Před něco málo přes 14 hodinami jsem se pokusil o výběr u coincasino a po 2 hodinách jsem zkontroloval historii transakcí, abych viděl stav výběru (obvykle je zpracování výběru téměř okamžité).
Abych viděl, že při výběru došlo k chybě, jdu do živého chatu, abych se zeptal, co se stalo a kdy/proč mi peníze nebyly vráceny na účet, a jediná odpověď, kterou dostanu, je, že záležitost byla odeslána příslušnému oddělení k prošetření.
Mohl byste nás prosím informovat o této vaší situaci? Vyřešilo ji kasino?
Vše vyřešeno
Dobrý den, mám dva problémy. Zaprvé, vložil jsem peníze pomocí své jednorázové karty Revolut a web se po přijetí platby přes aplikaci Revolut zablokoval. Přesto mi peníze vybrali a nepřipsali je na účet. Podal jsem reklamaci, ale ta byla přes aplikaci zamítnuta. Zadruhé, pokusil jsem se vybrat svou výhru, ale nedovolí mi ji vybrat okamžitě, jak bylo inzerováno. Měl jsem s tím špatné zkušenosti a jediný způsob, jak jsem mohl získat své peníze zpět, bylo stěžovat si zde a požádat o pomoc. Právě jsem si po stížnosti zkontroloval účet a oni dokonce odstranili možnost zobrazení čekajících výběrů a peníze nejsou na mém bankovním účtu. Potřebuji pomoc a potřebuji ji rychle. 
Pokud se peníze bohužel neprojevily na vašem kasinovém účtu, ale byly strženy z vaší banky, budete se muset pokusit kontaktovat banku i kasino, abyste se pokusili problém vyřešit. V takových situacích toho moc nenaděláme.
Opravdu ale doufám, že se sem brzy ozvete a oznámíte nám, že je vše v pořádku. Počkáme na vaše novinky.
Je mi líto, že tito lidé mají potíže s vklady nebo výplatami. Naštěstí jsem neměl stejnou zkušenost. Můj vklad přišel v reálném čase a výběry byly provedeny do 2 hodin.
Jsem rád/a, že tvoje zkušenost byla lepší.
Hrajete v tomto kasinu často?
Shrnutí stížnosti:
CoinCasino se inzerovalo jako kasino „bez nutnosti KYC".
Když jsem se ale pokusil vybrat své prostředky, najednou mi bylo řečeno, že je vyžadován kompletní KYC (Know Your Credit).
Jejich systém ověřování identity (Veriff) opakovaně selhával s nekonečnými chybami „nahrávání se nezdařilo", což po dlouhou dobu znemožňovalo dokončení ověření.
Poté, co jsem podal stížnost na AskGamblers, CoinCasino konečně schválilo ověření mé identity.
Pak požádali o ověření adresy. Předložil jsem přesný typ dokumentu, který specifikovali, ve formátu, který požadovali.
Bez vysvětlení to odmítli.
Když jsem se opakovaně ptal „Která část je neplatná?", dostal jsem pouze jednu odpověď:
„Ověření adresy: neplatné."
Žádné detaily, žádná kritéria, žádná skutečná odpověď.
To znemožňuje legitimnímu zákazníkovi dokončení KYC a efektivně blokuje výběr mých finančních prostředků.
Žádám CasinoGuru, aby toto chování přezkoumalo, požádalo CoinCasino o řádné vysvětlení a zajistilo, aby můj výběr nebyl bezdůvodně blokován.
Děkuju.
Dobrý den, to je skutečně fascinující varování. Děkuji za vaši snahu!
Na základě toho, co vím o licencích, je KYC vždycky v určitém okamžiku vyžadován, ale je možné, že některé první výběry nemusí být KYC nutné. Některá kasina naopak ověřují peníze až po dosažení určitého limitu pro výběr.
Mohu se zeptat, jak vám bylo kasino prohlášeno za kasino bez KYC?
Jsem rád/a, že jsi prošel/a ověřením a dostal/a peníze!
Děkuji za vaši zprávu.
Tvrzení, že toto kasino „neprovádí KYC", bylo založeno na popisech poskytnutých partnerskými webovými stránkami. Plně chápu a souhlasím s tím, že KYC může být v určitém okamžiku vyžadován, zejména po dosažení určitých prahů pro výběr.
Problém však není v samotné existenci KYC, ale v nekonzistentním a nefunkčním ověřovacím procesu.
Konkrétně nástroj pro ověření KYC opakovaně selhal a neschválil mou žádost. Navíc se požadavky na ověření adresy měnily pokaždé, když jsem kontaktoval podporu.
Například:
Nejdříve mi bylo řečeno, že vládou vydané adresní doklady NEJSOU akceptovány.
V dalším e-mailu mi bylo řečeno, že vládou vydané adresní dokumenty JSOU akceptovány.
V následném e-mailu mi bylo znovu sděleno, že vládou vydané adresní doklady NEJSOU akceptovány.
Dále jsem byl prostřednictvím živého chatu instruován k nahrání dokumentů prostřednictvím chatovacího systému. Když jsem se o to ale pokusil, bylo mi řečeno, že mé dokumenty nemohou být přijaty, protože „nejsem přihlášen", a to i přesto, že můj účet byl kasinem jednostranně uzavřen.
Kvůli těmto opakovaným nesrovnalostem nebyl můj KYC stále schválen a můj výběr je nadále zamítnut.
Jé... Omlouvám se, předpokládal jsem, že jsi nakonec prošel KYC. 🙁
Váš popis má velký význam, protože podle mého názoru je to sice traumatizující zážitek, ale dobře popsaný.
