Hráč z Argentiny měl potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kontaktovali jsme kasino a byli jsme informováni, že hráč byl požádán, aby poslal své selfie s ID, aby dokončil ověření. Po chvíli je hráč mohl poslat na podporu kasina. Hráč nás nakonec informoval, že byl vyplacen, takže jsme stížnost uzavřeli jako vyřešenou.
Ahoj
Založil jsem si účet v tomto kasinu, vzal jsem jejich první vkladový bonus a vyhrál pěknou částku 1863 $ a vybral celou částku.
Nahráli dokumenty, o které žádali.
Dostal jsem e-mail, že 1 000 je maximální výběr za transakci a já jsem vybral 1 000 $ a druhý den jsem dostal hotovost.
Když jsem provedl výběr za posledních 863, nejprve mi zablokovali účet a kontaktoval jsem je e-mailem a zeptal se proč, a informovali mě, že potřebují, abych nahrál selfie s ID.
Nahraju, co požadují, a vrátí se mi s tím, že **** musí být vidět, požádám o příklad a oni mi ukážou a já nahraji.
Teď se mi vracejí, že to musí být ****, nahraju, pak řeknou, že musím nahrát další s novými instrukcemi a já nahraju.
Teď už toho na mě konečně bylo moc po nahrání 5-10 různých selfie a vždy se ptají na nové s jinými pokyny.
Naposledy mě požádali o stejnou selfie, ale ****, vážně, co je tohle za chování?
Poté, co jsem odeslal 5-10 různých selfie a oni se stále měnili na další selfie pokyn, vzdávám to a jdu místo toho sem.
Takže casinoguru je normální chování? prosím pomozte mi s tím
Vážený tomicaprile97,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s BitSpinCasinem.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli.
Situace, kterou popisujete, se však zdá být trochu mimořádná.
Mohl byste prosím přeposlat vaši komunikaci (e-maily, přepisy chatu) mezi vámi a kasinem na mou e-mailovou adresu tomas@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
ok, přepošlu e-maily z kasina na váš e-mail
Jo, naprosto chápu, že kyc je důležitý, ale tohle je prostě šílené, jak uvidíte v přeposlaných e-mailech, spousta selfies, které jsem poslal, je úplně to, co žádají, a pokaždé, když splním jejich požadavky, prostě se změní a požádají mě, abych něco udělal naprosto odlišný.
Děkujeme za trpělivost, tomicaprile97, a za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj tomiprile97,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je nám líto, že máte potíže s procesem ověření. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážený BitSpinCasino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím vysvětlit, proč jste žádali o tolik selfie hráče s jeho ID? Jsou nějaké problémy s kvalitou fotografií? Je to jediný dokument, který musíte předložit, abyste dokončili KYC?
Pokud byste se chtěli podělit o jakékoli podpůrné důkazy, neváhejte je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
Těším se, až se ozveš.
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ano, nemám problém s nahráváním selfie, ale když mě vždy žádají o něco nového pokaždé, když splním jejich požadavky, mám upřímně pocit, že mě jen zastavují a trollují.
Ahoj Natalia,
Děkujeme, že jste nás na to upozornili.
Problém byl interně eskalován a my se vám ozveme, až budeme mít nějaké aktualizace od odpovědného oddělení. Vezměte prosím na vědomí, že KYC je zásadní pro bezpečnost hráčů a zahrnuje postupy, které nemůžeme zveřejnit. Pokusíme se co nejlépe případ objasnit a dosáhnout rychlého řešení.
S přátelským pozdravem,
BitSpinCasino
Vážený BitSpinCasino, děkuji za odpověď. Nastavím vám časovač na dalších 7 dní a těším se na případné aktualizace v tomto časovém rámci.
