta 4061 ******5666 a kde je uvedeno, že tento účet aplikace je váš (zobrazuje vaše jméno), kde byla tato dočasná karta vygenerována. To by mělo adekvátně vyřešit jakékoli obavy, které může mít tým kasina ohledně oprávněnosti vkladu, který jste provedli z této karty. Pošlete to prosím týmu kasina a uveďte můj e-mail michal.k@casino.guru v "Kopie". Důkaz, že skutečná transakce dne 24.01.2025 07:36 ve výši 40 EUR byla provedena, jste, myslím, již dostatečně prokázali.
Dear jfrferreiradasilva,
I understand your frustration with the whole situation. I was thinking it might be helpful if you took pictures (with a different phone or camera) from the app where the card 4061 ******5666 is shown and where it shows that this app account is yours (showing your name) where this temporary card was generated. This should adequately address any concerns the casino team may have regarding the legitimacy of the deposit made from that card by you. Please send it to the casino team and include my email michal.k@casino.guru in the "Cc". The proof that the actual transaction on 2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR, was done has been, I believe, sufficiently proven by you already.
Ahoj Michale
S potěšením oznamuji, že proces KYC byl zřejmě dokončen a mé dokumenty byly ověřeny.
Dokonce jsem podal novou žádost o výběr prostředků.
Znovu opakuji, nevěřím, že je tento případ uzavřen. Jsem si jistý, že s procesem výběru nastane jiná situace, na kterou si stěžovalo mnoho dalších hráčů.
Opravdu bych ocenil, kdybychom zůstali v kontaktu a toto vlákno bylo otevřené, dokud nebudou prostředky k dispozici na mém účtu.
Ještě jednou děkujeme za vaši dosavadní pomoc
GuruCasino a Michal
S pozdravem
João Ferreira da Silva
Hello Michal
I am glad to inform that apparently the KYC process has been finished and my documents verified.
I even made a new withdrawal request of the funds.
Again, i do not believe this case is closed. I am most certain there will be another situation with the withdrawal proccess, as many other players have complained about.
Would really appreciate if we remained in contact and this thread open, until the funds were available in my account.
Thank again for your help so far
GuruCasino and Michal
Kind regards
João Ferreira da Silva
A peníze mi skutečně dorazily na účet.
Rád bych poděkoval Casino Guru za tuto obrovskou pomoc, jinak bych byl zcela jistě stále v limbu a mluvil do automatických e-mailů.
Po téměř dvou měsících je tato situace vyřešena. Nemyslím si to kvůli systému podpory hráčů/zákazníků IWildCasino, ale protože jsem se snažil různými kanály tlačit na řešení.
V každém případě prošli, to je vše, co mohu říci.
Nejhorší zkušenost, jakou jsem kdy měl s kasinem. Vůbec nedoporučuji!!!
Ještě jednou děkuji @Michal a CasinoGuru
Doufám, že toto vlákno opravdu pomůže ostatním hráčům.
S pozdravem
João Ferreira da Silva
And the money has indeed reached my account.
I would like to thank Casino Guru for this tremendous help, otherwise, most certainly i would still be in limbo, talking to automatic emails.
After almost two months this situation has been solved. I do not think due to the IWildCasino player/customer support system, but because i tried through various channels to pressure for a solution.
In any case, they came through, that's all i can say.
Worst experience i ever had with a casino. Wouldn't recommend at all!!!
Thank you again @Michal and CasinoGuru
Hope this thread really helps other players.
Best regards
João Ferreira da Silva
Vážený jfrferreiradasilva,
děkuji za potvrzení. I když plně chápu vaši zdaleka ne ideální uživatelskou zkušenost s touto situací, jsem rád, že naše zapojení sehrálo roli při řešení situace a že jste obdrželi své výhry. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Rádi bychom poděkovali oběma stranám za spolupráci. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na TrustpilotRate Casino Guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Dear jfrferreiradasilva,
Thank you for the confirmation. While I fully understand your far from ideal user experience with this situation, I'm glad that our involvement played a role in resolving the situation and that you have received your winnings. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
