Velobet Casino - všeobecná diskuze (strana 26)

Ahoj Radko,

Nechávám tu vzkaz, protože z nějakého důvodu jsou lidé, kteří posuzují stížnosti zákazníků, prakticky nekontaktovatelní. Jsem manžel majestic twin. Podal jsem stížnost na Velobet a jejich do očí bijící selhání v politice mého sebevyloučení.

https://casino.guru/complaints/velobet-casino-player-claims-self-exclusion-was-ignored

Stížnost jsem podal 14. května. Než se na ni někdo v Casino Guru konečně podíval, říkali, že nemohou věc vyšetřovat, protože od doby, kdy mi Velobet uzavřel účet, uplynulo více než šest měsíců. Ale šest měsíců neuplynulo. Z mých e-mailů jsem zjistil, že mi Velobet účet uzavřel někdy mezi 20. a 27. listopadem. Nejsem si jistý přesnými detaily, ale můj účet nebyl uzavřen a konečnou odpověď (nebo vlastně nějakou) od Velobetu jsem dostal až o něco později, protože v té době věc teprve vyšetřovali.

Takže moje stížnost není starší než šest měsíců? Nevím, proč mi bylo zasláno „Vzhledem k době, která uplynula od incidentu, který jste popsal – více než šest měsíců – již nejsme schopni věc efektivně vyšetřit."

Ale nebylo to šest měsíců, co jsem podal žádost? Myslím, že od konečné odpovědi to asi stále není víc než šest měsíců. Doslova je to tento týden šest měsíců, co mi zrušili účet?

Můžete mi prosím s tím pomoct? Chci jen, aby se můj případ projednal, což si myslím, že by se tak mělo stát, protože od podání žaloby neuplynulo šest měsíců. Není důvod to nazývat uzavřeným případem, když mám všechny podrobnosti a důkazy.

Může se mi prosím někdo k tomu ozvat? Objektivně neuplynulo šest měsíců mezi uzavřením účtu/incidentem/stížností a okamžikem, kdy jsem ji podal?

Může se na to prosím někdo podívat?

Dobrý den, děkuji, že jste se ozval/a. Bohužel nemám možnost požádat mediátory, aby se nějakým způsobem zamysleli nad stížnostmi, o kterých bylo rozhodnuto. Z tohoto hlediska jsou nedostupní i pro mě. Oficiální způsob je poslat e-mail bývalému řešiteli nebo použít tlačítko pro znovuotevření.

I když je mi líto, že to musím říct, nejsem v pozici, abych zjistil, co vedlo tým k rozhodnutí, že je záležitost uzavřená nebo zastaralá. Mohl byste prosím poslat e-mail Attilovi nebo použít tlačítko pro znovuotevření, pokud je tato možnost stále k dispozici? Doložte prosím důkazy, které jste zmínil, spolu s žádostí o znovuotevření; je to nejlepší možnost, kterou mám.

Napsal jsem Attilovi e-mail, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Zkusil jsem znovu otevřít a řekl, že rád poskytnu důkazy, že to bylo před šestiměsíční hranicí, ale neodpověděli.

Chápu, že se Casino Guru vždy snaží tato kasina chránit kvůli partnerským akcím, ale podáním této stížnosti jsem udělal vše správně. Je zřejmé, že se nejedná o starý případ. A řešitel by se měl podívat na důkazy, protože k němu došlo před šesti měsíci. Kasino to ani nebude zpochybňovat.

Mohl by mi Attila prosím odpovědět zde nebo na mé e-maily, abych vám mohl poslat důkazy?

Bohužel k tomu nemám žádné postřehy. Například, na základě přístupů některých jiných hráčů, posílání e-mailů s tím, že mohu něco dokázat, aniž bych to ve skutečnosti udělal, velmi pravděpodobně vede k mlčení. To je moje zkušenost, pokud víte, co tím chci říct.

Nejsem si jistý, jestli to hraje nějakou roli, ale většina týmu byla minulý týden mimo práci, takže je to možná stále zpoždění. Každopádně, umožňuje vaše stížnost tlačítko pro znovuotevření? Použil bych ho a nahrál všechny důkazy najednou. Měl by to být automatický proces, proto je to nejlepší možnost.

Attila nemůže na fóru odpovídat, takhle to nefunguje. Je mi to líto.

Stiskl jsem tlačítko a nebylo možné přiložit důkazy (které jsem stejně mohl vidět) a Attila stížnost prostě uzavřel, aniž by si ji zdánlivě přečetl. Poslal jsem e-mail s důkazy, ale nedostal jsem odpověď. Zdá se, že nikdy nedostanu e-mail od personálu Casino Guru.

Chápu; pokud mohu říct jednu věc, osobně vidím důvod, proč byla stížnost uzavřena tak, jak byla, i bez dalšího dotazování. Prosím, řiďte se mými myšlenkami a dejte mi vědět, zda jsem problému správně porozuměl.

Řekl jste, že jste měl aktivní účet již v roce 2025 a tehdy jste měl několik telefonátů s VIP manažerem. Zdá se, že jste o uzavření účtu požádal telefonicky, bez jakýchkoli dalších pokusů (to jsem usoudil z vašich příspěvků). Zároveň jste zmínil, že telefonické žádosti nepatřily mezi oficiální kroky. To by tedy mohlo vysvětlovat, proč mohl být účet stále otevřený a proč byla stížnost uzavřena. Problém je v tom, že první věc, kterou musí hráči prokázat, je, že dodrželi oficiální postupy pro sebevyloučení, nejlépe ne déle než 6 měsíců v minulosti. Chápu, že jsem se mohl splést, ale takhle chápu záležitost popsanou ve stížnosti. V každém případě se pokusím získat více podrobností a dám vám vědět, pokud na něco narazím.

Mám ale docela jasnou stopu. Také jste říkal, že se od listopadu 2025 nemůžete přihlásit ke svému kasinovému účtu? Pokud je tato informace správná, je to už více než 6 měsíců a my bohužel nemáme jak kasino s touto situací napadnout, jak je uvedeno ve stížnosti.

Nebylo to šest měsíců, co jsem podal stížnost. Měl jsem přístup k účtu nejméně do 25. listopadu (možná to bylo i v prosinci, protože stížnost nějakou dobu probíhala, protože Santeda se stále zdržovala. Ale 25. listopadu jsem stále měl přístup a můj problém se začal řešit).

Stížnost jsem podal u Casino Guru 14. května. Šestiměsíční lhůta by byla až 25. května? Podal jsem ji včas na zahájení prošetřování?

Děkuji za další informace; na základě Attilova vysvětlení ve stížnosti bych řekl, že odpověď je taková, jak byla uvedena. Lhůta závisí na kontextu každého případu. To je také důvod, proč jsem zmínil konkrétní části stížnosti a vznesené otázky. Vzhledem k okolnostem, které jste popsal ve stížnosti, a na základě toho, co jste napsal ve své žádosti o znovuotevření v e-mailu, byl případ opět považován za starý – záležitost je starší než 6 měsíců. Jak jste zmínil, váš účet byl uzavřen před více než šesti měsíci. Tak mi to bylo řečeno.

Ale myslím, že to teď už nevadí, protože jste mezitím vytvořili novou žádost, která je prozatím mimo rámec. To nechám na mediátorech.

Děkuji za tento rozhovor.