Hráčka z Bulharska měla potíže s ověřením nové virtuální karty na svém účtu, což způsobilo problém s výběrem. Přestože kasino poskytlo všechny potřebné informace, odmítlo ověření kvůli jejich specifickým požadavkům. Po sérii odmítnutí a ukončení komunikace s podporou kasina kasino překvapivě schválilo kartu a výběr. Problém byl úspěšně vyřešen a stížnost byla uzavřena.
Mám problém s ověřením nové karty, kterou jsem přidal do svého účtu. Karta je virtuální a je přístupná pouze prostřednictvím aplikace mobilního bankovnictví.
Zpočátku bylo ověření úspěšné na základě nahraných screenshotů karty. Později byla zrušena a byly požadovány další informace: potřebovali fotografii karty s číslem se zakrytými prostředními 8 číslicemi. Měly by být viditelné pouze první a poslední 4 číslice spolu se jmény a také kód CVV. Na stejné straně karty musí být zobrazena všechna moje tři jména. Poslal jsem dva obrázky - první ukazuje poslední číslice čísla karty a mé jméno, druhý ukazuje 8 číslic karty a CVV kód. Vysvětlil jsem, že je to jediný způsob, jak mohu získat všechny informace o kartě, protože u virtuálních karet se distribuce informací liší od distribuce fyzické karty. Na straně, kde jsou vidět všechny číslice čísla, se jméno nepíše. Zatímco na straně, kde je vidět jméno, se zobrazují pouze poslední 4 číslice čísla karty.
=====
Toto jsou možnosti, které jsou možné v bankovní aplikaci, kterou používám. Přiložil jsem bankovní platební doklad, kde je vidět jak číslo, tak moje jméno a také transakce na webu. Nebyl však přijat. V důsledku toho administrativa odmítla ověřit můj účet a v důsledku toho byla moje žádost o výběr prostředků zamítnuta.
V praxi jsem všechny potřebné informace uvedl screenshoty z aplikace, kterou používám, a platebním příkazem k transakci z banky. Nic jiného nemůžu dělat.
Jak se mohu domáhat svých práv? Dá se tento problém vůbec vyřešit?
Milá teovlaseva,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Případ byl vyřešen. Po sérii zamítnutí ověření karty a ukončení korespondence s jejich podporou z mého konce kasino překvapivě kartu i výběr schválilo.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkuji, teovlaseva, za vaše potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
