Hráč z Japonska úspěšně splnil všechny požadavky KYC, ale část výběru ve výši 9 000 $ byla zabavena bez jakéhokoli zveřejněného důvodu. Neporušil podmínky použití a snažil se získat zpět své prostředky. Tým pro stížnosti komunikoval s kasinem ohledně situace hráče a obdržel důkazy podporující tvrzení kasina o více účtech, tajných dohodách a zneužití bonusů. Následně byla stížnost uzavřena jako neoprávněná a mělo se za to, že kasino jednalo v souladu se svými podmínkami.
Když jsem hrál na této stránce, vybral jsem asi 9 000 $.
Navzdory tomu, že jsem vyčistil všechny požadavky KYC, včetně ověření pomocí videa, byla část mého zůstatku zabavena.
Nevyvíjel jsem žádné aktivity, které by porušovaly podmínky použití, přesto nebyl zveřejněn žádný důvod a nebylo možné se odvolat.
Chci své peníze zpět.
Milý seijine,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému s Gohog Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Pokud jste hráli s bonusem, pošlete mi prosím odkaz, propagační e-mail s nabídkou nebo snímek obrazovky.
Jaké typy her jste hráli?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Kontaktovali jste zákaznickou podporu, abyste se zeptali na důvod, proč byly vaše výhry omezeny? Jaká byla jejich reakce?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Vyhrál jsem s bonusem za první vklad
Pokud od odkazu na nabídku nedošlo k žádným změnám, je tomu tak.
https://www.gohog.com/ja/promotions/welcome-bonus-premium
Použitý model byl Crash Game.
V podmínkách použití není uvedeno, že je to zakázáno, a já jsem s živou podporou potvrdil, že je v pořádku hrát hru.
Myslím, že se podařilo vybrat pouze 2 000 $.
Kontaktovali jste zákaznickou podporu, abyste zjistili, proč byly vaše výhry omezené? Jaká byla jejich reakce?
Ptali jsme se, ale odmítli to zveřejnit a jsou bezdůvodně zabavováni.
Navíc jejich KYC bylo nepřiměřené.
Nemohu se již přihlásit, takže si nepamatuji podrobnosti, ale myslím, že autentizace KYC nemohla být v té době na webu rychle dokončena.
Poté, co odešlou žádost o výběr, budou informováni e-mailem a do 48 hodin projdou procesem ověření KYC (ověření pomocí videa s konkrétními pokyny).
Poslali extrémně nepřiměřené oznámení, že pokud nedokončím
Náhodou jsem zkontroloval svůj e-mail, takže jsem mohl odpovědět, ale byla to náhlá akce bez jakéhokoli varování.
Proces ověřování na tomto webu je pobuřující, a přestože říkají, že po dokončení procesu ověřování můžete vybrat peníze, výběr v polovině zruší a více než polovina peněz je zabavena.
Můžete si být jisti, že extrémně vysoké hodnocení webu je chyba.
V té době to na této stránce nebylo uvedeno a měl jsem v plánu kontaktovat držitele licence, až budu mít čas, ale teď, když vidím, že to bylo nedávno uvedeno, rád bych požádal CasinoGuru, aby provedlo nestranné vyšetřování.
Na této sesterské stránce jsem vydělal nějaké velké výhry, takže mám podezření, že to mohlo být také zabaveno.
Stále mám nějaké e-maily a další informace, takže bych ocenil, kdybyste provedli spravedlivé vyšetřování.
děkuji za odpověď. Přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně limitu vašich výher na veronika.l@casino.guru . Uveďte prosím všechny důkazy, které by mohly být považovány za důležité pro vyšetřování, včetně snímků obrazovky, přepisů chatu, e-mailů a fotografií.
Velice vám děkuji, seijine, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, seijine,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Gohog Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen a část jeho výher (sporná částka) zabavena?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí relevantními důkazy a porušení/aplikace pravidel?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Milý seijine,
Jen vám oznamuji, že jsem stále v kontaktu se zástupcem kasina mimo vlákno a čekám na další požadované podrobnosti/podpůrné důkazy. Proto opět prodlužuji časovač pro kasino.
