Mega Casino - všeobecná diskuze (strana 2)

Zdá se, že se zde míchání různých úrovní problému, a odtud pramení nedorozumění.

Je rozdíl mezi:

• jak se hráč v dané situaci cítí,
• co se od kasina eticky očekává,
• a co lze ve skutečnosti zjistit a prokázat v rámci reklamačního řízení.
• 
  

Stížnost nebyla zamítnuta proto, že by otázka byla „zle úmyslná" nebo proto, že je odepřena ochrana hráčů. Byla zamítnuta, protože na základě poskytnutých informací neexistovaly žádné ověřitelné důkazy o tom, že kasino zabránilo výběru nebo výslovně podmínilo uzavření účtu ztrátou zůstatku. Podařilo se však prokázat, že zůstatek byl hraný a prohraný.

Obecná prohlášení o tom, jak „ve Španělsku věci nemohou fungovat", nejsou totéž jako prokázání, že se to v tomto konkrétním případě stalo. V jakémkoli řízení o stížnosti musí být tvrzení podložena konkrétními fakty nebo dokumentací, bez ohledu na dotčenou zemi.

Ohledně uzavření účtu: v praxi kasina obvykle rozlišují mezi běžným uzavřením účtu a okamžitým zablokováním z důvodu problémového hraní. V naléhavých případech může okamžité zablokování mít důsledky pro aktivní zůstatek. Nejde o morální úsudek, ale o praktickou a procedurální realitu, a existuje právě proto, že zdraví a prevence újmy někdy mají přednost před finančními prostředky.

To neznamená, že situace je příjemná nebo snadno akceptovatelná. Znamená to pouze, že bez jasného důkazu o tom, že kasino jednalo nezákonně nebo zavádějícím způsobem, je prostor pro intervenci velmi omezený. Kladení otázek je v pořádku, ale nesouhlas s výsledkem automaticky neznamená, že vysvětlení je vymyšlené nebo zobecněné.

Jelikož mám ten chat, kde jasně říkají, že když zruším účet, přijdu o zůstatek, není to jasný důkaz?

Žádám o uzavření splátek a oni mi lžou, že jsem přišel o zůstatek; ve Španělsku je to nezákonné, jak je uvedeno v jejich pravidlech.

Pokud ti to nestačí, tak se podívej... je jasné, koho chceš obhajovat.

Dobrý den, možná si špatně rozumíme. Nechme stranou, co je a co není ve Španělsku legální, protože toto kasino, pokud vím, ve Španělsku nemá licenci. Můžete mi to prosím potvrdit?

„Jelikož mám ten chat, kde jasně říkají, že když zruším účet, přijdu o zůstatek, není to snad jasný důkaz?"

Důkaz není nutný, protože pravidla kasina uvádějí neplatnost, že? Snažil jsem se vysvětlit, že z praktického hlediska existují dvě možnosti:

1) Hráč je v pořádku a může počkat na výplatu, než účet následně uzavře.

2) Pokud se hráč necítí v pořádku a má problémy s hazardními hrami, musí být účet okamžitě uzavřen, bez ohledu na zbývající zůstatek. Zdraví a prevence dalších ztrát mají přednost před zůstatkem na účtu.

Je to nepraktické, ale závislý hráč s velkou pravděpodobností stejně o peníze přijde, a proto by mu měl být vstup na web okamžitě omezen. Neexistuje žádná střední cesta.

Pokud tedy ztratíte zůstatek, bohužel není prostor pro konfrontaci s kasinem. To je v podstatě důvod, proč moji kolegové vaši žádost o stížnost zamítli, myslím.

V každém případě doporučuji hrát pouze v kasinech, která mají licenci ve vaší jurisdikci. Pokud tak učiníte, můžete si s vaším poskytovatelem národní licence nebo právníkem probrat přístup k problémovému hraní v kasinech.

Podívejme se, samozřejmě je to licencované ve Španělsku, a jak si mám zrušit účet, když přijdu o celý zůstatek?

Požádal jsem o uzavření a oni mi lhali o ztrátě mého zůstatku; podle pravidel, kterých se toto kasino a jeho provozovatel drží, je to nezákonné.

Dobrý den, pokud vám to nevadí, budu se zde věnovat pouze faktům.

Jak bylo navrženo, žádost o uzavření účtu musí být vždy jasně formulována a musí jasně odrážet jednu z těchto dvou možností.

Jednoduše řečeno: musíte si z obou možností vybrat tu vhodnější.

1) Pokud chcete účet pouze uzavřít, vyberte všechny finanční prostředky a poté požádejte o uzavření účtu.

2) Pokud vám hrozí problémové hraní a máte pocit, že ztrácíte kontrolu, požádejte o trvalé uzavření účtu z důvodu problémů s hraním. Váš účet bude uzavřen co nejdříve, ale zůstatek na účtu může být anulován. Smyslem druhé možnosti je zabránit další újmě hráčů, kteří mají potíže.

Dej mi prosím vědět, jak to dopadlo s DGOJ.

Děkuji za vaši odpověď.

Je nutné objasnit několik zásadních bodů ze španělského regulačního rámce, který je v tomto případě použitelný, jelikož provozovatel je registrován v záznamech Generálního ředitelství pro regulaci hazardních her (DGOJ), a proto podléhá španělským předpisům o hazardních hrách a ochraně hráčů.

Ve Španělsku má provozovatel specifické zákonné povinnosti, včetně:

Povinnost poskytovat hráči pravdivé, jasné a nezavádějící informace.

Povinnost aktivně chránit hráče, když požádá o uzavření nebo omezení hry.

Zákaz vyvolání omylu ohledně ekonomických důsledků uplatňování ochranných práv.

Povinnost nabídnout skutečné a správné alternativy k ochraně rovnováhy, když hráč vyjádří jasnou touhu po uzavření nebo omezení hry.

V mém případě poskytl zástupce provozovatele objektivně nesprávnou informaci, když uvedl, že uzavření účtu by vedlo ke ztrátě disponibilního zůstatku. Toto prohlášení není v souladu se španělskými předpisy a bylo rozhodujícím faktorem, který mi v dané době zabránil v přijetí jakýchkoli účinných opatření k ochraně mého zůstatku.

Jádrem problému není, zda byl zůstatek následně přehrán, nebo zda existovaly různé „typy" uzavření, ale spíše:

Provozovatel poskytl nesprávné informace o důsledcích uzavírky.

Tato informace zabránila přijetí ochranného rozhodnutí, čímž byla rovnováha odhalena.

Zodpovědnost za poskytování přesných informací nese výhradně provozovatel, nikoli hráč.

Za zmínku také stojí, že DGOJ opakovaně sankcionoval provozovatele za jednání spočívající v nedostatečných informacích, nedodržování předpisů o zodpovědném hazardu a nedostatečné účinné ochraně hráčů v podobných situacích.

Ve španělské regulační praxi není neobvyklé, že se provozovatelé rozhodnou pro kompenzační řešení nebo dohody s hráčem před uložením sankcí, pokud je zjištěno pochybení, a to právě za účelem zmírnění dopadu sankcí a poškození pověsti.

Můj nárok se nezakládá na následné zabavení zůstatku, ale na zbavení práva na ochranu z důvodu nesprávných informačních praktik, což je ve Španělsku výslovně upraveno a trestné.

Z tohoto důvodu je záležitostí v současné době projednávána příslušným regulačním orgánem (DGOJ).

Jistě, je užitečné to prodiskutovat s licenčním úřadem. Prosím, podělte se o jakýkoli dosažený pokrok.