Hráč z Kanady podal žádost o stažení 17. listopadu. Navzdory tomu, že jste mnohokrát odeslali potřebné bankovní výpisy k ověření, kasino nepřišlo žádné odpovědi. Hráč byl opakovaně vyzván, aby počkal na kontrolu svých dokumentů. Po odeslání dodatečných bankovních výpisů 12. prosince hráč stále neobdržel od kasina žádné jasné odpovědi. Po zásahu týmu pro stížnosti však hráč potvrdil, že obdržel odstoupení od smlouvy. Problém byl poté označen jako vyřešený.
Dobrý den, 17./23. listopadu jsem podal žádost o výběr. Stále jsem to neobdržel. Když jsem oslovil jejich chat, řekli mi, že jim musím poslat výpisy z účtu e-mailem, abych ověřil svůj účet. Udělal jsem to nyní několikrát bez zpětné odpovědi, jak jsem slíbil s jejich „dobou zpracování až 48 hodin". Pokaždé, když jdu na chat, je mi týdny a týdny řečeno to samé. Pokračovat v čekání, až někdo zkontroluje moje dokumenty a brzy se mi ozve. Nikdo to nikdy nedělá.
Milá sheilaA,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Je váš bankovní výpis jediným dosud neschváleným dokumentem?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože v současné době zpracováváme více než 800 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj, 7. prosince jsem jim poslal výpis z účtu jako soubor pdf, což mi poradila chatová podpora.
5 dní poté, co jsem neslyšel žádnou odpověď, jsem znovu šel do jejich chatu a zeptal se na stav. Poté mi bylo řečeno, že můj bankovní výpis není dostačující a budu muset předložit další, abych ověřil své vklady. Byli extrémně vágní, jako když mluvili s robotem. Chtěl jsem jen přímou odpověď. „Proč to bylo nedostatečné? Potřebovali ověřit nějaká data?"
Bez přímé odpovědi. Tak jsem jim pak 12. prosince poslal ještě 2 měsíce výpisy z účtu.
Nikdy mi nebylo řečeno, abych jim předložil nějaké další dokumenty. Rád jim pošlu veškeré dokumenty, které mohou potřebovat, aby to mohli udělat a skončit. Abych byl upřímný, je vyčerpávající chodit na chatu každé 4 dny tam a zpět bez skutečných odpovědí.
Edit** Omlouváme se, první bankovní výpis byl odeslán 23. listopadu. Pak jsem to 7. prosince naštval.
Velmi vám děkuji, sheilaA, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Aktualizace. Dnes jsem konečně obdržel odstoupení od smlouvy. Děkuji.
Milá sheilaA,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
