Milý Michale,
Po přezkoumání tohoto tvrzení chceme tento případ objasnit poskytnutím podrobnějšího vysvětlení. Toto e-mailové vlákno začalo chatem s klientem, kde 27. května požadoval bonus. Jako následný e-mail mu byl nabídnut bonus.
Po obdržení bonusu e-mailem hráč poté požádal o uzavření, byl výslovně informován, aby svou žádost zaslal na příslušnou e-mailovou adresu pro řádné vyřízení. To je vyžadováno, protože takové žádosti musí být přezkoumány a účty prošetřeny řádně vyškoleným týmem. Pokud jde o takové požadavky, existují různé nuance, takže tento postup vyžadují všichni naši hráči.
Hráč pokračoval v odesílání své komunikace ve stejném e-mailovém vlákně, což vedlo k určitému zpoždění s vyřízením jeho požadavku. „Re: Váš e-mailový požadavek" je celé vlákno, kde pokud zaškrtnete první odpověď od přehrávače, e-mailová adresa byla znovu costumercare@grandwin.com takže veškerá korespondence v tomto vláknu nebyla od začátku řádně odeslána.
V tomto vláknu je vidět, že agent, který také vyřizoval jeho žádost o bonus, ho několikrát informoval, aby zaslal e-mail na správnou adresu. Nebyl ignorován a byl vždy řádně poučen poté, co se rozhodl, že 27. května nechce bonus, protože celá korespondence v tomto vlákně je ve stejný den.
Následně se dostáváme k dříve vysvětlené situaci, kdy pokračoval v zasílání požadavků na nesprávnou adresu.
Okamžitě můžete zaznamenat rozdíl ve vyřízení oproti datu, kdy řádně odeslal e-mail na správnou adresu a požadavek. Nyní se chceme věnovat i našemu předchozímu vysvětlení, které se týkalo řádně odeslaného e-mailu dne 7. června. Toto byl první řádně přijatý e-mail, jak mohou vidět i zaměstnanci CG, od doby, kdy Petronela byla na CC k tomuto požadavku.
Závěrem lze říci, že jsme jeho žádost řádně vyřídili, jakmile byla odeslána ve správném formátu, což nebyla odpověď na vlákno, což by pochopitelně způsobilo zpoždění a zmatek, a nakonec byla odeslána na správnou adresu.
Pozdravy,
Kasino GrandWin
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
Automaticky přeloženo:
