Hráč z Finska se připojil ke kasinu 4StarsGames a pokusil se vybrat výhry z bonusu 653,60 €. Navzdory předložení požadovaných dokumentů KYC kasino zařadilo jeho účet 8. června do vyšetřování a on neobdržel žádné další aktualizace, přestože se je několikrát pokusil kontaktovat. Tým pro stížnosti se pokusil kasino kontaktovat několikrát, ale nedostal žádnou odpověď. V důsledku toho byla stížnost označena jako „nevyřešená“ kvůli nedostatečné spolupráci kasina.
Ke kasinu 4StarsGames jsem se připojil 25. dubna 2024. Jako nový hráč jsem za svůj vklad 100 € obdržel 100% nelepivý uvítací bonus kasina. Pečlivě jsem dodržoval všechny obchodní podmínky a bonusová pravidla a sázkové podmínky atd.
Poté, co jsem se dostal až na 753,60 €, rozhodl jsem se pro výběr. Podle pravidel 100 € byly nepeněžitelné bonusové peníze, takže skutečná vyplatitelná částka byla 653,60 €. Odeslal jsem všechny požadované dokumenty KYC / ověření účtu prostřednictvím webu. Poté mě dvakrát během několika dnů požádali o další ověřovací fotografie a dokumenty e-mailem. Poté jsem od nich obdržel e-mail 8. června. Informovali mě, že můj účet je v šetření a co nejdříve mě budou kontaktovat. To byl poslední e-mail, který jsem od nich dostal. Poslal jsem několik e-mailů, ale nic jsem neslyšel.
Na chatu jsem se také mnohokrát šel zeptat na situaci a vždy mi odpověděli stejnou odpovědí: „..váš účet je stále v šetření." Také mi navrhli, abych poslal e-mail na support@4starsgames.com pro více informací..
Milý uximixu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s 4Stars Games Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Zdravím a děkuji za rychlou odpověď.
Také jsem vám omylem uvedl špatné datum, kdy jsem od nich obdržel poslední e-mail. Bylo 8. května, ne 8. června!
Moc děkuji, uximixu, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Dominika " rel="noopener noreferrer" target="_blank">( dominika.l@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj uximixu,
Tady Dominika a od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina 4Stars Games, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
S přátelským pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/file-a-claim/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( dominika.l@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
