Hráč z Brazílie má potíže s výběrem 270 Reais z kasina. Navzdory ověření totožnosti a vyhovění jejich žádosti o výpis z účtu kasino neustále odmítá žádost o výběr. Hráč zmínil absenci adresy na výpisu Santander Bank jako potenciální problém a zdůraznil, že předchozí transakce byly na této platformě úspěšně zpracovány.
Požádal jsem o výběr 270 Reais z kasina a požádali o ověření identifikace. Odeslal jsem veškerou požadovanou dokumentaci a obdržel jsem e-mail potvrzující úspěšné ověření mého účtu. Navzdory tomu však byla moje žádost o stažení neustále zamítána. Poté, co jsem kontaktoval jejich tým podpory, byl jsem informován, že potvrzovací e-mail byl odeslán omylem a že jej nemám brát v úvahu. Také uvedli, že potřebují výpis z bankovního účtu za poslední tři měsíce s mými posledními třemi vklady, detaily bankovního účtu, mé jméno a adresu. Vyhověl jsem a odeslal jsem tento dokument, můj bankovní výpis popisující všechny mé finanční transakce. Jako zákazník Santander Bank však na bankovních výpisech svých běžných účtů neuvádějí adresy (pro vklad jsem použil PIX). Přeposlal jsem všechny typy bankovních výpisů, které mám k dispozici; prostě nezbývá nic jiného k odeslání. Výplatu přímo odmítají zpracovat. Dalším bodem, který je třeba poznamenat, je, že jsem v minulosti provedl několik vkladů a výběrů a platforma se mi docela líbila. Nechápu, proč s tím teď mají problémy, když mi už mnohokrát zaplatili.
Ahoj RafaelP,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Highroller Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Bylo by možné předat komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně tohoto případu? nikolas.b@casino.guru ?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj! Proces začal 12.1. Poslal jsem doklad o bydlišti, doklad o složení zálohy (provedený pix), národní řidičský průkaz, výpis z účtu se všemi transakcemi na mém účtu za posledních pár měsíců. 13. 1. jsem obdržel e-mail, že použitý dokument platební metody byl zamítnut (a poslal jsem důkaz o pixu), zbytek byl schválen. Ještě týž den jsem je kontaktoval přes chat a znovu požádali o podklady k výpisu, poslal jsem je přes chat a v neděli 14.1. mi přišel email o schválení zaslaných dokumentů. Včera, 15. ledna, jsem obdržel e-mail, že můj výběr byl zamítnut. Znovu jsem je kontaktoval přes chat a řekli, že doklad o způsobu platby byl odmítnut (i když jsem obdržel potvrzovací e-mail). Možnost provést ověření nebyla ani na mém profilu k dispozici, člověk v chatu to musel „otevřít", což mi přišlo velmi podezřelé.
Ahoj RafaelP,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili, a mrzí nás, že jste se se svou žádostí o výběr zpozdili.
Chápeme vaši frustraci, dovolte nám prosím upozornit, že jako regulované kasino jsme povinni provádět veškeré nezbytné bezpečnostní kontroly našich hráčů a jejich požadavků. Bohužel to může někdy trvat o něco déle, než se očekávalo, zejména v době vysoké úrovně kontaktů hráčů, a rádi bychom se omluvili za jakékoli nepříjemnosti, které to způsobilo.
S radostí vám můžeme oznámit, že váš výběr byl včera zpracován. Upozorňujeme, že může trvat až 5 pracovních dnů, než se zůstatek připíše na váš účet.
Máte-li jakékoli dotazy, neváhejte nás kontaktovat, rádi vám pomůžeme.
Pozdravy,
Kasino HighRoller
Ahoj RafaelP,
Dejte nám prosím vědět, jakmile dorazí peníze z kasina. Do té doby bude časovač nastaven na vás.
Ahoj! Ano, obdržel jsem odstoupení od smlouvy. Po jeho obdržení zůstal můj dokument po určitou dobu zamítnut. Až se nakonec ukázalo, že to bylo schváleno. V tomto případě se bohužel nejednalo o zdržení procesu, tato výmluva není pravdivá, jelikož mnou zaslaná dokumentace byla vždy stejná, jako jediná existovala a několikrát ji zamítli. Jednali tedy špatně, jen potřebovali být upřímní a alespoň se za chybu omluvit a nepředstírat, že jde o problém „zpoždění", protože to nebylo dlouhé, pokaždé to popřeli za méně než 24 hodin. Děkuji Casino Guru za jejich podporu, pravděpodobně to byl výchozí bod pro vyřešení tohoto problému. Váš web používám pouze k objevování nových kasin.
Vážený RafaeliP,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
