Hráč z Portugalska oznámil, že její účet v kasinu byl bez varování uzavřen, přestože poskytla všechny požadované dokumenty k ověření. Dříve obdržela výplatu 400 EUR a v době uzavření měla zbývající zůstatek 234 EUR. Vyšetřování odhalilo, že hráč nepředložil požadované dokumenty ve lhůtě 30 dnů, což vedlo k uzavření účtu v souladu s podmínkami kasina. Následně byla stížnost zamítnuta, protože hráč nesplnil požadavky na ověření.
Zdravím tým guru kasina,
Kasino nedávno uzavřelo můj účet a žádám vás o pomoc s vyřešením tohoto problému. Níže je text z jejich posledního e-mailu:
" Rádi bychom vás informovali, že váš účet neprošel ověřovacím postupem na našem projektu a byl nyní uzavřen bez práva na opětovné otevření podle Smluvních podmínek 9.3. "
Toto chování kasina považuji za zcela nevhodné. Dříve mi zaplatili 400 EUR a nyní bez jakéhokoli varování uzavřeli můj účet, zatímco jsem měl zůstatek 234 EUR.
Můj účet je plně ověřen. Požadované dokumenty byly poskytnuty.
Velmi bych ocenil vaši pomoc při řešení této záležitosti.
Předem děkuji za pomoc.
Lyudmyla
Vážení Pasta45MeaL,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem Podmínky a ustanovení Alf Casino a toto jsem našel podle pravidla 9.3:
9.3 Vyhrazujeme si právo čas od času provést kontrolu hry/přezkoumat zákazníkovu sázkovou aktivitu za účelem ověření souladu s Podmínkami. Pokud se po takové kontrole ukáže, že se zákazník účastní strategií, využívá jakékoli chyby nebo selhání softwaru nebo systému nebo se účastní jakékoli formy činnosti, kterou podle našeho výhradního a úplného uvážení považujeme za zneužívající, vyhrazujeme si právo zrušit nárok takového zákazníka na jakékoli udělené propagační akce, zrušit jakékoli výhry získané z propagační akce, zabránit nároku na jiné propagační akce nebo uzavřít zákaznický účet.
Nashromáždili jste své výhry s bonusem nebo bez něj? Pokud jste hráli s bonusem, pošlete mi odkaz nebo snímek obrazovky.
Jaké typy her jste hráli?
Pokud máte nějakou jinou komunikaci se zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu, přepošlete mi ji na adresu veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj,
Mým bonusem byl uvítací balíček - https://alfcasino1.com/en/promotions
Hrál jsem pouze sloty.
děkuji za odpověď.
Máte nějakou korespondenci se zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro vyšetřování? Pokud ano, přepošlete tyto e-maily na adresu, kterou jsem uvedl dříve: veronika.l@casino.guru . Shromáždění co největšího množství informací nám pomůže určit nejlepší další kroky.
Velice vám děkuji za spolupráci a těším se na další pomoc.
Opravdu není co dodat, za 2 měsíce od nich mám 2 emaily, jeden žádá dokumenty a druhý o zrušení účtu.
Mnohokrát děkuji, Pasta45MeaL, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme Pasta45MeaL za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Alf Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet uzavřen a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Dobrý den Pasta45MeaL,
Děkujeme, že jste kontaktovali náš tým zákaznické podpory.
Rádi bychom vás upozornili na následující body Všeobecných obchodních podmínek, které jste přijali při vytváření účtu na našem webu:-
5.3: Tyto dokumenty a informace musíte poskytnout do 30 (třiceti) dnů od podání žádosti. Vyhrazujeme si právo zadržet platbu a/nebo pozastavit váš účet, dokud neposkytnete požadované dokumenty a informace, a trvale uzavřít váš účet, pokud tak neučiníte včas. Vaše dokumenty a informace obvykle ověříme do 10 (deseti) dnů po úplném zodpovězení naší žádosti, avšak v závislosti na okolnostech a složitosti daného případu může být dokončení ověření vyžadováno další čas a/nebo kontroly.
9.3:- Vyhrazujeme si právo čas od času provést kontrolu hry/přezkoumat zákazníkovu sázkovou aktivitu za účelem ověření souladu s Podmínkami. Pokud se po takové kontrole ukáže, že se zákazník podílí na strategiích, využívá jakékoli chyby nebo selhání softwaru nebo systému nebo se účastní jakékoli formy činnosti, kterou podle našeho výhradního a úplného uvážení považujeme za zneužívající, vyhrazujeme si právo zrušit nárok takového zákazníka na jakékoli udělené propagační akce, zrušit jakékoli výhry získané z propagační akce, zabránit nároku na jiné propagační akce nebo uzavřít zákaznický účet.
Máte-li jakékoli další otázky, neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím e-mailu support@AlfCasino.com nebo prostřednictvím živého chatu.
Všechno nejlepší,
Tým AlfCasino.
Děkujeme za aktualizaci, zástupce Alf Casino , nedodal hráč požadované dokumenty včas? I když se snažíme v mnoha ohledech zlepšit odvětví, nechceme jít proti pravidlům v celém odvětví, jako je toto, protože považujeme 30 dní za dostatečnou dobu. Pokud hráč nepředloží dokumenty v této lhůtě, obávám se, že budeme muset reklamaci zamítnout. Předem děkuji za odpověď!
Ano Petře, to je pravda. Dokumenty jsme neobdrželi do 30 dnů od požadovaného data. Děkuju!
Děkujeme za vysvětlení zástupci Alf Casino .
Vážení Pasta45MeaL , bohužel již nemůžeme dále pomoci. Doporučujeme mít po ruce ověřovací dokumenty, když chcete hrát v kasinu, abyste předešli podobným situacím v budoucnu. Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