Takže počkáme, až mě budou kontaktovat. Budu vás informovat o všech novinkách nebo aktualizacích.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Ano
Nebyli schopni poskytnout žádné solidní důkazy a požadovali nepřiměřené postupy KYC, se kterými jsem náležitě naložil.
Pokud padání her porušuje podmínky použití, proč vám dali OK, když jste se na to zeptali?
Pokud by to bylo zakázáno podmínkami použití, nebyl by to problém.
Chci své peníze zpět.
Milý seijine,
Myslím, že hraní crash her zde není hlavním problémem, a pokud kasino prokáže všechna svá tvrzení, myslím, že víte, v čem je problém.
Mimochodem, jen vám oznamuji, že stále čekám na další podrobnosti a podpůrné důkazy, které jsem od kasina požadoval. Byl jsem ujištěn, že se mi ozvou se všemi potřebnými informacemi. Bohužel dlouho žádná odpověď.
Dosud sice nereagovali, ale dříve odpovídali pravidelně bez problémů. Proto jsem se rozhodl poskytnout kasinu dalších 7 dní, aby se se mnou podělilo o požadovanou částku, a ještě jednou pingnu zástupce kasina mimo vlákno, abych jim případ připomněl. Tentokrát je ale také budu informovat, že v případě, že neodpoví nebo neposkytnou relevantní podpůrné důkazy do vypršení aktuálního časovače, budu nucen stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Upozorňujeme však ( pouze jako příklad ), že pokud existuje dostatek nebo příliš mnoho podobností/shod v datech mezi vaším a ostatními účty v kasinu, není nutné mít přesné shody IP/prohlížeče/zařízení, aby bylo možné vzít v úvahu případ a více účtů/tajná dohoda/zneužívání bonusů/honba za bonusy.
Upřímně věřím, že se mi zástupce kasina brzy ozve. Jakmile se tak stane, budu vás informovat.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
> Přesná shoda IP/prohlížeče/zařízení však není vyžadována pro zvážení případu nebo více účtů/tajné dohody/zneužívání bonusů/honby za bonusy, pokud existuje dostatek podobností/shod mezi daty vašeho účtu a jinými účty v kasinu, nebo pokud existuje příliš mnoho podobností/shod (jen jako příklad).
GohogCasino požadovalo KYC v neuvěřitelně krátkém časovém rámci a jednostranně nás informovalo, že pokud proces nedokončíme v časovém rámci, zabaví nám všechny finanční prostředky.
To je za tu krátkou dobu, co hraju.
Hrál jsem v kasinu, když se právě otevřelo, a jak si vzpomínám, vyskytly se nějaké problémy se stránkou KYC atd.
Pokud právě otevřete a začnete inzerovat, mnoho uživatelů se během krátké doby zaregistruje.
Je docela možné, že bychom mohli vidět podobnou hru v krátkodobém horizontu.
Kromě toho slíbili, že po dokončení všech postupů KYC vyberou peníze.
A staženo bylo vlastně jen jednou.
Například kdyby někdo hrál podobnou hru po mně, bylo by divné, aby to na mě mělo dopad.
Skutečnost, že GohogCasino nebylo po tak dlouhé době schopno poskytnout žádné důkazy, ukazuje, že to jsou oni, kdo podvádí.
Hrál jsem také v příbuzném kasinu BitStarz, takže mám podezření, že to mohlo mít vliv.
Pokud řeknete, že jsem udělal něco špatně, bylo by divné, kdybyste o tom neměli důkazy.
GohogCasino by mělo okamžitě poskytnout důkaz kasinovým guruům.
Ahoj, seijine,
Zástupce kasina mě kontaktoval zpět, ale požádal mě o další čas, abych shromáždil všechny požadované podrobnosti / důkazy. Pravděpodobně to závisí na jiných odděleních kasina a dochází k určitým zpožděním.
Znovu prodlužuji časovač a čekám na požadované. Jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace, budu vás informovat. Bohužel z neznámého důvodu neodpovídají nebo nechtějí odpovídat přímo ve vláknu.
Počkejme si na reakci kasina a další upřesnění.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Chápu
Zveřejněte zde prosím důkaz, že jsem podváděl.
Zdá se, že lhůta pro jejich odpověď vypršela, tak jak dlouho musí poskytnout důkazy?
