Hráč ze Švédska požádal o stažení méně než dva týdny před odesláním této stížnosti. Platba ještě nebyla zpracována. Bylo zjištěno, že hráčský účet byl ověřen 13. září 2024, ale pokus o výběr selhal kvůli sníženému zůstatku ze hry a k výběru zůstaly pouze bonusové prostředky. Problém byl objasněn a stížnost byla nakonec zamítnuta kvůli nedostatku další odpovědi od hráče.
Před dvěma týdny, 26. srpna, jsem zahájil proces ověřování, protože jsem požádal o větší výběr. Předkládal jsem různé dokumenty, ale ty byly den za dnem opakovaně odmítány. Poslal jsem selfie s občanským průkazem, výpisy z účtu, číslem na kartě Visa, účtem za elektřinu a pak jsem potřeboval změnit město z Malmö do Norrköpingu. Pouhá změna města v jejich záznamech může trvat až 28 dní.
Ověření stále neproběhlo, protože moje dokumenty jsou stále ve stavu „čeká na kontrolu". V tomto stavu jsou posledních 7 dní. Udělal jsem vše, oč žádali, ale stále se zdá, že to nestačí. Nemohou mi také říct, jak dlouho bude ověření trvat, protože mají mnoho požadavků. Jejich zákaznický servis poskytuje pouze standardní odpovědi a také nevědí, jak dlouho to bude trvat, ani nevědí, koho se zeptat. Vyhrál jsem tyto peníze a mám na ně nárok; něco přes 600 SEK je bonus, ale zbytek je můj. Prosím, pomozte mi.
Dobrý den, žádný výběr nepřišel ani nebyl ověřen. Důležité pro mě je být ověřen pro budoucí výběry. Čekám od 26. srpna bez výsledku
Vážený FredrikB,
Děkujeme za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vás od tohoto okamžiku převezme a bude vám pomáhat.
Přeji vám hodně štěstí při řešení problému a pokud budete potřebovat další pomoc, neváhejte se na mě obrátit.
s pozdravem
Nicku
Dobrý den Fredriku B,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Bruce Bet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený Bruce Bet Casino,
Mohl byste laskavě objasnit důvod prodloužené doby aktualizace adres hráčů a následně jejich ověřování? Kdy můžeme očekávat uzavření této záležitosti a zpracování odstoupení hráče?
Milý Michale,
Uživatel byl plně ověřen 13. září 2024. Pokus o výběr se nezdařil, protože uživatel snížil svůj dostupný zůstatek tím, že jej použil při hraní. V současné době nemá uživatel k dispozici aktivní zůstatek pro výběr, pouze bonusový zůstatek.
Děkujeme za odpověď, tým Bruce Bet Casino.
Chápete správně, že hráčský účet je nyní ověřen a budoucí výběry by měly být zpracovány bez jakýchkoli prodlev?
Vážený FredrikB,
Chápu, že někdy může být proces KYC frustrující, nicméně je to standardní proces, který žádné licencované kasino nebere na lehkou váhu. Pokud se rozhodnete pokračovat ve hře s finančními prostředky a spravedlivě o ně přijít, bohužel se s tím nyní v podstatě nedá nic dělat. Jak uvedl tým kasina, výběr byl neúspěšný kvůli snížení částky v důsledku vaší hry, a protože váš zůstatek se v tuto chvíli skládá pouze z bonusových prostředků, nelze je vybrat. Pokud budete potřebovat další pomoc nebo zda mohu považovat váš případ za vyřešený, dejte mi prosím vědět.
Vážený FredrikB,
Přestože se zdá, že problém byl vyjasněn, protože jsme od vás nedostali další odpověď, která by to potvrdila, nebo pokud potřebujete další pomoc, jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout. Chtěl bych poděkovat týmu kasina za spolupráci.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