S pozdravem,
Natálie
Jo, můžu dostat nějaké pokyny, co mám dělat? Chci, aby se to vyřešilo a skončilo, jsem unavený z těchto zdržovacích taktik
Ahoj,
Ověření hráčů je pro nás a pro bezpečnost všech našich hráčů velmi důležitý proces. Toto ověření zahrnuje různé kroky, které je třeba dokončit v plném rozsahu bez výjimek. Jedná se o standardní postup.
Jak je popsáno, vidíme, že hráč nahrál několik selfie, ty však nebyly v souladu s pokyny, a protože se jedná o povinný požadavek, neměli jsme jinou možnost, než trvat na zaslání vhodné fotografie. Dne 8. května byl hráč kontaktován odpovědným týmem, který si vyžádal další podrobnosti. Na tuto žádost jsme nikdy nedostali odpověď.
Aby bylo možné dokončit ověření účtu, žádáme hráče, aby dodržel proces ověření účtu a odpověděl na poslední kontakt z našeho týmu ze dne 8. května.
S přátelským pozdravem,
BitSpinCasino
Vážený BitSpinCasino, děkuji za odpověď.
Vážený tomicaprile97, mohl byste prosím upřesnit, zda jste obdrželi e-mail z kasina s datem 8. května? Pokud jste to ještě nezkontrolovali, zkuste prosím najít tento e-mail a poskytněte kasinu požadované údaje. A prosím, dejte nám vědět, pokud od nás potřebujete pomoc s objasněním nových požadavků. Časovač bude nastaven na 7 dní.
Těším se na aktualizace od vás.
Pozdravy,
Natálie
Jo, teď jsem nahrál selfie, uvidíme, co teď řeknou
Dobře, takže stejně jako jsem věděl před nahráním selfie, že to nepřijali, prostě se rozhodli odpovědět na e-mail tím, že žádají přesně to samé...
Není pochyb o tom, že jsem na selfie já a poslal jsem 5-10 různých selfie s různými ID.
To je důvod, proč jsem na prvním místě kontaktoval Casinoguru, protože právě brzdí proces.
Žádost o použití **** se zprávou a datem, **** musí být na obrázku, musím ****... redicules a také všechny informace o mém ID musí být viditelné v selfie...
Dávají mi úkoly, které jsou v podstatě nemožné jen zastavit proces.
Upřímně CasinoGuru je toto opravdu spravedlivé zacházení KYC?
Ahoj,
Od přehrávače jsme neobdrželi žádný nový dokument. Jak již bylo vysvětleno, 8. května jsme hráče informovali, že žádost byla předána příslušnému oddělení. Ve stejný den tento tým kontaktoval hráče s žádostí o novou fotografii, která však nebyla obdržena.
Vezměte prosím na vědomí, že za účelem dokončení ověření účtu si kasino může vyžádat dokumenty a postup ověření pomocí videa. Žádáme hráče, aby dodržel proces ověření a poskytl potřebné dokumenty, abychom mohli případ pokračovat.
S přátelským pozdravem,
BitSpinCasino
Vážený tomicaprile97, mohl byste mi prosím znovu poslat vaši odpověď na žádost kasina dne 8. května, protože kasino tvrdí, že od vás nic nedostalo? Neváhejte jej poslat na natalia.b@casino.guru .
Před 3 dny jsem odeslal 3 selfie a přímo jsem dostal e-mail o stejné odpovědi od vás bitspincasino, takže přestaňte lhát.
Poslal jsem ti e-mailovou konverzaci, Natalie.
Milý tomicaprile97, bohužel jsem od tebe nic nedostal. Pošlu ti e-mail a můžeš na něj zkusit odpovědět.
Nedostal jsem od tebe žádný e-mail Natalie.
A znovu jsem přeposlal e-maily bitspincasinu, kam jsem poslal selfie, o kterou žádali, a oni s tím vůbec nic nedělali.
Toto je váš email? natalia.b@casino.guru
Vážený tomicaprile97, děkuji, mám od vás všechny přeposlané e-maily a přílohy se selfie s vaším průkazem totožnosti.
