The player from Poland had deposited 2000 PLN and won 84000 PLN, but his withdrawal was delayed due to an "internal account review." He received an email stating that his account was permanently closed for allegedly violating terms, despite his belief that he had played normally, and he was only being refunded his deposit. The Complaints Team had communicated with the casino, which provided evidence of multiple accounts associated with him, leading to the conclusion that the casino's actions were justified based on their terms and conditions.
Hráč z Polska vložil 2000 PLN a vyhrál 84000 PLN, ale jeho výběr byl zpožděn kvůli „interní kontrole účtu“. Obdržel e-mail, že jeho účet byl trvale uzavřen kvůli údajnému porušení podmínek, přestože se domníval, že hrál normálně, a byl mu pouze vrácen vklad. Tým pro stížnosti komunikoval s kasinem, které poskytlo důkazy o více účtech s ním spojených, což vedlo k závěru, že kroky kasina byly oprávněné na základě jejich podmínek.
Ahoj,
1. března jsem si v tomto kasinu vytvořil účet a vložil 2000 PLN. Ve stejný den jsem vyhrál cenu - 84 000 PLN. Požádal jsem o stažení. Můj výběr byl zpožděn kvůli „interní kontrole účtu".
Mnohokrát jsem se ptal, jak dlouho musím čekat na dokončení procesu.
dnes (12. března) jsem obdržel následující e-mail:
Vážený Mateuszi,
Po komplexní interní kontrole jsme zjistili vícenásobná porušení pravidel naší platformy, včetně záměrných pokusů obejít standardní opatření proti riziku a podvodům. To představuje vážné porušení našich podmínek.
V důsledku toho zůstane váš účet trvale uzavřen. Jako gesto dobré vůle vám však bude záloha vrácena v plné výši. Proces vrácení peněz již byl zahájen a prostředky byste měli obdržet v souladu s dobou zpracování vašeho poskytovatele plateb, obvykle kolem 7 pracovních dnů.
Kromě toho byly omezeny všechny související účty a budoucí pokusy o přístup k platformě mohou podléhat dalším omezením.
Tato záležitost je nyní považována za uzavřenou. Máte-li jakékoli další otázky, neváhejte kontaktovat náš tým pro dodržování předpisů přímo na této e-mailové adrese.
s pozdravem
Tým pro dodržování pravidel Betswap.gg
Myslím, že se snaží vyhnout stažení vítězné ceny. Vše, co jsem v kasinu dělal, bylo normální hraní přes mobilní webový prohlížeč. Neudělal jsem nic špatného. Můžete mi pomoci?
Hello,
1st March, I created account in that cassino and deposited 2000 PLN. At the same day, I won a price - 84000 PLN. I asked for withdrawal. My withdrawal was delayed due to „internal account review".
I asked many times about how long I need to wait a bit longer to complete process.
today (12th March) I recieved following e-mail:
Dear Mateusz,
Following a comprehensive internal review, we have identified multiple breaches of our platform rules, including intentional attempts to bypass standard risk and fraud prevention measures. This constitutes a serious violation of our Terms and Conditions.
As a result, your account will remain permanently closed. However, as a gesture of goodwill, your deposit will be refunded in full. The refund process has already been initiated, and you should receive the funds in accordance with your payment provider’s processing times, usually around 7 bussiness days.
In addition, any associated accounts have been restricted, and future attempts to access the platform may be subject to further limitations.
This matter is now considered closed. If you have any further questions, please feel free to contact our compliance team directly at this email address.
Best regards,
Betswap.gg Compliance Team
I think they try to dodge withdraw a winning price. All I did at that cassino is normal play via mobile web browser. I did not anything wrong. Can you help me?
Milý Drabio,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Specifikovalo kasino vícenásobná porušení?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear Drabio,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Has the casino specified the multiple breaches?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Ahoj,
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
- Ne, to bylo moje první
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Ano, dokončil jsem ověření ID na jejich webu, nepožadovali další dokumenty ani nic
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Ne, nevložil jsem s bonusem, takže jsem žádný neobdržel.
Specifikovalo kasino vícenásobná porušení?
Ne, neposkytli další informace ani nic víc než tento e-mail
Kromě toho vám prostřednictvím e-mailu poskytuji:
několik korespondence s cassinem přes chat (omlouvám se, nemám plné chaty, protože prostě vyprší)
Doklad o zůstatku - jsou zde 4 stránky čekajícího výběru, který jsem provedl 1. března před zablokováním účtu - můžete to jednoduše sečíst a potvrdit zůstatek
Doklad o zablokování účtu
E-mail od týmu Compliance s mými odpověďmi (e-maily budu přeposílat samostatně)
Hello,
Have you made any successful withdrawals before?
- no, that was my first
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Yes, I completed ID verification on their website, they didn’t asked for additional documents or anything
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
No, I didn’t deposited with bonus, so I didn’t recieve any.
Has the casino specified the multiple breaches?
No, they didn’t provided additional information nor anything more than this e-mail
Additionally, I’m providing to you via e-mail:
several correspondency with cassino via chat (sorry, I don’t have full chats because it simply expires)
Proof of balance - there are screen 4 Pages of pending withdrawal which I took 1st March before account block - you can simply sum up this to confirm balance
Proof of account block
E-mail from Compliance team with my responses (Ill forward mails separately)
Jen pro upřesnění - dnes mi byla vrácena záloha 2500 PLN. Stále mi dluží částku z mé výhry - 81 500
Just to provide clarification - today I recieved refund of my deposit 2500 PLN. They still owe me amount of my winning - 81500
Milý Drabio, hrál jsi pouze kasinové hry, nebo jsi sázel i na sport?
Podařilo se vám zjistit konkrétní důvod uzavření vašeho účtu z kasina?
Dear Drabio, did you play only casino games, or did you also bet on sports?
Have you been able to find out the specific reason for your account closure from the casino?
Ahoj,
Hrál jsem pouze kasinové hry.
Od té doby, co jsem vám již poslal, jsem od nich neobdržel žádnou zprávu, takže stále neznám konkrétní důvod uzavření mého účtu.
Hello,
I played only casino games.
I didn’t recieved any communication from them since that I’ve sent to you already, so I still don’t know specific reason for my account closure.
Velmi děkuji, Drabio, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Drabio, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den,
Děkujeme Drabio za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Betswap Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet zablokován a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Hello there,
Thank you Drabio for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Betswap Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player's account blocked and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
Vážený Drabio , komunikoval jsem se zástupcem kasina a byly mi předloženy důkazy o existenci více účtů spojených s vámi. Podle průmyslových standardů je jednotlivci povoleno otevřít a provozovat pouze jeden účet na své vlastní jméno s využitím vlastních prostředků.
Vzhledem k tomu, že vaše jednání představuje jasné porušení stanovených podmínek kasina, považujeme opatření přijatá kasinem za vhodná a oprávněná. Děkujeme za pochopení v této záležitosti.
s pozdravem
Petr
Dear Drabio, I have been in communication with the casino representative and have been presented with evidence indicating the existence of multiple accounts associated with you. As per industry standards, an individual is permitted to open and operate only a single account in their own name, utilizing their own funds.
Given that your actions constitute a clear violation of the casino’s established terms and conditions, we find the measures taken by the casino to be both appropriate and justified. We appreciate your understanding in this matter.
Kind regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
