Hráč z Německa úspěšně vybral €5,000, ale čelil problémům s následnými výběry. Další výběr ve výši 4 000 EUR byl zamítnut kvůli technické chybě a pozdější výběr 5 000 EUR byl zrušen navzdory souhlasu s 8% poplatkem. Hráč hledal řešení a vysvětlení od kasina. Tým pro stížnosti doporučil hráči, aby počkal na odpověď kasina a vyhnul se použití finančních prostředků. Problém byl vyřešen, když kasino zpracovalo výběr 5 000 EUR bez zadržování 8% poplatku.
Dobrý den, chtěl jsem dnes podat stížnost na kasino https://bookofcasino1.net/ , ale obvyklá metoda (Odeslat stížnost) zde na Casino Guru se zasekla u bodu "Problém vyřešen/problém nevyřešen." Proto se to snažím řešit přímo tímto způsobem. Nepoužil jsem žádné roztočení zdarma ani bonusy a stále se mohu přihlásit. Zpočátku jsem prohrál nějaké peníze. Poté jsem vyhrál více než 5 000 EUR a úspěšně vybral 5 000 EUR. Proces KYC byl již dokončen. Dále jsem požádal o výběr dalších 4 000 EUR, což bylo zamítnuto kvůli technické chybě. Následně jsem málem všechno prohrál, ale pak se mi podařilo vyhrát dalších 5000 € a hned jsem zažádal o výběr. Dostal jsem e-mail, že musím souhlasit s 8% poplatkem za výběr, což jsem udělal. V emailu bylo také uvedeno, že převod bude proveden dnes (25.06.). Nyní jsem viděl, že peníze byly připsány zpět na můj hráčský účet s důvodem "odmítnuto". Ještě jsem neobdržel e-mail s vysvětlením, ale poslal jsem e-mail s žádostí o důvod a „vyhrožoval", že vás budu kontaktovat. Přikládám nějaké screenshoty. Možná je důležité vědět: na začátku, než mi bylo vyplaceno prvních 5 000 EUR, jsem požádal o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách. Poté jsem byl odkázán na jinou e-mailovou adresu, na kterou mám poslat svou žádost. Jelikož jsem měl v té době peníze na účtu, napsal jsem, že je to vyřešeno. Momentálně mám na hráčském účtu 8000 €. Nemohu určit, zda je nutná okamžitá akce, ale chtěl jsem vás kontaktovat brzy.
Pozdravy,
Jonathan
Milý jonathanvolkeningu,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Rozumím tomu správně, že momentálně nemáte žádné nevyřízené žádosti o výběr a že váš zůstatek ve výši 5 000 EUR byl úspěšně vrácen na váš herní účet?
Důrazně vám doporučuji nehrát s penězi na vašem účtu a počkat na e-mail z kasina s vysvětlením, proč byla vaše žádost o výběr zamítnuta.
Mohl byste mi také prosím přeposlat žádost o sebevyloučení, kterou jste odeslali kasinu? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Uveďte také svou zprávu, že si přejete ponechat svůj účet otevřený.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobré ráno,
Ano, přesně tak, peníze byly připsány zpět na můj hráčský účet bez jakéhokoli vysvětlení nebo s důvodem "odmítnuto". Nyní mám celkem 8 000 EUR, které nemohu vybrat. Po včerejším připsání zpět jsem samozřejmě okamžitě znovu požádal o 5 000 EUR (maximální výběr). E-maily ohledně sebevyloučení jsem odeslal e-mailem.
Ale to opravdu nemůže být důvod kasina, protože po tomto příběhu o sebevyloučení jsem již měl vyplaceno 5 000 EUR a zřejmě jsem poslal svou žádost o sebevyloučení na špatnou e-mailovou adresu, takže podle mého názoru není platný tak jako tak. Taky jsem rovnou napsal, že sebevyloučení skončilo. Je to zjevně opravdu o oddalování věcí v naději, že to všechno zase ztratím.
Zdravím a děkuji za práci
Ahoj, chtěl jsem dát rychlou aktualizaci. Vše je beze změny. Žádná reakce na zamítnutí výplaty. O 5 000 EUR bylo znovu požádáno nebo se stále vyplácí. Dalších 3000 € je stále na hráčském účtu. Pokud něco bude, dám vám sem hned vědět.
Další aktualizace: Právě se mi podařilo kontaktovat živý chat (poprvé to fungovalo) a znovu tam vyjádřit své obavy. Důvod zamítnutí mi neuvedli, ale „pouze" se omluvili, že došlo ke zpoždění a že budu vyřízen s nejvyšší prioritou. Po opětovném dotazu, jaký byl důvod zamítnutí, znovu odpověděli, že může dojít ke zpoždění. Částečně kvůli vysokému počtu žádostí o výběr.
Aktualizace: vše je beze změny...velmi depresivní, že se ještě nic nestalo. Očekávám, že k tomu dojde v neděli/pondělí, protože v tyto dny byla také provedena poslední výplata.
děkujeme za vaše e-maily. Z poslední zprávy, kterou jsem od vás obdržel, vidím, že vaše žádost o výběr byla zpracována 30. června. Obvykle doporučujeme hráčům počkat 14 dní, než se peníze objeví na jejich účtu. Pokud svou výhru neobdržíte do 13. července, dejte mi vědět a budeme pokračovat ve vyšetřování. Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Ne, 25. června bylo o stažení požádáno potřetí. Poprvé to bylo 4 000 EUR, které byly naúčtovány zpět kvůli údajné technické chybě. Ze 4 000 EUR se pak stalo 5 000 EUR, o které jsem tentýž den znovu požádal o výběr. Těchto 5000 EUR bylo poté bezdůvodně odmítnuto (viz e-maily) a 25. června jsem znovu požádal o výběr. Nyní uplynuly dva týdny. Ale protože se stav nyní změnil na „v procesu" a již nemohu zrušit, jsem si docela jistý.
Právě bylo převedeno 5 000 EUR. Takže ani těch 8% nebylo v tomto případě zadrženo, což mě překvapuje, ale samozřejmě to také staví kasino do trochu lepšího světla. Tvrdím, že případ je nyní uzavřen. Moc děkujeme za vaši podporu! Je skvělé, že existujete.
Milý jonathanvolkeningu,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
