Hráčka ze Spojeného království má potíže s výběrem výher kvůli neúplnému ověření účtu. Hráč dokončil proces ověření, ale jeho výhry byly poté omezeny kvůli pravidlu maximální výhry, které považujeme za nespravedlivé. Od kasina nepřišla žádná odpověď, takže stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“.
Ahoj,
Nedávno jsem se připojil k Damslots bez bonusu a vložil 50 GBP a vyhrál 2 500 GBP, z čehož jsem byl v šoku a byl jsem tak šťastný. Pak jsem se setkal s ověřením, že svou identitu mohu ověřit pouze pomocí platného pasu nebo oficiálního řidičského průkazu. Když mám jen průkaz a neaktuální pas. Hrál jsem v mnoha kasinech a dosud jsem nikdy neměl problémy s ověřením. Nemám žádné problémy s hrami a podporou, jen mě to bolí, protože teď musím čekat 10 týdnů na nový pas, abych vůbec měl přístup k penězům, které jsem vyhrál. Smluvní podmínky říkají, že cestovní pas neříká nic o platném. Potřebuji pomoc 😞
Milý nathanstevensjames,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Damslots.
Zkontroloval jsem podmínky kasina a našel jsem toto:
„OVĚŘENÍ VAŠÍ IDENTITY (KYC)/PRANÍ PENĚZ
Účet musí být aktivován prostřednictvím uvítacího e-mailu a ověřen KYC nahráním následujících dokumentů:
Barevná fotokopie/obrázek vašeho občanského průkazu, pasu nebo řidičského průkazu. Potřebujeme vidět vaše celé jméno, datum narození a datum vypršení platnosti; Fotografie v reálném čase ( "selfie" ), zatímco držíte přední a zadní stranu vybraného dokumentu pod bradou; Barevná fotokopie/obrázek/snímek aktuálního účtu za služby / výpis z účtu (ne starší než 3 měsíce) s datem vydání, vaším jménem, adresou a logem společnosti; Chcete-li nahrát dokumenty, přihlaste se ke svému účtu a přejděte na Můj účet > Podrobnosti profilu > Dokumenty totožnosti. V části "Nahrát nové dokumenty" můžete vybrat soubor s potřebnou dokumentací k nahrání. Případně můžete poslat e-mail naší zákaznické podpoře."
Bohužel za žádných okolností nemůžeme kasinu tvrdit, že pas s prošlou platností by měl být přijat jako platný dokument pro ověření, děkujeme za pochopení.
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste se pokusili odeslat všechny tyto dokumenty k ověření? S jakým výsledkem?
Nabídla vám podpora kasina nějaká konkrétní doporučení, abyste mohli dokončit ověření KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ne samozřejmě. Pokusil jsem se předložit všechny dokumenty včetně dočasné licence a pasu, jehož platnost vypršela, ale nemohli si je vzít, budu muset zaplatit 84 GBP za obnovení svého pasu a čekat 8 týdnů na tyto prostředky, můžete do té doby držet tuto stížnost a pomůžete mi vybrat tyto peníze? V e-mailu mi oznámili, že jsem neporušil žádné smluvní podmínky, takže můj zůstatek je až do výběru nedotčen
Nejlaskavější pozdravy
Nathane
rozumím tvému názoru,
prozatím však stížnost uzavřu, a pokud budete mít nějaké potíže s ověřením svého účtu pomocí nově vydaného pasu nebo jakékoli jiné problémy s ověřením vašeho účtu v kasinu, požádejte prosím o opětovné otevření této stížnosti a my se pokusíme pomoci.
Stížnost zatím označím jako „zamítnutou".
Neváhejte také kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností v případě, že budete mít v budoucnu problémy v jakémkoli online kasinu.
Od hráče jsme obdrželi následující zprávu a rozhodli jsme se stížnost znovu otevřít:
"Ahoj, Tomáši
Poslal jsem svůj nový pas do KYC, ale od doby, kdy jsem čekal na můj pas, přidali do smluvních podmínek novou položku.
7.20 Hráč s pouze 1 vkladem bude mít nárok na výběr maximálně 15násobku počáteční částky vkladu. Všechny další výhry budou z účtu odstraněny na základě žádosti o výběr
Od chvíle, kdy jsem čekal na svůj pas, jsem jednou vložil 50 GBP a vyhrál následující částku a část z toho jsem ztratil a nyní je narušená částka 1 803 GBP
Určitě nemohou jednat podle těchto nových podmínek od mého vkladu a neinformovali hráče o změně podmínek.
Co myslíš?
Nejlaskavější pozdravy
Nathan"
Děkujeme za vaši zprávu nathanstevensjames.
Vezměte prosím na vědomí, že podmínky kasina, na které odkazujete, jsou zcela nespravedlivé, ale podle našich interních záznamů byly ve smluvních podmínkách kasina delší dobu.
Je pravidlem, že kasino již penalizujeme, protože omezuje výhry hráčů z vkladů skutečných peněz .
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste bonus uplatnili při prvním vkladu, nebo zda jste hráli bez jakéhokoli bonusu?
Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj, Tomáši
Neaktivoval jsem žádné bonusy při vkladu. Nemůžu uvěřit, že podmínky mají pocit, že nevyplatí moje peníze, které jsem vyhrál
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Ahoj, Tomáši Můj účet je nyní plně ověřen, vybral jsem 500 a čekám na odpověď z kasina
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Děkujeme za aktualizaci, dejte mi prosím vědět o všech aktualizacích v tomto případě. Budu bedlivě sledovat zprávy od vás.
