Hráč z Polska tvrdí, že kasino mu zabavilo výhru 1000 eur za údajné porušení sázkových omezení. Hráč však trvá na tom, že nevsadil nad limit a místo toho použil funkci „bonus k nákupu“ za skutečné peníze. Navzdory ujištění od zástupce live chatu byly jeho výhry stále zabaveny.
Ahoj. Kasino bet24-7 mi vzalo z výplaty 1000 eur. V objasnění vysvětlili, že jsem porušil předpisy tím, že jsem vsadil více než 20 eur, což je zakázáno.
Mám ověřený účet. Výhry byly skutečné peníze. Nevsadil jsem přes 20 eur. Použil jsem funkci "nákupní bonus" se skutečnými penězi od výrobců Pragmatic a No Limit CITYBet:, 2.4Typ sázky: FEATURE_BETTcelková sázka: 398,4/ 0,6Typ sázky: FEATURE_BETCelková sázka: 313./. Totéž platilo pro hry Pragmatic. Hrál jsem pomocí funkce bonus k nákupu. Při nákupu bonusu byla moje sázka například 2 eura a bonus stál 500 eur. Nevím, jakou sázku ukazuje systém kasina během hry s funkcí bonusu za nákup. Moje sázka byla například 2 eura. Kontaktoval jsem kasino. Finanční oddělení ještě jednou napsalo, že moji výplatu vzali v souladu s jejich předpisy. Prostřednictvím živého chatu jsem se zeptal, zda si mohu koupit bonus za skutečné peníze při sázce 2 eura. Vysvětlil jsem, že bonus bude stát 500 EUR, I KDYŽ JEJICH PŘEDPISY UVÁDÍ, ŽE MAXIMÁLNÍ SÁZKA JE 20 EUR. OSOBA V ŽIVÉM CHATU ŘÍKLA, ŽE TO JE V POŘÁDKU, POKUD JSOU TO SKUTEČNÉ PENÍZE, MŮŽU POUŽÍT FUNKCI „KOUPIT BONUS". PO KONTAKTOVÁNÍ LIVE CHAT A OBDRŽENÍ ODPOVĚDI NA OTÁZKU MÁ KAŽDÝ HRÁČ 100% JISTOTU, ŽE MŮŽE VYUŽÍT FUNKCI BUY BONUS. LIDÉ PRACUJÍCÍ NA LIVE CHAT PRAVIDLA VELMI DOBŘE ZNÁ, PROČ SI FINANČNÍ ODDĚLENÍ BERE PENÍZE? TOTO JE ZOBRAZENO NA SNÍMKU OBRAZOVKY. CÍTÍM SE NEVINA, OPRAVDU POTŘEBUJI POMOC V TÉTO ZÁLEŽITOSTI.
Vážený ZWIERZAK,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Za prvé považujeme maximální sázku použitou při hře o skutečné peníze za nespravedlivou. Mohl byste prosím uvést, kde jste získali funkci nákupu bonusu? Zakoupili jste bonus přímo ve hře, nebo jste si jej aktivovali jako samostatnou akci?
Také prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně tohoto problému veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
VÍTEJTE. VLASTNOSTI, KTERÝ JSEM KOUPIL BONUS PŘÍMO VE HŘE. VĚDĚL JSEM, ŽE NEMŮŽU VSÁZIT NAD 20 EURO, MOJE SÁZKA BYLA OD 2 EURO DO 3 EURO A TAKOVÁ STUDIE MI BĚHEM HRY UKAZALA, PŘEDPISY NEŘÍKÁ, ŽE NÁKUP BONUSU SE POČÍTÁ DO MAXIMÁLNÍ SÁZKY, POZDRAVY. DOKUMENTY POSÍLÁM E-MAILEM
Velmi děkuji, ZWIERZAK, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme společnosti ZWIERZAK za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Bet24-7 Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom vás požádali, zda byste mohli poskytnout historii hry na můj e-mail ( peter.c@casino.guru ).
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Gaming Curacao ( complaints@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Bet24-7. Z kasina jsme obdrželi následující zprávu:
Vážení ZWIERZAK, Veroniko a Petere,
Děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili a za vaše úsilí při zprostředkování této situace. Chápeme obavy, které vznesl hráč ZWIERZAK ohledně uplatňování našeho pravidla maximální sázky v kontextu funkce „bonus k nákupu".
Na Bet24-7.online naše Podmínky, které najdete na https://www.bet24-7.online/en/info/terms-and-conditions jasně uvádějí, že maximální limit sázky platí pro všechny formuláře sázení na naší platformě. To zahrnuje nákup bonusových funkcí ve hrách. Snažíme se zajistit, aby tyto podmínky byly transparentní a dostupné všem našim hráčům.
V případě ZWIERZAK naše záznamy naznačují, že funkce „bonus k nákupu" byla použita způsobem, který překročil limit maximální sázky podle našich podmínek. To je bez ohledu na skutečnou sázku na roztočení, protože celková částka vynaložená na nákup bonusu je v tomto kontextu považována za sázku. Uvědomujeme si, že to může způsobit zmatek, a jsme odhodláni v budoucnu zlepšit naši komunikaci ohledně takových funkcí.
Pokud jde o rady živého chatu poskytnuté společnosti ZWIERZAK, zahájili jsme interní kontrolu, abychom zajistili, že náš tým zákaznické podpory poskytuje přesné a konzistentní informace. Omlouváme se za jakékoli nedorozumění, které mohlo z této interakce vyplynout.
Vážíme si herního zážitku a důvěry našich hráčů a zavázali jsme se udržovat spravedlivé a odpovědné herní prostředí. I když si stojíme za svým rozhodnutím na základě našich smluvních podmínek, jsme otevřeni této záležitosti dále diskutovat se společností ZWIERZAK, abychom dosáhli oboustranně přijatelného řešení.
V příloze naleznete příslušnou historii hry a korespondenci pro vaši recenzi. Doufáme, že tyto informace pomohou při spravedlivém posouzení situace.
Vážíme si vaší pokračující spolupráce a těšíme se na smírné vyřešení této záležitosti.
S pozdravem,
Alex
Manažer kasina
Rádi bychom požádali společnost ZWIERZAK o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud hráč neodpoví ve stanoveném časovém rámci, tuto stížnost zamítneme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
