Hráčka z Německa se pokoušela vybrat výhry již více než měsíc, ale prostředky jsou opakovaně bez vysvětlení vráceny na její herní účet. Přestože podporu několikrát kontaktujete, problém zůstává nevyřešen.
Stále se snažím vybírat své výhry, ale peníze jsou vždy vráceny na můj herní účet bez jakéhokoli důvodu nebo řešení. Pokaždé, když kontaktuji podporu, nepomůže to, protože to skončí stejným problémem. Zkoušel jsem to už více než 5x a pokaždé bez úspěchu.
Vážený K_kdk,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ahoj Kristino,
Ne, nikdy jsem nedostal výběr na můj bankovní účet. Několikrát jsem se pokoušel o výběr pomocí různých metod výběru, ale bez úspěchu. Pětkrát jsem se pokusil kontaktovat banku a pětkrát jsem obdržel potvrzení e-mailu „Výběr dokončen". Po cca 4-5 pracovních dnech nebyly peníze na bankovním účtu, ale na herním účtu. Nikdo z live chatu mi s tímto problémem nepomáhá. Nyní mi říkají, že musím znovu vsadit, co jsem „vložil", abych mohl provést nový výběr. Takže musím prohrát peníze, které mi převedli zpět. Ohledně ověření KYC mi bylo vždy řečeno „Pokud bude potřeba, budeme vás informovat a na vašem účtu se poté objeví zpráva k ověření" nebo „Jak vidím, v tuto chvíli od vás žádné ověření nepotřebujeme. Takže peníze by se měly brzy objevit na vašem bankovním účtu". A pokaždé, když jsem se zeptal, zda se mohu ověřit, bylo mi řečeno, že to momentálně nepotřebuji. Vyhrál jsem peníze bez aktivního bonusu. Ale vícenásobným nákupem bezplatných zatočení za „skutečné peníze". co bude dál?
Děkuji za odpověď, K_kdk. Mohl byste sem do tohoto vlákna vložit snímek obrazovky vaší historie výběrů?
Rozumím tomu správně, že aktuálně máte na svém kasinovém účtu 17 500 € (hodnota sporu)?
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Dobrý den Kristino, zde jsou mé abstinenční zprávy. Jak vidíte, výběry fungovaly, ale vždy se to převedlo zpět jako „hotovost", tedy jako vklad. Často jsem se několikrát ptal, proč se to stalo, a vždy mi bylo řečeno: „Bohužel nejsem součástí finančního oddělení a nemohu vám říci, proč se to stalo. Pošlu však oddělení e-mail a řeknu jim, aby se o to postarali jako co nejrychleji dostanete své peníze." Nedostal jsem žádnou odpověď ani návrh na řešení mého problému. Přesná částka, o kterou jde, je vidět na snímcích obrazovky. Poslal jsem vám e-mailem snímky obrazovky konverzace s kasinem.
Moc děkuji, K_kdk, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, K_kdk,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Frumzi, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Frumzi,
Ocenil bych vaše upřesnění současné situace. Mohl byste vysvětlit, proč se výběry hráče neprojevily na hráčově bankovním účtu? Existují nějaké problémy s vaším poskytovatelem plateb, o kterých bychom měli vědět?
Milý K_kdk
děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Buďte laskavě informováni, že jsme problém prošetřili a zdá se, že výběry jsou stále rušeny poskytovatelem plateb, po kontrole u poskytovatele plateb jsme zjistili, že způsob výběru, který se pokoušíte použít, je zablokován, a to je proč se výběry stále ruší.
Bohužel to nemůžeme ovlivnit, proto bychom vás rádi požádali, abyste vyzkoušeli jiný způsob výběru.
S pozdravem
Tým Frumzi