Hráčovi ze Španělska byla jeho výhra omezena po neúspěšném vyloučení. Hráčův účet byl uzavřen a jeho vklady byly vráceny, proto jsme tuto stížnost uzavřeli jako „vyřešenou“.
komentáře ze zdvojené stížnosti:
Dobrý den, poté, co utratíte více než 10 000 eur a všechno ztratíte. Přestože požadoval vyloučení a zrušení účtu, pokračoval ve hře. Nakonec mi dali bonus a zvědavě v tu chvíli se hra začala vyplácet. Udělal jsem výběr 3 550 a schválili pouze 200 zrušení zbytku peněz.
Milý Jose,
Děkujeme vám za zaslání vaší stížnosti. Je mi velmi líto, když slyším o vaší nepříjemné situaci. Budeme kontaktovat kasino a požádat o jejich stanovisko a spolupráci, ale než to uděláme, mohli byste mi prosím předat e-mail z kasina, ve kterém vám nabídli bonus, poté, co jste požádali o vyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Věříme, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaše vyslechnutí.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji moc Jose za poskytnutí všech nezbytných informací. Nyní předám vaši stížnost své kolegyni Kristině, která vám bude asistovat. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Chtěl bych požádat Box 24 Casino o pomoc při řešení této stížnosti.
Je nám líto, že vás obtěžuji, ale přesto, že i nadále žádají o zrušení, neposlouchají požadavek. Stále mi nabízejí bonusy, takže neodcházím. Vedl jsem chat a navzdory tomu, že stále mám problémy s patologickými problémy, mi nadále nabízejí bonusy k vkladu. Myslím, že by mi měli vrátit příjem z toho, že nikdy nevěnovali pozornost žádosti. Nehrál jsem s nimi dva týdny, ale potřebuji, aby mi pomohl zrušit účet, mám problémy s hazardem a nechci se vrátit zpět do hry, ale nepomůže, když vás budou nadále nabízet. bonusy k vložení. Prosím, pokud jste nedostali odpověď, můžete mi říct, jestli mohu toto kasino nahlásit oficiálnímu orgánu?
Připojím snímek obrazovky chatu, abych viděl, že žádost i nadále ignorují, a dokonce si ji vyžádají znovu e-mailem
Ahoj Jose,
Je mi líto, ale stále čekám na odpověď. Dokážu si jen představit, jak frustrující to pro vás musí být. My z Casino Guru to považujeme za vysoce neprofesionální, když hráči řeknou, že mají problém s hazardem a kasino jim stále nabízí bonusy místo toho, aby zrušili své účty. Rádi bychom však kasinu Box 24 Casino poskytli příležitost k vyjádření k tomuto případu.
Kasino zbývá do jednoho týdne na odpověď, takto funguje náš proces vyřizování stížností, takže bych vám rád poděkoval za trpělivost s námi!
Ahoj,
Nehráli jsme žádný den a dali mi další bonus poté, co je pošli po šesté, e-mailem, který je kvůli problémům s hazardními hrami potřeboval, aby účet vyloučili. Dnes jsem se ale dohodl, že to udělají, protože neodpovídají na e-maily a vidím, že mi dali bonus 100 eur. Zachycení přílohy. Je to šílené
Ahoj, děkuji, že jste nás oslovili.
V tomto konkrétním případě jsme dostali e-mail s žádostí o uzavření účtu 23. února a krátce poté, co jsme obdrželi další e-mail s žádostí o ignorování předchozí žádosti. Chtěli bychom zmínit, že od nynějška byl účet z výše uvedeného důvodu uzavřen. Chápeme, že online hraní je výsadou, a přestože je kasino Box24 velmi zábavné a obohacující pro lidi po celém světě, uznává, že to může být problém pro některé. Respektujeme důležitost zodpovědného hraní a hodnotu, kterou má pro všechny hráče.
Pokud jde o vaši žádost o vrácení, ocitáme se v nemožnosti vrátit všechny vklady, protože byly hrány částky, což vedlo k výhrám. Výhry byly následně požádány o výběr ve dvou samostatných případech a výplaty byly bez pochyby oceněny.
Pokud budete potřebovat další informace nebo pomoc, neváhejte nás kontaktovat, jsme vám k dispozici 24/7.
S přátelským pozdravem,
Box24 Casino
Ahoj, to, co uvádějí, není správné, po prvním provedeném výběru požádejte až o pětinásobek sebe-vyloučení za odhalené problémy a namísto uzavření účtu dali bonusy, jak jsem se zmínil, nikdy nechtěli účet uzavřít. S posledním bonusem jsem získal zisk 3 600 EUR, z čehož mi bylo vyplaceno pouze 200, což poukazuje na skutečnost, že je to maximum, které mohli zaplatit za zisk získaný z bonusu. Z tohoto důvodu žádám, aby vklady provedené za nereagování na žádost byly mi vráceny až do včerejška a po 10 žádostech o sebevyloučení déle než měsíc. Klamou, protože nikdy nechtěli účet uzavřít a vydělal jsem zisk s bonusem, který mi vždy dali, abych mohl pokračovat ve vstupu a ani mi nezaplatili získaný zisk
Přinutili mě utratit více než 12 000 EUR a vrátili mi jen 200 EUR poté, co vydělali 3 600 s bonusem. Jak jim můžete dovolit říct ty lži?
Hello Box 24 Casino,
Mohl byste mi prosím předat e-mail, v němž vás Jose požádal, abyste jeho žádost ignorovali? Můžete ji odeslat na kristina.s@casino.guru.
