The player from Finland had her winnings capped as if they’ve been generated from No Deposit bonus. Based on the received proof from the casino we rejected this complaint because the winnings of the player were generated from bonus which came with a maximum cash-out limit.
Hráčovi z Finska byly její výhry omezeny, jako by byly získány z bonusu bez vkladu. Na základě obdrženého důkazu z kasina jsme tuto stížnost zamítli, protože výhry hráče byly generovány bonusem, který přišel s maximálním limitem výplaty.
Vložil jsem na svůj herní účet 25e, dostal jsem bonus 25e. Hrál jsem a použil jsem bonusové peníze. Stále jsem hrál, dokud jsem nevyhrál 2100e a nepodal žádost o výběr. Výběr byl zpracován a já jsem dosáhl zisku 77e, poté, co banka manipulační náklady.
Zeptal jsem se na to v chatu zákaznických služeb, kde je zbytek peněz. A zákaznický servis tvrdí, že peníze, které byly slyšet, pocházejí z bonusu a pouze 100e je zisk. I když se tak nestalo. Získané bonusové peníze byly těsně pod 100e a poté jsem ještě hrál 300e, než přišla velká výhra.
I deposited into my game account 25e, I got 25e bonus money. I played and got the bonus money used. I kept playing until I won the 2100e and made a withdrawal request. The withdrawal was processed and I made a profit of 77e, after the bank's handling costs.
I asked about it in the customer service chat, where is the rest of the money. And customer service claims that the money has been heard has come from the bonus and only 100e is a profit. Although this did not happen. The bonus money spent was just under 100e and after that I was still playing 300e before the big win came.
Talletin pelitilille 25e, sain 25e bonusrahaa. Pelasin ja sain bonusrahat käytettyä. Jatkoin pelaamista, kunnes voitin 2100e ja tein nostopyynnön. Nosto käsiteltiin ja voittoa sain 77e, pankin käsittelykulujen jälkeen.
Kysyin asiasta asiakaspalveluchatissa, että missä loput rahat ovat. Ja asiakaspalvelussa väitetään, että rahat ovat kuulema tulleet bonuksesta ja vain 100e on voittoa. Vaikka asia ei näin mennyt. Bonuksen käytettyä rahaa oli vain vajaa 100e ja tämän jälkeen vielä pelasin varmaan 300e ennen kuin iso voitto tuli.
Drahá Eija-Riitta,
Děkujeme vám za zaslání vaší stížnosti. Omlouvám se za váš problém. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych pochopil celou situaci úplně. Jaký přesný bonus jste využili? Zašlete mi prosím jeho jméno nebo konkrétní odkaz, protože bych chtěl zkontrolovat propagační podmínky. Pokud váš účet zůstal přístupný, předejte prosím svou „historii pokladníka". Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Doufáme, že vám budeme schopni tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear Eija-Riitta,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Which exact bonus you have redeemed? Please forward me its name or a specific link as I would like to check the promotional terms and conditions. If your account remained accessible, please forward your "cashier history". My email address is petronela.k@casino.guru. I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Posílám vám e-mail se všemi údaji, které jsem mohl najít.
I send you email, with all the data I could find.
Drahá Eija-Riitta,
Velice vám děkuji za vaši rychlou odpověď a za předání vaší „historie pokladní". Rozumím správně, že jste vložili 25 EUR a stejná částka v bonusových prostředcích byla automaticky přidána na váš zůstatek? Zkontroloval jsem dostupné propagační nabídky, bohužel jsem nenašel žádný 100% vkladový bonus. Všechny maximální limity výběru jsou však spojeny pouze s bonusy bez vkladů. Předtím, než požádáme o stanovisko kasina, můžete mi prosím poradit, zda to byl váš první vklad v tomto kasinu? Děkuju.
Dear Eija-Riitta,
Thank you very much for your quick reply and for forwarding your "cashier history". Do I understand it correctly that you have deposited €25 and the same amount in bonus funds was added to your balance automatically? I have checked available promotional offers, unfortunately, I didn’t find any 100% Deposit bonus. However, all the maximum withdrawal limits are linked to No Deposit bonuses only. Before we'll ask for casino's standpoint, could you please advise if it was your first deposit in this casino? Thank you.
Automaticky přidán do herního účtu, nemohl jsem bonus nijak ovlivnit. Nebyl to první vklad, který jsem předtím uložil.
Automatically added to the game account, I could not affect the bonus in any way. And was not the first deposit, I deposited before.