Milý seijine ,
I na mé straně došlo ke zpoždění. Zástupce kasina mi před časem napsal, ale před chvílí jsem vše podrobně prověřil. I kdybych však od kasina obdržel dostatečné důkazy, bez svolení kasina bych je s vámi z pochopitelných důvodů rozhodně nesdílel.
Mezitím jsem byl nedávno v kontaktu s kasinem a požádal jsem je o další podrobnosti/důkazy podporující jejich tvrzení. Zatímco budu čekat na jejich odpověď a požadované, mám na vás několik otázek.
Vaše KYC nebylo dokončeno, jak jste tvrdili výše. Jaký přesný dokument si od vás kasino vyžádalo, který jste doteď nebyli schopni poskytnout? Můžete prosím poskytnout kasinu požadované dokumenty?
Je možné, že bez poskytnutí požadovaného dokumentu (dokumentů) – ověření vaší platební metody, dle jejich pokynů a v požadované kvalitě/formátu, nebudeme moci/kasino případ dále řešit. Vaše ověření/KYC ještě nebylo dokončeno a je povinné cokoli z kasina vybrat.
GohogCasino tedy mělo odpověď.
> Jak je uvedeno výše, KYC nebyla dokončena.
Co to znamená?
Už jsem prošel jejich procesem KYC.
Bylo to před několika měsíci, takže si přesně nepamatuji, ale pokud vím, nikdy nepožádali o další KYC.
Proces KYC (ověření pomocí videa) byl dokončen do dvou dnů a výběr byl skutečně proveden jednou.
Existuje nějaký další proces, který následuje poté, což znamená, že jsem jej neodeslal?
> Požadované dokumenty (ověření způsobu platby)
Můžete k tomu prosím poskytnout podrobné vysvětlení?
Dobře, seijine. Protože kasino z nějakého neznámého důvodu neodpovídá nebo nemá zájem odpovídat na vlákno, zeptal jsem se jich na další podrobnosti mimo vlákno. Abych vás informoval, stále jsem v kontaktu se zástupcem kasina mimo vlákno a čekám na další podrobnosti, které jsem od nich před časem požadoval. Bohužel to není jako živý chat a stále dochází k určitým zpožděním na mé i jejich straně, takže může trvat trochu déle, než se vám ozvu s novinkami nebo aktualizacemi.
Abych měl přehled o době zpracování stížnosti, nastavuji nyní časovač pro kasino znovu a čekám na požadované.
Jakmile budu mít něco relevantního, budu vás informovat.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Stále čekám na další podrobnosti/důkazy z kasina, seijin.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Ještě jednou prodloužit časovač a pingnout kasino mimo vlákno. Pokud mě kasino nekontaktuje zpět ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost podle shromážděných informací a podrobností.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Pokud mě kasino nekontaktuje zpět ve stanoveném čase, uzavřu stížnost podle shromážděných informací a podrobností.
Jaký je současný pokrok?
Nerozumím důkazům, které poskytli, a jako zúčastněná strana nemám ponětí, co se právě teď děje.
Neobdrželi jste odpověď od Gohog Casino?
Lhůta již vypršela a zdá se, že měli dostatek času na předložení podpůrných důkazů.
Neshromažďuje Gohg Casino důkazy o tomto problému již více než měsíc?
Ve skutečnosti neexistuje žádný důkaz na podporu jejich tvrzení, že porušili podmínky použití.
Říkají, že poté nepřiznají, že jsem hru Crash hrál.
Milý seijine,
omlouvám se za zpoždění. Kasino mi však mezitím poskytlo další důkazy potvrzující jeho tvrzení a rozhodnutí.
Po shromáždění všech nezbytných informací tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina – více účtů/nedohoda a zneužití bonusů. Na základě poskytnutých důkazů by nebylo možné prokázat opak. Navíc nebyl dokončen KYC, jak jste tvrdil.
Kasino jednalo v souladu s podmínkami, které jste přijali při registraci.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, že kasino je regulováno nebo ADR, pokud kasino nějaké uvádí ve svých Podmínkách.
Sice jen mimo vlákno, díky GoHog Casino Teamu za poskytnutí informací a za spolupráci.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
