Hráč z Irska čelí problémům s výběrem svých výher poté, co kasino zablokovalo jeho účet s odkazem na nevyřešený proces ověření KYC. Vložil 370 eur, zvýšil je na 5000 eur, ale 4. listopadu 2024 obdržel e-mail, že jeho účet je trvale uzavřen bez dalšího vysvětlení.
Připojil jsem se k Big Wins v březnu 2023, když jsem žil ve Velké Británii, a vše šlo OK.
Když jsem se však přestěhoval na adresu do Irska, narazil jsem na problémy. Mějte na paměti, že jsem začal pronajímáním domu v Irsku a později jsem si koupil jiný dům, což mohlo způsobit zmatek na konci kasina.
V květnu 2024 jsem vložil 370 eur svých vlastních peněz (bez bonusu) a zpracoval je až na 5 000 eur. To jsem se pak pokusil stáhnout.
V červnu 2024 kasino požádalo o dokumenty KYC. Pokud vím, moje dokumenty nikdy neschválili, protože následně zablokovali můj účet e-mailem dne 4. listopadu 2024, ve kterém bylo uvedeno:
"Omlouvám se, že to oznamuji, ale rozhodli jsme se ponechat váš účet trvale uzavřený."
Zeptal jsem se jich, jaké k tomu mají důvody, ale to se nedostavilo, přičemž jejich poslední e-mailová komunikace uváděla:
"Je mi líto, ale naše rozhodnutí je konečné. Tohle bude naše poslední odpověď."
Vážený dsp99RF,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Prošli jste nějakým ověřovacím procesem, když jste byli ve Spojeném království?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně zablokovaného účtu? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Ahoj Dominiko
Děkuji za snahu mi pomoci. Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
1) V dubnu 2023 jsem úspěšně vybral přibližně 4 000 EUR.
2) Nemám žádné záznamy o tom, že bych prošel jakýmkoli ověřovacím procesem před výše uvedenou žádostí v červnu 2024.
3) Přeposlal jsem příslušnou e-mailovou konverzaci na e-mailovou adresu, kterou jste mi poskytli.
Pozdravy,
Daniel
Vážený dsp99RF, nebyl jste informován o důvodu trvalého uzavření vašeho kasinového účtu nebo o výsledku ověření?
Vše, co mi bylo řečeno, je, že účet je uzavřen „z bezpečnostních důvodů". Žádné řádné vysvětlení a žádná zmínka o výsledku KYC/ověření.
Velice vám děkuji, dsp99RF, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený dsp99RF,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce Big Wins Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Milé kasino Big Wins,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
předem děkuji,
Mirka
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