Automaattisesti lisättiin pelitilille, en voinut vaikuttaa millään tavalla bonukseen. Ja ei ollut ensimmäinen talletus, olen tallettanut ennenkin.
Děkujeme Eija-Riittě za poskytnutí všech nezbytných informací. Nyní předám vaši stížnost svému kolegovi Nickovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Thank you very much Eija-Riitta for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Díky moc předem.
Thanks a lot in advance.
Kiitos paljon etukäteen.
Chtěl bych nyní požádat Black Diamond Casino, aby se k nám připojilo a vysvětlilo, co přesně se v tomto případě stalo.
I would like to ask now Black Diamond Casino to join us and explain what exactly happend in this case.
Ahoj,
Vklad 25 byl proveden 1. června a přišel s ním 250% bonus a sada roztočení zdarma jako součást našeho uvítacího balíčku. Hraje se bezplatná otočení a výsledkem je výhra 35,3 přidaná k zůstatku na účtu.
Podle našich bonusových pravidel bod 2.2.2. Budete hrát s prostředky, které jste vložili nejprve, a poté s bonusovými penězi, které byly přidány na váš účet. Vklad byl hrán první a následně vkladový bonus až do dosažení zůstatku 35,28 1. června v 10:13 UTC. V tomto okamžiku byla do hry vložena rovnováha pocházející z bezplatných otočení a o několik sázek později byla zaznamenána výhra 2133,44.
Protože původ výher je v sadě otočení zdarma, které byly získány spolu s vkladovým bonusem, podle našich bodů bonusových pravidel 2.1.9 Limity pro výběr bonusů je maximální částka pro výběr z bonusových peněz následující:
(i). Základní maximum 100
Hi there,
The deposit of 25 was made on the 1st of June, and came accompanied by a 250% bonus and a set of free spins, as part of our Welcome Package. The free spins were played and resulted in a win of 35.3 added to the account balance.
As per our Bonus Rules item 2.2.2. You will play with the funds that you have deposited first and then the bonus money that has been added to your account. The deposit was played first and subsequently the deposit bonus until reaching a balance of 35.28 on the 1st of June at 10:13 UTC. At that point the balance originating in the free spins was put into play, and several bets later a win of 2133.44 was registered.
Since the origin of the winnings is in the set of free spins that were received alongside the deposit bonus, as per our Bonus Rules item 2.1.9 Free bonus withdrawal limits, maximum withdrawal amount from free bonus money are as follows:
(i). Basic maximum 100
Děkujeme, že jste se k tomuto případu připojil a vysvětlil svou stranu. Rádi bychom vás však požádali o nějaké důkazy prokazující, že hráč hraje s bonusem. Hráč také tvrdil, že to nebyl její první vklad, a proto si musíme být jisti, že nehrála s uvítacím bonusem.
Thank you for joining and explaining your side on this case. However, we would like to ask you for some evidence to prove that the player has been playing with the bonus on. The player also claimed that it was not her first deposit that’s why we need to be sure that she did not play with the welcome bonus.
Ahoj Nick,
Jakou e-mailovou adresu bych měl použít k zasílání informací?
Tým Black Diamond
Hi Nick,
Which e-mail address should I use to send you the info?
Team Black Diamond
Zašlete jej prosím na adresu nikolas.b@casino.guru
Děkuji předem
Please send it to nikolas.b@casino.guru
Thank you in advance
Drahá Eija-Riitta,
Kasino nám poslalo relevantní důkaz, že vaše peníze byly získány z bezplatných otočení. Vaše herní historie jasně ukazuje, že váš vklad a bonus za vklad byly ztraceny. Poté byly ve hře vyhrané výhry z bezplatných otočení, takže byl stanoven maximální limit 100 € výplaty. Je nám líto, že vám v tomto případě nemůžeme více pomoci. Můžeme vám ještě pomoci?
Dear Eija-Riitta,
The casino has sent us relevant proof that your money was generated from the free spins. You game history clearly shows that your deposit and deposit bonus were lost. After that the winnings generated from the free spins were in play so there was a maximum of 100€ cash-out limit. We are sorry that we could not help you more with this case. Is there anything else we can help you with?
Je nám líto, že vám v tomto případě nemůžeme více pomoci. Na základě obdrženého důkazu z kasina tuto stížnost nyní zamítáme.
Pokud narazíte na nějaké problémy, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, rádi vám pomůžeme.
S pozdravem,
Nick
Casino.Guru
We are sorry that we could not help you more with this case. Based on the received proof from the casino we are now rejecting this complaint.
Please do not hesitate to contact us in the future if you come across any troubles, we will gladly help.
Best regards,
Nick
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