Vážený BitSpinCasino, můžete prosím zkontrolovat, zda jste od hráče obdrželi e-mail se selfie pro ověření provedené 22. května? Zdá se, že splňují požadavky, které jste odeslali hráči. Můžete mi prosím vysvětlit, v čem přesně je problém? Také bychom se rádi zeptali, zda je možné provést ověření prostřednictvím videohovoru namísto selfie, pokud je budete stále odmítat.
S pozdravem,
Natálie
Milý tomicaprile97, právě jsme zjistili, že kasino neobdrželo poslední selfie, které jsi poslal mně nebo mému kolegovi Tomášovi.
Ujistěte se prosím, že tyto selfie posíláte na e-mail kasina , takže jelikož je váš účet zablokován a fotografie nemůžete nahrát přímo na web kasina, musíte je poslat jejich podpoře.
Zatím to vypadá, že jste selfie posílali pouze mně nebo Tomášovi (protože jste přeposlali pouze e-maily z kasina, ale z vaší strany žádná odpověď). Doufám, že chápete, že nemůžeme přeposílat vaše soubory místo vás.
Chtěl bych vás tedy požádat, abyste kontaktovali podporu kasina a připojili selfie, která splňují poslední požadavky.
S pozdravem,
Natálie
O čem mluvíš?
E-maily, které jsem vám přeposlal, byly konverzace, které jsem měl s bitspincasinem... jak je možné, že nemají ty selfie, když je můžete vidět v konverzaci, kterou jsem s vámi sdílel.
Takže selfie už určitě dostali.
Každopádně jsem ti poslal selfíčka na soukromý e-mail Natalie a můžeš mi je poslat?
Jinak mi musí poskytnout e-mail, na který ho mohu poslat, protože na e-maily od nich nemohu odpovědět, protože jsem vám je přeposlal na casino.guru
Vážený tomicaprile97, bohužel, e-maily, které jste přeposlali, byly pouze e-maily od podpory kasina tobě a e-maily od tebe mému kolegovi Tomasovi, žádné e-maily od tebe do kasina v příloze nejsou. Pokud se vyskytly nějaké technické problémy, můžete zkusit znovu odeslat své odpovědi do kasina.
Každopádně bych vám doporučil, abyste své selfie znovu poslali z e-mailové adresy, kterou jste použili při registraci v kasinu, podpoře kasina, e-mailová adresa je support@bitspincasino.com . My jako třetí strana za vás nemůžeme dokončit váš ověřovací proces, takže byste je měli odeslat sami.
Prosím, dejte mi vědět, pokud potřebujete další vysvětlení nebo když pošlete selfie splňující poslední požadavek na e-mailovou adresu kasina .
Pozdravy,
Natálie
Dobře, právě jsem poslal selfie na jejich e-mail.
Netušil jsem, že pokud jste někomu přeposlali e-mail, tak příště, až odpovíte na tuto konverzaci, odpoví pouze na ten poslední, kterému jsem jej přeposlal.
Jinak bych selfie poslal v době, kdy jsem to uvedl v této stížnosti.
Takže se omlouvám za zpoždění a poslal jsem selfie na e-mail, který jste mi řekli Natalii.
Opravdu doufám, že se to teď vyřeší, protože i ty jsi říkal, že ti selfie sluší.
Vážený tomicaprile97, děkuji za potvrzení. Prosím, dejte nám vědět, jakmile obdržíte odpověď z kasina.
Vážený BitSpinCasino, dáte nám prosím vědět, zda jste již obdrželi e-mail od přehrávače a zda selfie, které hráč poslal, tentokrát splňují požadavky?
Těším se, až od vás tyto informace získám.
Pozdravy,
Natálie
Ano Natálie nakonec mi poslali peníze 🙂
Díky moc za pomoc
Vážený tomicaprile97,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