Ahoj, Tomáši
Stále čekám na výběr, vybral jsem ze svého nového bankovního účtu a oni ověřují mé bankovní výpisy a odečetli zbytek zůstatku, aby odpovídal 15násobku mého počátečního vkladu ve výši 50 GBP, nicméně to bylo ve smluvních podmínkách, takže jsem spokojen výběr ve výši 750 GBP
Dejte mi prosím vědět, až obdržíte svůj výběr.
Můžeme kontaktovat kasino poté, co obdržíte své výhry, a pokusit se je přesvědčit, aby vám zaplatili zbytek vašich výher ve skutečných penězích? Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj, Tomáši
Myslím, že by to bylo skvělé, stále čekám na zpracování mého bankovního výpisu, poslali mi e-mail, že to bude zpracováno co nejdříve, ale od odeslání uplynuly 2 dny, doufal jsem, že výběr bude mít před koncem týdne, ale bohužel si nemyslím, že se to stane.
Děkuji Tomáši, byl jsi úžasný, když jsi mi pomohl 🙏
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Pokud potřebujete pomoc s výběrem 750 GBP, dejte mi prosím nejprve vědět. Bylo to úspěšné?
Ahoj, Tomáši
Stále jsem neobdržel výběr, ani těch 500 GBP
E-mail jsem obdržel při hledání výběru
milý Nathane,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Omlouváme se, že vás necháváme čekat, protože víme, že se těšíte na své prostředky, protože se jedná o finanční transakci, někdy může úplné zpracování trvat několik pracovních dní, v závislosti na aktuálním vytížení může způsobit mírné zpoždění, ale vždy udělejte, co je v našich silách, abyste jej obdrželi v co nejkratším čase. Děkujeme za pochopení a trpělivost, kterou nám projevujete, když čekáte na obdržení svých prostředků
S přátelským pozdravem,
Tým podpory
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Ahoj, Tomáši
Můj výběr ve výši 500 GBP zmizel ze stránky požadovaných převodů, takže to bylo s největší pravděpodobností zpracováno, ale jakmile je obdržím, budu vás informovat
Chtěl jsem vám jen poděkovat za vaši pomoc a také jste mě skvěle podporovali. Kdybychom mohli získat zbývající zůstatek zpět, bylo by to úžasné, ale dám vám vědět, až obdržím 750 £
Mnohokrát děkuji
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Ahoj, Tomáši
Dosud žádný výběr do mé banky
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Ahoj, Tomáši
Stále žádný výběr a to bylo směšné, když teď téměř 2 měsíce dostáváme pas a čekáme na jeho zpracování.
Pronásledoval jsem stažení a řekli toto:
milý Nathane,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Usilovně pracujeme na tom, abychom zajistili, že vaše prostředky dorazí bezpečně na váš účet, a zároveň zajistíme, že se vám prostředky nevrátí zpět a budou v měně, ve které je musíte v plné výši přijmout, protože využíváme zahraniční banky a poskytovatele plateb k proveďte převod, může to někdy způsobit malé zpoždění kvůli recenzím, ale děláme, co můžeme, abychom to pro vás urychlili. Chápeme, že čekání může být frustrující, ale rádi bychom vás znovu ujistili, že je pro vás vyřízeno co nejrychleji.
Je to normální?
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Velice vám děkuji, nathanstevensjames, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Adame
Mohu potvrdit, že jsem dnes obdržel výběr 500 GBP a čekám na 250 GBP
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Ahoj Nathane,
Jsem rád, že jste obdrželi počáteční výběr ve výši 500 GBP. Jakmile potvrdíte příjem zbývajících 250 GBP, kontaktuji kasino a uvidíme, zda vám mohu pomoci dále.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame
Mohu potvrdit, že jsem nyní obdržel celých 750 GBP, můžeme se prosím pokusit získat zbývající peníze, které mi byly odebrány?
Z výhry bylo vybráno 1039, protože můj první vklad byl 15x
Nejlaskavější pozdravy
Nathane
Ahoj Nathane,
Jsem rád, že jste obdrželi odstoupení od smlouvy.
Nyní budu kontaktovat kasino, abych se dozvěděl více o aplikaci výše uvedených podmínek.
Rádi bychom pozvali kasino Damslots, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Damslots,
Jak již bylo zmíněno, použití limitu výher považujeme za nefér a zbytečně omezující hráče.
Můžete prosím vysvětlit, proč kasino uplatňuje takové limity na výhry za skutečné peníze?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame
Nejsem si příliš jistý, co je za tím důvodem, hádám, že to dělají proto, aby nevybrali tolik peněz, pokud hráč vyhraje velké peníze na první vklad...
Je to velmi nespravedlivé, ale děkujeme za zaslání e-mailu, abychom zjistili, zda to není možné
Nejlaskavější pozdravy
Nathane
Ahoj Adame
Došlo k nějaké aktualizaci ohledně toho, zkusil jsem se dnes přihlásit ke svému účtu a úplně ho vypnuli
Nejlaskavější pozdravy
Nathane
Mám záznamy, které mohu v případě potřeby poslat
Nejlaskavější pozdravy
Nathan
Ahoj Nathane,
Z kasina zatím žádná odpověď, zkusím je ještě jednou kontaktovat. Mezitím nám dejte vědět o jakémkoli vývoji.
Rádi bychom požádali kasino Damslots, aby na tuto stížnost odpovědělo. Prodloužím časovač na 7 dní. Pokud ve stanovené lhůtě nedojde k žádné odpovědi, stížnost bude uzavřena jako „nevyřešená" a bude mít negativní vliv na hodnocení kasina.
S přátelským pozdravem,
Adame
milý Nathane,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
