Hráč z Portugalska měl svůj účet u 22bet bez upozornění zablokován pro účely ověření. I přes předložení všech požadovaných dokumentů zůstal jeho účet nepřístupný a na e-maily dostával stále stejné odpovědi. Hráč hlásil, že po vytrvalé komunikaci přes chat podpory a e-mailu byla situace vyřešena. Stížnost byla týmem pro stížnosti označena jako „vyřešená“.
Už nějakou dobu mám aktivní účet u 22bet a nikdy jsem se nesetkal s žádnými problémy, ale minulý týden jsem se přihlásil, abych zjistil, že můj účet je zablokován bez předchozího upozornění. Nemohu uzavírat sázky. Kontaktoval jsem chat podpory v aplikaci a bylo mi řečeno, že můj účet je uzamčen pro ověření účtu. Byl jsem požádán o zaslání fotografií mého občanského průkazu, účtu na mé jméno za poslední 3 měsíce a odpovídající platby. Odeslal jsem všechny požadované dokumenty, ale můj účet zůstává zablokován. V odpovědích na mé emaily je vždy uvedeno to samé - že budu upozorněn, abych počkal. Z toho, co jsem četl, se zdá, že je to běžná praxe a zákazníci se často setkávají s potížemi při uvádění svých účtů zpět do normálního provozu. Chtěl bych, aby byl tento problém vyřešen, abych mohl svůj účet používat jako obvykle.
Vážený ncpp,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, kdy přesně jste odeslali doklady totožnosti k ověření?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem ohledně vašeho ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dobré ráno. Po určitém naléhání na chatu podpory a prostřednictvím e-mailu byla situace vyřešena. Dík!
Vážený ncpp,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
