Hráč z Irska požádal o stažení více než dva měsíce před podáním této stížnosti. Bohužel výhry zatím nebyly obdrženy z důvodu neúspěšného ověření. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč poskytl padělané dokumenty, což je v rozporu s podmínkami kasina.
Chci vyjádřit své obavy ohledně výběru, který očekávám v Cadoola Casino. Byl jsem velmi trpělivý, ale to se děje už tři měsíce.
Začalo to první týden v říjnu 2022, kdy jsem začal ověřovat svůj účet kvůli žádosti o výběr, kterou jsem podal. Můj čekající výběr byl 500 EUR. Poslal jsem všechny požadované dokumenty a po dobu 3 měsíců jsem se je snažil získat e-mailem (support@Cadoola.com; kyc@cadoola.com, ) a chatem.
Na chatu vždy říkají, že nedostali moje e-maily. Poté jim posílám screenshoty e-mailů, které jsem jim poslal, a také e-maily, které jsem jim vrátil na jejich e-mail, který mi poslali.
Po screenshotech mi prostě doporučují, abych byl trpělivý, což už po třech měsících čekání není pochopitelné. Vidím, že je to jejich společný problém, protože jsem viděl řadu lidí, kteří si na to stěžovali. Cítím se tak bezmocný, protože nikdo nereaguje a nemohu dostat jinou odpověď na chatu, než zkopírovat a vložit "buďte trpěliví".
Přiložím snímky obrazovky chatu a e-mailů, o kterých tvrdí, že je nevidí, a moji historii transakcí, abyste viděli, kolikrát a kdy byl požadován výběr. Vidíte, že posílám stejné dokumenty několikrát, protože to nevidí.
pozdravy
Milý nITRUSKy,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste slyšeli o opožděném výběru. Chápu správně, že váš výběr stále čeká na váš účet, aniž by byl zpracován? Bylo vám poskytnuto nějaké vysvětlení, co zpoždění způsobilo? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj?
Je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů, ale více než dva měsíce je neobvykle dlouhá doba.
Na závěr, můžete prosím objasnit, co sporná částka představuje?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Ano, pochopili jste to správně, můj výběr stále čeká na můj účet. Požádal jsem o výběr 500 EUR, protože v kasinu Cadoola existuje limit výběru a je 500 EUR za den.
Nashromáždil jsem výhry s uvítacím bonusem a vsadil je. Moje výhra je 5500 EUR.
Řekli mi, že nedostali můj poslední e-mail, a poté, co jsem jim poslal snímky obrazovky jako důkaz, že jsem odpověděl na jejich e-mail, mi říkají, abych byl trpělivý. Uplynuly tři měsíce a já jsem trpělivý, ale jak dlouho ještě? Děkuji předem
Moc děkuji, nITRUSKy, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Veronice ( veronika.l@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý nITRUSKy,
Od této chvíle se budu vaší stížností zabývat. Právě jsem zkontroloval váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně obdržení výplaty. Pokusím se vám co nejlépe pomoci vyřešit problém kontaktováním kasina.
Rád bych pozval zástupce Cadoola Casino, aby se připojil k rozhovoru a podílel se na vyšetřování případu. Mohl byste prosím poskytnout více informací o důvodech, proč je žádost hráče o výběr tak dlouho zpracovávána?
Dobrý den,
děkujeme, že jste se ozvali.
V první řadě si můžete být jisti, že děláme vše pro to, abychom platby zpracovali co nejrychleji. Případ jsme pečlivě sledovali, protože jste nás informovali o e-mailech, které jste odeslali a které nám nebyly doručeny. Ujistíme se, že upřednostníme i vaše ověření.
Jakmile od vás obdržíme nedávné dokumenty, zaslali jsme vám e-mail s datem 12.01.2022 s žádostí o následující dokumenty k dokončení ověření vašeho účtu:
- Doklad o adrese, jako je například účet za energie (elektřina, voda, plyn, internet) nebo výpis z účtu s celým jménem, adresou a datem vystavení, nejpozději do 6 měsíců.
Pro účely ověření může fungovat výpis z bankovního účtu (online banky nejsou akceptovány), útržek platby nebo doklad o adrese z vaší obce.
- Doklad o vlastnictví/vlastnictví používané karty Neteller s viditelnými prvními 6 a posledními 4 číslicemi, jménem držitele kreditní/debetní karty a datem vypršení platnosti. Je třeba zaslat bankovní výpis za poslední 3 měsíce se všemi požadovanými viditelnými údaji.
Mohli byste prosím potvrdit, zda jste obdrželi tento e-mail a zda jste zaslali požadované dokumenty? Ty jsme neobdrželi, takže pokud jste je již odeslali, kontaktujte nás v chatu, abychom vám mohli pomoci.
Děkuji předem.
S pozdravem,
Cadoola
Milý nITRUSKy,
Chci se jen ujistit: Poslali jste všechny požadované dokumenty ve správném formátu? Ověřovací dokumenty by měly být zaslány jako soubory PDF, nikoli jako jednoduché obrázky. Pokud si nejste jisti nebo byste potřebovali pomoc, dejte mi prosím vědět. Rád pomohu.
Ahoj všichni,
Ano, obdržel jsem váš e-mail 12. ledna a odpověděl jsem na váš e-mail ve stejný den. Poté jsem několikrát kontaktoval váš tým v živém chatu ohledně aktualizace, ale nikdo mi nepomohl... jen jsem řekl, abych byl trpělivý. Dne 12.01.2023 přidám screenshoty těchto e-mailů, které zobrazují Cadoola Casino a mé e-maily.
