Hráč z Nigérie oznámil, že jeho účet byl zablokován v kasinu Galactic Win a jeho výhry byly zadrženy. Kasino obvinilo hráče z připojení k jinému účtu, což hráč popřel. Po vyšetřování týmu pro stížnosti a přezkoumání důkazů poskytnutých kasinem se dospělo k závěru, že hráč měl skutečně spojení s jiným účtem. Navzdory tomu, že hráč trval na své nevině, byla stížnost zamítnuta kvůli důkazům poskytnutým kasinem.
Dobrý den, Goodday Casino Guru,
Obracím se na vás s žádostí o vyřešení problému ohledně kasina Galactic Win. Můj účet byl zablokován a mé prostředky jsou zadržovány, přestože jsem poskytl všechny potřebné dokumenty, jak je požadováno. Tvrdí, že mám spojení s jiným účtem v jejich systému, ale já jsem výslovně uvedl, že nemám dvojitý účet ani žádné spojení s jiným uživatelem.
Bohužel přestali odpovídat na mé emaily. V příloze jsou snímky obrazovky mé komunikace s nimi prostřednictvím e-mailu a zpráva zobrazená při pokusu o přihlášení do mého účtu. Velmi bych ocenil vaši pomoc při řešení této záležitosti. Děkuji za pozornost.
Milý Valens50,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Je nějaká šance, že někdo z vaší domácnosti nebo používající stejnou IP adresu si také vytvořil účet v tomto kasinu?
Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Neobdržel jsem snímky obrazovky, které jste zmínil, tak je prosím nahrajte sem nebo mi je pošlete. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Milá Veroniko,
Děkuji za rychlou reakci. Předal jsem vám požadované snímky obrazovky na váš e-mail.
V odpovědi na vaše otázky:
Nikdo z mé domácnosti si nevytvořil účet ani nevsadil v kasinu.
Předložil jsem všechny potřebné dokumenty pro ověření KYC, které ventilovali.
Nashromáždil jsem své výhry bez jakéhokoli aktivního bonusu.
Oceňuji vaši pomoc a těším se na rychlé vyřešení této záležitosti.
Děkuji mnohokrát, Valens50, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Valens50!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Drazí,
Děkujeme vám za trpělivost při posuzování stížnosti.
Zkontrolovali jsme účet Valens50 a našli spojení s jinými účty v našem systému.
Jedná se o porušení našich smluvních podmínek.
Proto jsme v souladu s našimi Všeobecnými obchodními podmínkami zrušili zůstatek a účet byl uzavřen.
Přečtěte si prosím naše Všeobecné obchodní podmínky, kde je uvedeno:
„Je povoleno zaregistrovat pouze jeden účet na osobu, domácnost, rodinu, adresu domácnosti, e-mailovou adresu, platební účet (kreditní/debetní karta, bankovní účet, eWallet atd.), zařízení nebo sdílené počítačové prostředí (tj. knihovna, pracoviště, bratrstvo, univerzita nebo škola atd.). Jakýkoli výběr provedený z duplicitního účtu bude považován za neautorizovaný a nebude vyplacen."
"19. Zakázaná činnost: Na našem webu jsou zakázány následující činnosti: [...] převod finančních prostředků mezi hráčskými účty. [...]Pokud se zdá, že jste se účastnili nebo jste se pokusili zúčastnit některé z uvedených zakázaných činností výše, máme právo odmítnout jakékoli žádosti o výběr, zmrazit a odebrat jakékoli finanční prostředky a uzavřít váš účet (účty) a/nebo vás nahlásit regulačnímu úřadu a jakýmkoli dalším příslušným orgánům, získat od vás zpět jakékoli výhry a výplaty a bez povinnosti vrátit vám jakékoli finanční prostředky uložené na našich stránkách."
[...] Pokud se ukáže, že jste se účastnili nebo jste se pokusili zúčastnit některé z výše uvedených zakázaných činností, máme právo odmítnout jakékoli žádosti o výběr, zmrazit a odebrat jakékoli prostředky a uzavřít váš účet (účty) a /nebo vás nahlásit regulačnímu úřadu a jakýmkoli jiným příslušným úřadům, získat od vás jakékoli výhry a výplaty a nejsme povinni vám vrátit žádné finanční prostředky uložené na našich stránkách.
S pozdravem,
Galaktický vítěz zástupce
Vážený zástupce Galactic Wins,
Oceňuji vaši rychlou reakci. Rád bych však objasnil, že nemám žádné spojení s žádným jiným účtem nebo jednotlivci používajícími kasino v rámci mé jurisdikce. Dodržuji obchodní podmínky a dbám na dodržování stanovených pokynů pro registraci účtu.
Žádám vás o důkladnou kontrolu mého účtu, abychom napravili případné nedorozumění a znovu zvážili uzavření. Cením si fair play a dodržuji integritu herních předpisů.
Děkuji za pochopení.
Galactic Wins Zástupci, děkujeme za vaši odpověď!
Mohl byste mi prosím zaslat doklad o propojení hráčského účtu s jinými účty na můj e-mail: pavel.k@casino.guru ?
Ahoj všichni,
Veškerou dokumentaci jsme zaslali Pavlovi, jak bylo požadováno.
Děkujeme vám za trpělivost, než získáme relevantní informace.
Pokud je potřeba něco dalšího, dejte nám prosím vědět.
S pozdravem,
Galaktický vítěz zástupce
Děkuji, zástupce Galactic Wins!
Dobrý den, Valens50!
Od kasina jsme obdrželi důkazy, že jste se při používání kasina skutečně domluvili s jinou osobou nebo že jste si vytvořili více účtů. Vaši stížnost proto musím zamítnout. Máte ještě nějaké komentáře, které byste chtěli přidat?
Dobrý den Pavle,
Oceňuji vaši rychlou reakci na tuto záležitost. Chci však zdůraznit, že jsem si jistý, že nemám dvojitý účet, a nevím o žádné osobě, s níž by tvrdili, že jsem se domluvil. Tento rozsudek kasina se zdá nespravedlivý.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
