Hráčův účet byl zablokován z důvodu neúspěšného procesu ověření. Stížnost byla uzavřena, protože kasino jednalo podle svých podmínek, ale hráč s nimi nesouhlasil.
The player's account got blocked for failing the verification process. The complaint was closed as the casino acted according to their terms and conditions but the player did not agree with them.
Hráčův účet byl zablokován z důvodu neúspěšného procesu ověření. Stížnost byla uzavřena, protože kasino jednalo podle svých podmínek, ale hráč s nimi nesouhlasil.
Ahoj.
3. října jsem provedl tři samostatné vklady v kasinu v celkové výši 15 000 NOK. Vyhrál jsem slušnou částku a pokusil se o výběr. Dostal jsem e-mail od jejich podpůrného týmu (příloha 1), že musím svůj účet ověřit KYC. Všechny tyto dokumenty jsem nahrál 6. října. Začal jsem hrát víc a narazil jsem na pár horkých sérií. Najednou jsem měl na účtu 250 000 NOK (příloha 3). Požádal jsem o výběr ve výši 100 000 NOK (příloha 4). Z nějakého důvodu bylo stažení rozděleno na tři části. Neudělal jsem to a myslím, že to má nějaký technický důvod.
Peníze byly stále na mém účtu v kasinu a 25. října jsem jim poslal e-mail, na který rychle odpověděli (Příloha 5). Dnes, 26. října, jsem obdržel e-mail, že můj účet je zablokován s touto zprávou (Příloha 5):
"Váš účet registrovaný s touto e-mailovou adresou byl zablokován. Důvodem je porušení našich pravidel projektu:
5.3. Potvrzujete, že jste při registraci poskytli přesné, úplné a pravdivé informace o sobě, a budete udržovat přesnost svých údajů tím, že neprodleně aktualizujete jakékoli registrační údaje, které se mohly změnit. Pokud tak neučiníte, může to mít za následek uzavření účtu, omezení účtu nebo zrušení jakýchkoli transakcí."
Připadá mi to, jako by se mě kasino snažilo jen ošidit o peníze. Neuvedli žádný důvod a já nevidím, co jsem udělal špatně. Pokud potřebují upřesnit nějaké informace, jsem samozřejmě více než ochoten jim poskytnout to, co potřebují.
Účet je nyní uzavřen (Příloha 5) a musím se na vás obrátit s prosbou o pomoc.
Hi.
I made three seperate deposits on the casino on october 3rd totaling 15000 NOK. I won a fair amount and tried to make a withdrawal. I got an e-mail from their support team (attachment 1) that I had to get my account KYC-verified. I uploaded all of these documents on October sixth. I started playing some more and ran into a couple of hot streaks. Suddenly I had 250K NOK on the account (Attachment 3). I made a withdrawal request of 100K NOK (Attachment 4). For some reason the withdrawal was split into three parts. I did not do this and I guess there is some tehcnical reason for it.
The money was still in my casino account and on October 25th I sent them an e-mail which they quickly responed to (Attachment 5). Today, October 26th, I got an e-mail stating that my account is blocked with this message (Attachment 5):
"Your account registered with this email address has been blocked. The reason for that is violation of our project rules:
5.3. You certify that you have provided accurate, complete and true information about yourselves upon registration and will maintain the accuracy of your information by promptly updating any registration information that may have changed. Failure to do so may result in account closure, account limitations or voiding of any transactions."
It looks to me like the casino is trying to just scam me out of the money. They did not provide any reason and I cannot see what I have done wrong. If they need to clarify any information I am obviously more than willing to provide them with what they need.
The account is now closed (Attachment 5) and I have to turn to you guys for help.
Ahoj GgamblerOberte,
Velice vám děkuji za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s IceCasinem. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upřesnili, které informace jste uvedli špatně nebo které jste nemohli ověřit?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello GgamblerObert,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with IceCasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Did they specify which information did you put wrongly or couldn't verify?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ahoj.
Většina toho, na co se ptáte, je již zmíněna v původním příspěvku a/nebo v přiložených přílohách. Na každou otázku však rád odpovím samostatně:
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces?
Nejsem si jistý, co máte na mysli. Jak jsem uvedl ve svém původním příspěvku, všechny požadované dokumenty jsem nahrál 6. října. Už o nich neslyším, dokud jsem jim neposlal e-mail s dotazem, co se děje.
Které dokumenty již byly schváleny a které ne?
Nemám ponětí. Nahrál jsem všechny najednou a právě mi přišla zpráva, že můj účet byl zablokován,
Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Dne 25. října jsem jim poslal e-mail s dotazem, co se děje s mou žádostí o ověření a výběr. Dostal jsem e-mail, že předali dokumenty správnému oddělení a že jsem je měl kontaktovat prostřednictvím chatu (!), aby své dokumenty ověřili. Další zpráva, kterou jsem dostal, byla zpráva, že jsem zablokován.
