The player from Germany faced issues with the casino refusing to pay out his balance after a higher payout request. Despite having submitted multiple documents for verification, the process remained stalled, with rejections occurring without clear justification. After several weeks of communication and document resubmissions, the casino eventually processed the payouts. The issue was marked as resolved by the Complaints Team, confirming that the player's winnings had been paid out.
Hráč z Německa čelil problémům s kasinem, které odmítlo vyplatit jeho zůstatek po žádosti o vyšší výplatu. Navzdory předložení více dokumentů k ověření zůstal proces pozastaven a došlo k zamítnutí bez jasného odůvodnění. Po několika týdnech komunikace a opětovného odeslání dokumentů kasino nakonec zpracovalo výplaty. Tým pro stížnosti označil problém za vyřešený a potvrdil, že výhry hráče byly vyplaceny.
Poskytovatel odmítá vyplatit můj zůstatek. Po měsících bezproblémového vyřizování jsem si před týdnem vyžádal o něco vyšší výplatu. To bylo/je odmítnuto a odůvodněno „ověřovacími opatřeními". Ověření bylo jednoduše zrušeno. Po mnoha kontaktech s podporou a různými odděleními a předložením různých dokumentů (doklad o majetku, bankovní spojení atd.) byly dokumenty buď znovu vyžádány, nebo bezdůvodně zamítnuty.
The provider refuses to pay out my balance. After months of smooth processing, I requested a slightly higher payout a week ago. This was/is refused and justified with "verification measures". The verification was simply revoked. After multiple contacts with support and various departments and the submission of various different documents (proof of assets, bank details, etc.), documents were either requested again or rejected without reason.
Der Anbieter verweigert die Auszahlung meines Guthabens. Nach monatelangem, reibungslosem Ablauf hatte ich vor einer Woche eine etwas höhere Auszahlung angefordert. Diese wurde/wird verweigert und mit „Verifizierungsmaßnahmen" begründet. Die Verifizierung wurde einfach aufgehoben. Nach mehrfachem Kontakt mit dem Support und verschiedenen Abteilungen und der Einreichung diverser unterschiedlichster Dokumente (Vermögensnachweis, Bankverbindung, etc…) wurden entweder erneut Dokumente angefordert oder grundlos abgelehnt.
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, kterým čelíte. Abychom vám mohli lépe pomoci, můžete prosím objasnit následující:
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the difficulties you're facing. To better assist you, could you please clarify the following:
I hope we can help resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your response.
Best regards,
Veronika
Celý proces ověření KYC byl dokončen před měsíci. Opakovaná žádost o širokou škálu dokumentů pravděpodobně úzce souvisí s žádostí o stažení. Komunikace navíc probíhá přes více oddělení, která opakovaně požadují stejné dokumenty v různých objednávkách.
Kasino neuvádí jasný důvod pro odmítnutí dokumentů. Pokud byl jako omluva zamítnutí použit nesprávný formát a já jsem této žádosti vyhověl, byl jsem následně požádán o nový doklad (např. doklad o dědictví). (Nikdy v životě jsem nedostal dědictví).
Řeč je o sportovním sázení.
The full KYC verification process was completed months ago. The repeated request for a wide variety of documents is probably closely related to the withdrawal request. In addition, communication takes place via several departments, which repeatedly request the same documents in different orders.
The casino does not give a clear reason for rejecting documents. If an incorrect format was used as an excuse for rejection and I complied with this request, I was then asked for a new document (e.g. proof of inheritance). (I have never received an inheritance in my life).
It's about sports betting.
Der vollständige KYC-Verifizierungsprozess war seit Monaten abgeschlossen. Die erneute Anforderung unterschiedlichster Dokumente hängt vermutlich stark mit dem Auszahlungsantrag zusammen.Zudem erfolgt die Kommunikation über mehrere Abteilungen, die in unterschiedlicher Reihenfolge immer wieder dieselben Dokumente anfordern.
