Hráčka z Itálie vložila 20 EUR, aby získala bonus, a dne 11. 11. 2024 předložila ověřovací dokumenty, ale neobdržela potvrzovací e-mail. Snažila se zjistit stav ověření svého účtu a vybrat si své výhry ve výši 100 EUR. Problém byl vyřešen, protože její účet byl ověřen a hráčka obdržela své výhry po procesu kontroly, který trval až 5 pracovních dnů. Tým pro stížnosti označil stížnost jako „vyřešenou“ po potvrzení přijetí platby.
Dobrý den, provedl jsem svůj první vklad v kasinu a mezitím jsem 11.11.2024 odeslal všechny dokumenty k ověření, ale stále mi nepřišel potvrzovací email.
Mezitím jsem vložil 20 EUR, abych získal bonus, který mi byl nabídnut: 360 otočení zdarma bez sázení, výhra 100 EUR, kterou jsem poté požádala o výběr.
Co musím udělat, abych zjistil stav ověření mého účtu a 
dostávat moje výhry?
Děkuji mnohokrát za pozornost.
Milá Stefy0,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Kdy jste požádali o stažení?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně výběru a ověření? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Nechtějí přijmout můj bankovní výpis, protože je z online banky, šílené věci!!
Všechny soubory jsem vám zaslal na vámi uvedený e-mail
Děkuji moc Guru
Ahoj Dominika & Stefy0,
`Zkontroloval jsem situaci hráče a účet již prošel procesem ověření.
Jako doklad o adrese přijímáme pouze určité dokumenty, prohlášení od fintechů nejsou přijatelné.
s pozdravem
Naďa I.
Vážené kasino BetMaximus, děkujeme za poskytnuté informace.
Milá Stefy0, potřebujete další pomoc?
Dobrý den, milý Guru, rád bych věděl, zda nyní dostanu svou výhru, děkuji mnohokrát
Milé kasino GURU
na webu kasina vidím, že výběr stále probíhá, i když byl účet ověřen, proč? 
Ahoj Dominika & Stefy0,
To jsou dvě samostatné věci.
Po ověření vašeho účtu může kontrola výběrů trvat až 5 pracovních dnů.
s pozdravem
Naďa I.
Vážený Stefy0, laskavě nás informujte, jakmile obdržíte platbu.
Ahoj, stále jsem neobdržel svou výhru...co budeme dělat? 
čekám na vaši laskavou odpověď 🙏🏻, posílám vám snímek obrazovky právě pořízený v kasinu'
Ahoj Dominika & Stefy0,
Budete muset počkat, až platbu zkontroluje specializovaný tým.
Proces může trvat až 5 pracovních dnů po dokončení ověření.
s pozdravem
Naďa I.
Dobrý den, mnohokrát děkuji za pozornost BetMaximus Casino
Vážení GURU Casino, oznamuji vám, že platba byla přijata
Děkuju
Ahoj Dominika & Stefy0,
Jsem rád, že proces proběhl hladce.
s pozdravem
Naďa I.
Milá Stefy0,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