Hi.
Most of what you ask is already mentioned in the original post and/or the enclosed attachements. But, I am happy to answer each question individually:
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing?
I am not sure what you mean. As I stated in my original post, I uploaded all required documents on October 6th. I not hear hear from them again until I e-mailed asking what was going on.
Which documents have been already approved and which ones not?
I have no idea. I uploaded all at the same time and just got a message stating that my account got blocked,
When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
I e-mailed them on October 25th asking what was happening with my verification and withdrawal request. I got an e-mail saying that they had forwarded the documents to the right department and that I should have contacted them via chat (!) to get my documents verified. The next message I got was the one saying I was blocked.
Ahoj!
Dostal jsem tento e-mail od týmu podpory @ Ice:
"Jméno uvedené v poskytnutých dokumentech se neshoduje se jménem uvedeným ve vašem profilu."
To mi vůbec nepomáhá a jen je docela zřejmé, že se snaží, abych to vzdal. Protože je můj účet uzavřen, nemám absolutně žádný způsob, jak zkontrolovat jejich nárok, a neposkytují mi žádné informace, které bych si mohl ověřit.
Oceňuji, že se na to díváte, a těším se na vaši zprávu.
Hi!
I got this e-mail from the support team @ Ice:
"The name mentioned in the provided documents mismatches with the name mentioned in your profile."
This does not help me at all and just makes it pretty obvious that they are going through the motions of making me give up. As my account is closed I have absolutely no way of checking their claim and they give no information for me to verify.
I appreciate you guys looking into this and look forward to hearing from you.
Ahoj všichni,
Podle VOP:
"5.3. Potvrzujete, že jste při registraci poskytli přesné, úplné a pravdivé informace o sobě, a zachováte správnost svých údajů tím, že neprodleně aktualizujete veškeré registrační informace, které se mohly změnit. Pokud tak neučiníte, může to mít za následek uzavření účtu, omezení účtu nebo zrušení jakýchkoli transakcí."
Hráč uvedl své křestní jméno jako „Ray", což je zcela v pořádku, protože toto je krátká forma z „Raymond", která zcela odpovídá poskytnutým dokumentům.
Příjmení však také uvádí „Ray", což není příjmení hráče a nelze jej porovnat s poskytnutými dokumenty.
Doufám, že to objasní kroky administrativy.
S přátelským pozdravem
Hello all,
According to T&Cs:
"5.3. You certify that you have provided accurate, complete and true information about yourselves upon registration and will maintain the accuracy of your information by promptly updating any registration information that may have changed. Failure to do so may result in account closure, account limitations or voiding of any transactions."
The player specified his first name as "Ray" which is totally fine, since this is a short form from "Raymond", which completely matches the documents provided.
But the last name also states "Ray" which is not the last name of the player and cannot be matched with the documents provided.
Hope this clarifies the actions by the administration.
Kind regards
Děkujeme za přímou odpověď, Ice Casino!
Z toho, co mohu zjistit, se zdá, že problém je v tom, že jsem se při registraci v kasinu spletl. Nezmínil jste se o tom, když jsem se poprvé pokoušel odstoupit od smlouvy, a nikdy jste mi nedali příležitost to napravit.
Je názor Ice Casino, že udělání jednoduché chyby při registraci vám zaručuje zabavení jak peněz, které jsem vyhrál, tak peněz, které jsem vložil, aniž byste mi kdy dali šanci svou chybu napravit?
Thank you for replying directly, Ice Casino!
From what I can gather, the problem seems to be that I made I mistake when registering at the casino. You did not mention this the first time I tried to make a withdrawal and you never gave me a chance to fix this.
Is it the view of Ice Casino that making a simple mistake when registering warrants you to confiscate both the money I won and the money I deposited without ever giving me the chance to correct my mistake?
Ahoj GgamblerOberte,
Pokud víme, že jste mohli tyto informace změnit ve svém účtu nebo kdykoli kontaktovat podporu. Kasino tyto chyby zkontrolovalo pouze během ověřovací metody. V takových případech má kasino právo zrušit výhry, protože jste se zaregistrovali s nesprávnými údaji.
Může mi prosím IceCasino poradit, zda se hráč ještě změnil, aby opravil jméno a ověřil svůj účet? Bude také nějaká částka vrácena hráči?
Hello GgamblerObert,
As long as we know you were able to change those information within your account or by contacting the support anytime. The casino did check those mistakes only during the verification method. In such cases the casino has right to void the winnings as you registered with incorrect details.
Can please IceCasino advise if the player has still change to fix the name and to verify his account? Also will be any amount refunded to the player?
Ahoj všichni,
kasino je připraveno změnit osobní údaje v souladu s poskytnutými dokumenty a ponechat VŠECHNY vklady na účtu hráče.