Stále však věříme, že když hráč požádá o uzavření svého účtu kvůli své závislosti na hazardu, mělo by se to provést co nejdříve a měla by být stanovena také doba na rozmyšlenou. Během této doby musí být hráčský účet uzavřen bez možnosti opětovného otevření.
Ahoj Kristino,
E-mail odeslaný na vaši písemnou e-mailovou adresu.
S přátelským pozdravem,
Tým Box24 Casino
Ahoj,
Je mi velmi líto pozdní odpovědi, ale tento případ jsme několikrát diskutovali s týmem pro stížnosti v kasinu Casino Guru a zde je náš závěr:
Věříme, že v tomto případě podpora kasina probíhala nesprávně. Jose jasně vyjádřil svůj problém se závislostí na hazardu, a proto měl být jeho účet okamžitě uzavřen bez ohledu na jeho následující zprávu, která jeho žádost ignorovala. To je uvedeno v sekci zodpovědného hraní na vašem webu:
„Neexistuje žádná ostuda v rozpoznávání závislosti. Jsme tu proto, abychom vás prostřednictvím našeho partnerství s předním poskytovatelem GamCare vedli k nejlepší podpoře a bezplatnému poradenství v oblasti prevence a léčby her.
Vyloučení znamená, že váš hráčský účet bude po určitou dobu uzavřen. Vyloučení ze sebe ovlivní váš hráčský účet pouze s touto webovou stránkou (i když společnost rozhodne, že je vhodné uplatnit vyloučení ze společnosti na jiné značky pod stejnou licencí, může tak učinit). Vlastní vyloučení může být na dobu určitou nebo trvalé. Společnost si vyhrazuje právo odmítnout odstranit trvalé sebevyloučení. "
Vy jako kasino byste měli alespoň poradit hráči, aby vyplnil test závislosti na hazardních hrách nebo navrhl vyzkoušet terapii a poté se rozhodl ponechat svůj účet otevřený nebo ho zavřít po dobu vychladnutí. Mnoho hráčů relapsuje a mění své rozhodnutí o uzavření účtu, zejména pokud kasino nenabízí nástroje pro sebe-vyloučení, které by zablokovaly přístup hráče k jeho účtu bez nutnosti kontaktovat podporu.
Věříme, že kasino Box24 by mělo znovu zvážit vrácení všech peněz, které Jose uložil po jeho žádosti o vyloučení. Jak víme, Jose dokázal vybrat výhry, které získal během tohoto období, které by měly být odečteny ze součtu jeho vkladů.
Děkuji Kristino za úsilí, čekám na vyřešení. Je velmi frustrující a vědomé, že problém je můj, že odpovědí bylo vždy nabídnout bonusy za další utrácení peněz a že nepomohly vyřešit můj odhalený problém hazardu.
Ahoj!
Zjevně se tedy vyskytl nějaký problém s zveřejňováním odpovědí na toto vlákno, ale kasino Box 24 nám tuto zprávu zaslalo e-mailem:
"Ahoj všichni,
Mluvil jsem s příslušným oddělením a rád bych vás informoval, že jsme od žádosti o uzavření účtu vrátili celou vloženou částku a odečteme již vybranou částku z celkové částky.
Chtěl bych také znovu zdůraznit náš závazek k zodpovědnému hraní, protože věříme, že hraní by mělo být pro naše členy zábavným zážitkem.
Pokud potřebujete něco jiného, dejte mi prosím vědět.
Přeji všem krásný víkend dopředu.
S přátelským pozdravem,
Team Box24 Casino "
Později toho dne mi kasino Box24 poslalo další e-mail s informacemi o tom, že hráč začal účtovat své vklady, což může ovlivnit jeho vrácení, a nyní musíme počkat na další informace z kasina ohledně tohoto problému.
Ahoj Kristino, obdržel jsem jen část náhrad, těším se na zbytek. Nic jsem neodmítl, nevím, co tím myslíš, že jsem některé odmítl ......
Pokud k provedení úhrady potřebujete číslo účtu, dejte mi vědět, pokud jste obdrželi odmítnutí kreditní karty
Ahoj,
Pokud jste nepožádali o žádné zpětné zúčtování, pak to zní, jako by je vaše banka obdržela. Měli byste s nimi chekc, pokud tak učinili.
Z naší strany byly všechny vaše refundace (jak je uvedeno výše) zpracovány.
S přátelským pozdravem,
Tým Box24 Casino
Ahoj, můžeš mi prosím říct, kolik jsi se vrátil? V mé bance mi řekli, že žádný vklad neodmítli. Existuje nějaký jiný způsob, jak získat částku bankovním převodem? V kasinu mají informace o mém účtu, aby je mohli přenést, pokud mají potíže s kartou. V bance mi řekli, že se nic nevrátili
Ahoj,
Vaše refundace již byla zpracována. Pokud jste nepožádali o zpětné zúčtování svých vkladů, musíte kontaktovat svou banku a zkontrolovat, zda ji iniciovala.
Jak jsem se vás při předchozí příležitosti zeptal, můžete potvrdit vrácenou částku a porovnat ji s bankou?
Ahoj všichni,
Děkujeme vám, že jste nám sdělili tým kasinového kasina Box24, Jose, mohl byste prosím potvrdit, že jste tuto částku dostali?
Ahoj,
Ano, již jsem uvedl uvedenou částku. Velice vám děkuji za úsilí vynaložené na vyřešení tohoto problému a doufám, že Box24 se může postarat od prvního okamžiku hráčů, kteří představují nemoc, jako je patologické hazardní hry, aby tyto praktiky nepodporovali.
Casino Guru budu vždy vděčný za velkou pomoc v tomto procesu.