Cadoola Casino, můžete prosím zkontrolovat, zda jste obdrželi dokumenty, které vám hráč poslal 12. ledna? Pokud ano, dejte nám prosím vědět, zda jsou přijatelné nebo zda hráč potřebuje poslat něco jiného.
Drahý týme,
Děkuji za Tvoji trpělivost.
Zdá se, že jsme neobdrželi e-maily ze snímků obrazovky poskytnutých zákazníkem. Zkontrolovali jsme, zda naše e-mailové adresy neobsahují chyby a zda dostáváme e-maily od jiných zákazníků. Žádáme zákazníka, aby znovu zaslal dokumenty na všechny tři níže uvedené e-maily, abychom je mohli zkontrolovat:
vip@cadoola.com
kyc@cadoola.com
support@cadoola.com
Jakmile to uděláme, laskavě požádáme zákazníka, aby nás aktualizoval zde nebo v chatu, abychom mohli zkontrolovat, zda jsme obdrželi.
Případ bedlivě sledujeme. Vážíme si vaší spolupráce.
S pozdravem,
Cadoola
Ahoj,
Poslal jsem vám e-mail na tři e-mailové adresy obsahující požadovanou dokumentaci. Podívejte se na snímek obrazovky níže.
pozdravy
Cadoola Casino, zkontrolujte prosím své e-mailové adresy a dejte nám vědět, zda jsou dokumenty dostatečné nebo zda potřebujete něco jiného. Děkuju.
Drahý týme,
Děkuji za spolupráci.
Obdrželi jsme e-mail od zákazníka s přiloženými dokumenty. Byli zkontrolováni naším finančním oddělením a informovali nás, že doklad o adrese bohužel nelze přijmout. Znovu jsme požadovali doklad o adrese, který by nebyl upraveným souborem PDF nebo naskenovanou kopií. Zákazník může poskytnout jakoukoli alternativu, jako je bankovní výpis (nikoli digitální banka), výplatní páska nebo jakýkoli státem vydaný dokument jako originální neupravený soubor PDF s uvedením adresy, jména a data vydání a ne starší než 6 měsíců. Tuto žádost jsme zaslali jako odpověď na e-mail.
V případě dotazů nás neváhejte kontaktovat.
S pozdravem,
Cadoola
Vážený nITRUSKy, mohl byste mi prosím poslat doklad o adrese, který od vás kasino obdrželo, na mou e-mailovou adresu veronika.l@casino.guru ? Podíváme se na to s naším týmem.
nITRUSKy, děkuji za Váš email. Brzy se vám ozvu.
Vážený zástupce Cadoola Casino, podívejte se prosím na e-mail, který jsem vám poslal minulý týden. Děkuji.
Ahoj všichni,
Poslal jsem nový doklad o adrese z tohoto měsíce do kasina Cadoola. (vip@cadoola.com, kyc@cadoola.com, support@cadoola.com)
pozdravy
Vážený zákazníku,
Děkujeme, že jste se k nám vrátili.
Naše finanční oddělení dokument zkontrolovalo. Dokument neobsahuje datum vytvoření a měl by být uveden v původních výpisech PDF. K dokončení ověření jsou ještě potřeba následující dokumenty:
- Jiný doklad o adrese ve formátu PDF nebo stejný dokument s viditelným datem vytvoření dokumentu.
- Historie transakcí Neteller po dobu 3 měsíců.
V případě dotazů nás neváhejte kontaktovat.
S pozdravem,
Cadoola
Vážený zástupce Cadoola Casino, máte nějaké zprávy týkající se tohoto případu?
Ahoj,
Momentálně si vyměňujeme e-maily...
Mluvíme o mém dokumentu, který byl zamítnut. Jejich podpora mi neříká, proč byl můj dokument zamítnut, můj dokument obsahuje datum vytvoření a souhlasili, že je to správné. Nevím, proč pak uvedli, že dokument neobsahuje datum vytvoření... Mám pocit, že jen zdržují můj výběr. Přiložím snímek obrazovky e-mailu.
pozdravy
pozdravy
Ahoj,
Odeslal jsem požadované POA a historii transakcí Neteller na vip@cadoola.com. Níže naleznete snímek obrazovky tohoto e-mailu.
Vážený nITRUSKy, můžete prosím přeposlat tyto dokumenty na veronika.l@casino.guru? Děkuji.
Ahoj,
Poté, co jsem jim několikrát poslal všechny požadované dokumenty, po 4 měsících chatování téměř každý den, nepřetržité odesílání e-mailů, trvale uzavřeli můj účet. Připojím e-mail, který mi poslali před hodinou.
pozdravy
Milý nITRUSKy,
Po důkladném přezkoumání vašeho případu musíme souhlasit s rozhodnutím kasina trvale uzavřít váš účet. Dokumenty, které jste poskytli, vykazují známky úprav, což není povoleno, ve skutečnosti by to mohlo být považováno za trestný čin a je to v přímém rozporu s podmínkami kasina. Je vaší povinností poskytovat pouze skutečné, pravdivé dokumenty vydané oficiálními institucemi. Jakýkoli pokus o použití falešných nebo padělaných dokumentů není tolerován.
Z výše uvedených důvodů musíme vaši stížnost zamítnout.
Důrazně vám doporučuji, abyste se v budoucnu zdrželi jakéhokoli pokusu o použití dokumentů s pochybnou pravostí.
Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