S přátelským pozdravem
Hello all,
the Casino is ready to change the personal data in accordance to the documents provided and leave ALL the deposits at the account of the player.
Kind regards
Děkuji za odpověď Nicku.
Potřebuji se jen ujistit, že tomu rozumím správně: Jediná chyba z mé strany znamená, že souhlasíte s tím, že kasino by mělo být schopno zabavit všechny mé výhry, aniž by mi dalo šanci chybu napravit?
Je zásadou Casino Guru, že toto je způsob, jakým by se mělo perfektně hodnocené kasino chovat ke svým zákazníkům?
Thank you for replying Nick.
I just need to check that I understand this correctly: A singe mistake made on my part means that you condone that the Casino should be able to consiscate all my winnings without giving me any chance to fix the mistake?
Is it the policy of Casino Guru that this is a the way a perfect rated casino should treat it`s customers?
Ahoj GgamblerOberte,
Pokud jste v registraci vyplnili nesprávné údaje, kasino má právo zrušit veškeré výhry, které zde byly vygenerovány. Jakmile obdržíte vrácení zálohy, nelze nic jiného dělat.
Příště si prosím vždy pečlivě zkontrolujte všechny údaje, které vyplníte při registraci.
Je ještě něco, s čím vám můžeme pomoci?
Hello GgamblerObert,
As long as you filled out the registration with incorrect details, the casino has right to void any winnings generated there. Once you receive the refund of the deposit there is nothing else that can be done.
Please be sure to always double check any of the details you fill out during the registration next time.
Is there anything else we can assist you with?
Samozřejmě je potřeba něco udělat. Prostě jste se rozhodli to neudělat a přidali jste se na stranu společnosti, která má podmínky, které jim umožňují zabavit výhry z jakéhokoli důvodu, který mohou vyrobit. Výborně.
Of course there is something to be done. You just chose not to do it and sided with a company that has terms and conditions that make them able to confiscate winnings for any reason they can manufacture. Well done.
Nyní je moje kontrola KYC dokončena a podrobnosti jsou stejné, jako když jsem je registroval. Ice casino si z mého účtu strhlo kolem 25 000 $ a na mé registraci nic nezměnilo, když ji schválili.
Když je moje kontrola KYC dokončena a registrační údaje jsou stejné jako vždy, všechny výhry by měly být převedeny zpět, schválili vše tak, jak to bylo mnou předloženo, a proto nemá právo zabavit jakoukoli částku z mého účtu.
Now my KYC check is complete and the details are the same as when I registered them. Ice casino took around $25.000 from my account and did not change a thing in my registration when they approved it.
When my KYC check is complete and the registration info is the same as it has always been, all winnings should be transfered back, They have approved everything as it was submitted by me and therefore has no standing to confiscate any amount from my account.
Rádi bychom potvrdili, že plátce dosud nepožádal o výběr.
Milý GgamblerOberte
Plánujete podat žádost o výběr?
Děkuji předem!
We'd like to confirm, the payer has not yet made a withdrawal request.
Dear GgamblerObert
Are you planning on making a withdrawal request?
Thank you in advance!
Ahoj.
Čekám, až mi vrátíte peníze, které jsem vyhrál. To, co jste udělal, bylo předložit trest, který se ani zdaleka nepodobá „zločinu". Zabavení 235 000 NOK za jednoduchou chybu registrace je směšné a není to nic, co byste museli udělat – rozhodli jste se to udělat, protože jste mohli, jen abyste ušetřili peníze.
Jsem ochoten projednat zde dohodu, aby se tento případ vyřešil. Mohu přijmout pokutu za svůj "zločin", ale nic v regionu, který navrhujete. Moje možnosti jsou dvě; vyřešte to s vámi nebo vezměte případ na CEG. Preferoval bych první možnost, ale rozhodnutí je na vás.
Hi.
I am waiting for you guys to give me back the money I won. What you did was to present a punishment that is nowhere near fitting to the "crime". Confiscating 235.000 NOK for a simple registration error is ludicrous and is nothing you had to do - you chose to do it because you could, just to save money.
I am willing to discuss a deal here to get this case solved. I can accept a fine for my "crime", but nothing in the region you are suggesting. My options are two; get this sorted out with you guys or take the case to the CEG. I would prefer the first option, but it is up to you to make that decision.
Ahoj GgamblerOberte,
Neváhejte je kontaktovat, ale na základě našich zásad kasino udělalo vše, co mělo.
Protože jste rozhodnutí kasina nepřijali, stížnost nyní uzavíráme.
Přeji hodně štěstí.
Pozdravy,
Nicku
Hello GgamblerObert,
Please feel free to contact them but based on our policy, the casino did everything they were supposed to.
As you did not accept the casino's decision, we will be now closing the complaint.
Wish you best luck.
Regards,
Nick
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.