Hráč z Portugalska měl od 19. června nevyřízenou žádost o výběr ve výši 70 eur. Navzdory neustálému odesílání dokumentů a hraní zůstal požadavek nevyřešen a jeho zůstatek se snížil z přibližně 2000 eur na 400 eur. Věřil, že účet bude ověřen až po vyčerpání celého jeho zůstatku. Stížnost byla uzavřena, protože hráč již neměl žádný zůstatek na stažení a nechtěl pokračovat v procesu.
Dobré odpoledne. Od 19. června mám nevyřízenou žádost o výběr ve výši 70 eur. V době žádosti jsem měl kolem 2000 eur, ale požádal jsem o malou částku na ověření účtu. Posledních 11 dní průběžně posílám dokumenty a hraju dál, ale nic se neřeší. K dnešnímu dni, 30. června, můj zůstatek klesl na 400 EUR a žádost o 70 EUR stále čeká na vyřízení. Věřím, že jakmile vyčerpám celý svůj zůstatek, bude účet konečně ověřen. Mohli byste mi prosím pomoci vyřešit tento problém? Děkuji. 
Vážený josebastosi111965,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byly úspěšně ověřeny některé vaše doklady totožnosti?
Mějte také prosím na paměti, že obvykle doporučujeme hráčům počkat až 14 dní, než budou jejich žádosti o výběr zpracovány a vyplaceny.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dobré ráno. Naposledy jsem to posílal 27. června, ale ze dne na den mění data požadavku a jsme na tom. Nejpodivnější věc, jak můžete vidět na obrázku, je, že historie transakcí již byla schválena. Nechápu, proč se ptají dvakrát na to samé. Měl jsem na účtu tolik peněz a brzy už žádné mít nebudu. Děkuji
Dobré odpoledne. Ještě jednou žádost o výpis MBW PDF. Kasino ani neví, že MBW neposkytuje prohlášení, nebo pokud ano, je to jen pro zkomplikování záležitostí. Poslal jsem několik výtisků MBW APP a znovu jsem mluvil do chatu a vysvětlil, které musí být výtisky, když mi řekli, že to nejsou transakce, které chtějí, ale informace MBW. Jen poznámku, kterou jsem zaplatil obratně, a požadují MBW
Děkuji za aktualizaci. Než budeme pokračovat ve vyšetřování, přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho ověření, která by mohla být relevantní pro váš případ. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Dobré odpoledne. V reklamaci už nemá cenu pokračovat, už nemám co dostávat, protože můj zůstatek je pryč a nemohu ověřit účet. Už nehodlám hrát v tomto kasinu, které by ani nemělo být otevřené. Děkuji
Děkuji, že jsi mi dal vědět. Je mi líto, že jste svou výhru uhráli. Tato stížnost bude nyní uzavřena. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám v této souvislosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
