Hráčka z Kanady má potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kasino obvinilo hráče z otevření více účtů a nárokování bonusů. Kasino nám poskytlo důkazy a my jsme dospěli k závěru, že kasino bylo oprávněné, proto jsme stížnost uzavřeli jako zamítnutou.
Vyhrál jsem v jejich kasinu pomocí zatočení zdarma, na což jsem splnil jejich požadavky na sázky a se zbývajícími 120 se pokusil o výběr.
Poskytl jsem všechny požadované ověřovací dokumenty a čekal.
Během doby čekání na výběr jsem vložil několikrát (pomocí neosurfu), protože jsem si hry užíval.
Dostal jsem odmítnutí a požádali mě, abych poslal fotografii, na které držím svůj průkaz totožnosti. Což jsem provedl na zadaný bezpečnostní e-mail.
Týden co týden jsem byl odmítnut s tím, že jim tato fotka chybí, ale mám důkaz, že jsem ji posílal znovu a znovu.
Jednou v noci jsem se rozhodl pokračovat v sázení těchto výher a skončil jsem nad 300, když jsem se rozhodl zkusit znovu vybrat.
Možnost chatu mi nebyla k dispozici (ačkoli zpočátku byla) a nedostávám odpovědi na své e-maily.
Dnes se nemohu přihlásit, dostávám upozornění "údržba". Požádal jsem svou kamarádku, aby se pokusila přihlásit, a ona neměla žádný problém, ale navíc měla k dispozici možnost chatu.
Milá lindsaygander,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vaší selfie se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Schválilo kasino zbytek vašich dokumentů?
Kromě toho, pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká jiná komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru (nebo ji můžete zveřejnit zde).
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino! Děkuji, že jste tak rychle odpověděli!
Přál bych si říci, že ověření se zdá být jediným problémem, ale jak jsem řekl ve své první zprávě (od včerejška, 10. listopadu), už se ani nemohu přihlásit. Neříká to, že můj účet je ukončen, ale že „web je mimo provoz z důvodu údržby".
Připojil jsem se 12. října a mám e-mail, že jsem byl plně ověřen ve stejný den (nahrál jsem 3 hlavní položky, které požadovali).
Provedl jsem vklady 13., 14. a 17. října každý z 30$ neosurfových poukázek.
20. října jsem obdržel své první zamítnutí s žádostí o selfie s mým průkazem totožnosti, což jsem ještě téhož dne splnil e-mailem na bezpečnostní adresu, kterou jsem uvedl v online chatu.
Následující týden, 27. října, jsem obdržel druhé odmítnutí. Na což jsem znovu odpověděl se všemi požadovanými dokumenty včetně toho, co požadují na mém profilu, jen pro jistotu.
Poslední odmítnutí jsem obdržel 2. listopadu se stejným důvodem jako předchozí dva, a sice že „chybí nám vaše ID obrázku z kapesního počítače". Znovu jsem poslal všechny informace na bezpečnostní e-mail i e-mail podpory.
Po druhém odmítnutí jsem kontaktoval jejich online chat a během tohoto rozhovoru zmizela možnost chatu z mého panelu. Již je nemohu kontaktovat z webu, ale kdokoli jiný může (měl jsem nyní 3 samostatné osoby, které si vytvořily účty, abych zjistil, zda je pro ně web „v údržbě" (není) a zda mají přístup k chatu podpory (oni mohou).
Připojil jsem také snímek obrazovky ze své doručené pošty, který ukazuje všechny odchozí e-maily splňující jejich požadavky, a absolutně žádná odpověď od nich mínus automatické „zamítl váš výběr".
Včera jsem je znovu oslovil s každým požadovaným dokumentem a požádal jsem, abychom tento problém srdečně vyřešili, než budu nucen zveřejnit své stížnosti.
Dnes opět stále nemohu získat přístup ke svému účtu.
Opravdu nerad si veřejně stěžuji nebo zahanbuji společnost, ale opravdu jsem zde byl zahnán do kouta. Nedostávám žádnou odpověď, podivné a nevyzpytatelné chování z webu, a to vše po uložení.
Pokud budete chtít, mohu vám také poslat e-mailem doklad o voucherech. Kontrola jejich zůstatku přes neosurf ukazuje, kde byl vyplacen (mám také snímky obrazovky tohoto)
Kde mi bylo řečeno, abych poslal konečný dokument:
První odeslání požadované selfie:
Druhý a třetí:
Všechny příchozí a odchozí zprávy (vlákno):
Sdělte mi prosím cokoli dalšího, co potřebujete.
S pozdravem,
Lindsay
Svatá dobroto! Úplně jsem zapomněl! Věřím, že na začátku mohli mít bonusová zatočení, nejsem si jistý, ale abyste mohli hrát promo akci, kterou měli získat tajemnou cenu z dýně, museli jste vložit $ 25+.
Tak jsem to udělal! Jsem si docela jistý, že to bylo z Mastercard? (předplaceno, protože moje osobní vízum neumožňuje nákupy v online kasinu)
Ale nemohu to potvrdit, protože se nemohu ani přihlásit ke svému účtu, abych si prohlédl svou historii transakcí.
Každopádně jsem jen nechtěl zapomenout něco prozradit. Chci být naprosto transparentní, abychom to mohli společně vyřešit a vyřešit.
Klidně bych odešel a už je nikdy neobtěžoval, kdyby jen splnili můj výběr.
Stále čekám na odpověď na můj výběr a stále nemám přístup ke svému účtu.
Velmi děkuji lindsaygander za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Děkuji.
Ahoj Tomáši. Stále od nich žádná odpověď a stále nemohu získat přístup ke svému účtu a dostat oznámení „web je v údržbě".