Das Casino gibt keine klare Begründung zur Ablehnung von Dokumenten ab. Falls doch mal ein falsches Format als Vorwand zur Ablehnung gebracht wurde und ich dieser Forderung nachkommgekommen bin, wurde daraufhin wieder ein neues Dokument (z.B. Erbschaftsnachweis) gefordert. (Ich habe in meinem Leben kein Erbe erhalten).
Es geht um Sportwetten.
Dobrý den,
BetonRed nadále odmítá platbu bez udání důvodu po dalším předložení požadovaných dokumentů (formát a obsah podle požadavků).
Děkujeme za vaši podporu!
Good day,
BetonRed continues to refuse payment without reason after further submission of requested documents (format and content as requested).
Thank you for your support!
Guten Tag,
BetonRed verweigert weiterhin grundlos, nach weiterem Einreichen angeforderter Dokumente (Format und Inhalt wie angefordert) die Auszahlung.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung!
Mohl byste prosím upřesnit, jaké další dokumenty od vás kasino požaduje?
Kdy jste naposledy předložili tyto dokumenty k ověření?
Pokud je to možné, zašlete mi prosím dokumenty spolu s veškerou relevantní komunikací mezi vámi a kasinem ohledně tohoto problému na adrese veronika.f@casino.guru . děkujeme za spolupráci.
Could you please specify which additional documents the casino is requesting from you?
When was the last time you submitted these documents for verification?
If possible, please forward me the documents along with all the relevant communication between you and the casino regarding this issue at veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Ověření nyní provedlo kasino BetonRed. Aktuálním problémem je, že požadované výplaty operátor neprovádí.
Děkujeme za vaši podporu.
The verification has now been carried out by BetonRed Casino. The current problem is that the requested payouts are not being carried out by the operator.
Thank you for your support.
Die Verifizierung wurde mittlerweile vom BetonRed Casino durchgeführt. Aktuell ist das Problem, dass die angeforderten Auszahlungen durch den Betreiber nicht durchgeführt werden.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Nyní bylo ověření Betonred Casino opět bezdůvodně a s žádostí o dokumenty odvoláno.
Děkujeme za vaši podporu.
Now the verification of Betonred Casino has been revoked again without reason and with a request for documents.
Thank you for your support.
Nun wurde die Verifizierung von Betonred Casino wieder grundlos unter Anforderung von Dokumenten aufgehoben.
vielen Dank für Ihre Unterstützung.
děkujeme za vaše e-maily. Uvědomte si prosím, že pro kasino je standardním postupem při ověřování požadovat dokumentaci sloužící jako důkaz vašeho zdroje finančních prostředků/zdroje bohatství. Tím je zajištěno, že peníze, které používáte na hazardní hry, zákonně patří vám, v souladu se zásadami proti praní špinavých peněz.
Mohl byste prosím potvrdit, zda jste schopni poskytnout kasinu požadovanou dokumentaci?
Thank you for your emails. Please understand that it is standard procedure for a casino to request documentation serving as proof of your source of funds/source of wealth during verification. This is to ensure that the money you use for gambling lawfully belongs to you, in compliance with anti-money laundering policies.
Could you please confirm if you are able to provide the casino with the requested documentation?
Po dalších kontrolách v současné době probíhají platby znovu.
Děkujeme za vaši podporu.
After further checks, the payments are currently being made again.
Thank you for your support.
Nach weiteren "checks" werden die Auszahlungen aktuell wieder durchgeführt.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Děkuji, že mě informujete. Už jste dostali nějakou svou výhru? Kolik nevyřízených žádostí o výběr je aktuálně na vašem účtu? Pokud je to možné, pošlete mi prosím snímek obrazovky vaší transakční historie.
Thank you for keeping me updated. Have you received any of your winnings yet? How many pending withdrawal requests are currently in your account? If possible, please send me a screenshot of your transaction history.
Dear Karl83,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Jak již bylo zmíněno, kasino provedlo výplaty po několika týdnech.
Děkujeme za vaši podporu!
As already mentioned, the casino made the payouts after several weeks.
Thank you for your support!
Wie bereits erwähnt, hat das Casino nach mehreren Wochen die Auszahlungen durchgeführt.
danke für Ihre Unterstützung!
Vážený Karle83,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Dear Karl83,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