Ahoj lindsaygander,
omlouvám se za pozdní odpověď. Od této chvíle vám budu pomáhat s reklamací. Na dokumentech, které jste poskytli, jsem si nevšiml ničeho neobvyklého. Budu kontaktovat kasino, abych se dozvěděl více.
Extra Vegas Casino,
Mohl byste vysvětlit, proč se lindsaygander nemůže dostat ke svému účtu a její žádost o výběr ještě nebyla zpracována?
Ahoj,
Vezměte prosím na vědomí, že účet porušuje naše Smluvní podmínky bod 2.1.12. Každý Uživatel si může otevřít pouze jeden Uživatelský účet. Používání více než jednoho Účtu na fyzického Uživatele je známé jako „multi-účetnictví", které je přísně zakázáno. Po zjištění uživatele s více účty budou všechny přidružené účty spojené s tímto uživatelem okamžitě zrušeny spolu s jakýmikoli transakcemi na více účtech. V případě, že má Extra Vegas důvodné podezření, že registrace uvedených více účtů byla provedena se záměrem podvodu nebo podvádění, může Extra Vegas zablokovat pravidelnou nebo turnajovou hru a/nebo distribuci cen.
V e-mailu jsem přiložil důkazy. Pokud máte nějaké další otázky, dejte mi vědět.
Nevytvořil jsem více účtů!!! A odeslal jsem své informace týdny, zatímco jsem měl stále přístup ke svému účtu, takže to nedává smysl. Nejen, že jsem měl nadále přístup ke svému účtu, ale pokračoval jsem ve vkládání. Takže tvrdíte, že jsem se dopouštěl podvodu (nedělal jsem), ale nebyl jsem dostatečně podvodný, abych přestal brát mé peníze?
V tuto chvíli mě ani nezajímají výhry, chci jen zpět to, co jsem vložil do tohoto podvodného kasina, které nikdy neměli v úmyslu ctít!
Ahoj všichni,
Milá lindsaygander,
podpůrné důkazy z kasina ukazují, že jiný účet byl vytvořen z e-mailové adresy podobné té vaší pomocí stejných osobních údajů. Oba tyto účty si také nárokovaly alespoň jeden bonus.
Tým Extra Vegas Casino,
mohl byste vysvětlit, zda má lindsaygander nárok na vrácení peněz za své vklady od začátku procesu ověřování?
Podobné jako moje? Stejné informace? Rád bych viděl tento "důkaz" nebo jak je to vůbec možné.
To je tak k vzteku. Nikdy jsem neudělal více účtů!
Bez výslovného souhlasu kasina bohužel nemůžeme tento důkaz sdílet.
Ahoj,
Bohužel účet nemá nárok na vrácení peněz. Poslední vklad byl proveden 17. října.
Pokud jsou to MOJE informace, jak se říká, tak proč je nelze sdílet se mnou?
Zdá se, že to vše souvisí jako podvod dohromady. Vím, že jsem si nevytvořil více účtů, a vím, že jsem se týdny pokoušel o výběr, zatímco jsem stále vkládal a přistupoval na stránku. Takže po dvou měsících stahují tuto neexistující výmluvu z klobouku a vy je v tom podporujete. Kde je zde ochrana spotřebitele?
Pokud existovalo více účtů, proč nadále požadovali další dokumentaci (kterou jsem pokaždé poskytl), místo aby mě okamžitě odstranili?
Říkám vám, nevytvořil jsem více účtů.
Ahoj lindsaygander,
Použili jste po výhře a od začátku ověřování své vklady ke hře? Mám na mysli tyto vklady:
Provedl jsem vklady 13., 14. a 17. října každý z 30$ neosurfových poukázek.
Můžete nám také říci, jaký je váš aktuální aktivní zůstatek?
Vysoce ceněné!
Nemám ponětí, jaký je aktuální aktivní zůstatek přesně (protože mi zablokovali používání stránky s uvedením „údržby" a NE že jsem porušil nějaké podmínky), ale výběr, který jsem se pokusil provést jako první, byl 120 $ večer v říjnu 12. dne (mám textové zprávy včetně snímku obrazovky s odstoupením v ten den) Ten samý den jsem na jejich web nahrál všechny dokumenty, které požadovali, na které jsem obdržel e-mail, že jsem ověřen. Vloženo na další týden v domnění, že dostávám výplatu, ale 20. dne bylo odmítnuto.
Během několika příštích týdnů jsem si uvědomil, že mě podvádějí, a přestal vkládat. Můj poslední požadavek na výběr byl 300 $, poté, co jsem řekl „dobře cokoliv" a začal jsem znovu hrát se zůstatkem 120 a více než zdvojnásobil svůj původní požadavek.
Kontroloval jsem ten web KAŽDÝ DEN v průběhu těch týdnů a vždy jsem k němu měl přístup.
Až 8. nebo 9. listopadu se mi nepodařilo získat přístup ke svému účtu s oznámením o omluvě „údržba".
Díky, lindsaygander, za podrobné vysvětlení.
Obávám se, že za těchto okolností vám již nebudeme moci dále pomoci. Nemůžeme nutit kasino, aby vám vrátilo vaše vklady nebo výhry. Kasina mají velmi přísné zásady týkající se případů s více účty, které byly použity k získání bonusů.
Upozorňujeme, že kasino v současné době funguje bez oficiální licence. V situacích, kdy máte jakýkoli problém, kdy se nemůžete dohodnout s kasinem přímo nebo prostřednictvím služby alternativního řešení sporů, může být dobrý nápad vyhledat kasino, které má platnou licenci. V takových případech existuje alespoň možnost obrátit se na regulační orgán kasina a požádat o pomoc.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