Pokud vím, dokumenty mohou být naprosto v pořádku, zatímco formulář pro podání stížnosti a související podpora se zdají selhávat. Jsem rád, že se vám podařilo podat stížnost; uvidíme, co kasino do této hádanky přidá.
Jak dlouho se s tím prosím trápíš?
Budu pár dní pryč, ale těším se, až se v pondělí zase ozvu.
Zde jsou další informace o coincasino, dle vaší žádosti:
Ohledně ověření identity jsem si s podporou vyměnil více než tucet e-mailů ohledně chyb v ověřovacím nástroji. Navzdory opakovaným pokusům nebyla chyba nástroje nikdy vyřešena. Teprve poté, co jsem je informoval, že podám stížnost u CasinoGuru, náhle označili mé ověření identity za dokončené, i když chyba stále zůstala nevyřešena.
Poté se proces přesunul k ověřování adresy. To si vyžádalo ještě více korespondence, zhruba dvojnásobný počet zpráv a stále probíhá. Problém je v tom, že typ dokumentu akceptovaného k ověření adresy se mění v závislosti na tom, který pracovník podpory v danou chvíli odpovídá. Výslovně jsem je požádal, aby jasně definovali přesné požadavky a potvrdili, že jakmile budou tyto požadavky splněny, mé dokumenty budou schváleny a výběry budou zaručeny. Tato žádost byla zcela ignorována.
Při kontrole stížností jiných uživatelů jsem zjistil, že mnoho recenzentů popisuje stejný vzorec chování, a neviděl jsem ani jednu zprávu od někoho, kdo by úspěšně vybral finanční prostředky. Na základě toho se domnívám, že toto škodlivé chování je systematické a normalizované.
Konečně stojí za zmínku, že tato společnost spustila webové stránky kasina teprve asi před čtyřmi měsíci, a to i přes to, že již vykázala značný počet závažných stížností.
Děkuji, že jste si udělali čas a vše tak podrobně vysvětlili. Chápu, jak frustrující je tato situace, zvláště po tak dlouhé a nekonzistentní komunikaci s podporou.
Z toho, co popisujete, se zdá, že se může překrývat několik problémů najednou – technické problémy s ověřovacími nástroji, měnící se požadavky na dokumenty a dodatečné kontroly souladu s předpisy. Bohužel žádná třetí strana nemá přehled o tom, co přesně tyto kontroly na straně kasina spouští nebo blokuje, ani o tom, který interní systém aktuálně kontroluje vaše dokumenty.
Z tohoto důvodu je nejkonstruktivnějším dalším krokem vyřešit tyto technické detaily přímo s týmem podpory kasina. Doporučuji požádat je o jasné potvrzení:
1) Který krok ověření je aktuálně na vašem účtu aktivní?
2) Jaké konkrétní dokumenty jsou vyžadovány?
3) Přesný formát, ve kterém musí být předloženy.
Vím, že tohle není odpověď, v kterou jste doufali, ale získání jasného písemného potvrzení od kasina je nejkratší cestou, jak proces posunout vpřed a vyhnout se dalším nedorozuměním.
Souhlasím, že to ale pro kasino a jeho podpůrné pracovníky nevypadá moc přesvědčivě.
V každém případě je stížnost stále otevřená, takže pokud nejsou připraveni řešit možné problémy na své straně, bude mediátor stížností požadovat odpovědi.
Situace nyní dospěla do finální fáze.
Pokračoval(a) jsem k žádosti o výběr a momentálně čekám na připsání finančních prostředků.
Byl jsem však informován, že jakmile bude výběr dokončen, bude můj účet trvale uzavřen a nebudu moci službu dále používat.
To je v souladu s mým vlastním záměrem účet uzavřít, takže z mé strany není nutná žádná další akce.
Z mého pohledu se zdá pravděpodobné, že kdybych to vzdal dříve, tento případ by se nedostal až sem.
Bez eskalace problému přes Casino Guru se domnívám, že výsledek mohl být velmi odlišný.
Upřímně si vážím úsilí a zprostředkování, které zde bylo poskytnuto.
V této fázi už jen čekám, až peníze dorazí.
Nicméně i v jejich závěrečné komunikaci, v níž uváděli, že „výběr bude zpracován, ale účet bude uzavřen", jsem neměl pocit, že kasino tuto záležitost vyřešilo transparentním nebo upřímným způsobem.
Na základě této zkušenosti zůstává můj postoj nezměněn: Toto kasino bych ostatním uživatelům nedoporučoval.
Nyní jsem potvrdil/a, že finanční prostředky byly úspěšně připsány na můj účet.
Bez zkušeností s podáním stížnosti prostřednictvím Casino Guru bych se domníval, že by pro mě bylo velmi obtížné dosáhnout tohoto výsledku. Za to bych vám rád vyjádřil upřímné poděkování.
Přestože byl výběr nakonec dokončen, byl to zdaleka nejstresovější zážitek, jaký jsem v mnoha kasinech, která jsem používal, zažil.
Míra stresu byla taková, že jsem vážně uvažoval o úplném ukončení online kasin.
Důrazně doporučuji ostatním uživatelům, aby si před hraním pečlivě přečetli recenze Casino Guru.
Ještě jednou vám moc děkuji za vaši snahu a zprostředkování.
Rád bych tuto stížnost uzavřel.
Jsem opravdu ráda, že nakonec všechno dobře dopadlo, i když sis tím vším musela projít.
Jsme opravdu rádi pokaždé, když můžeme našim uživatelům pomoci.
Moc vám děkuji za vaše úsilí a podporu.
Opravdu věřím, že bez vaší účasti bych tohoto výsledku nedosáhl/a.
Díky tomu jsem si po této extrémně obtížné zkušenosti mohl úspěšně vybrat své finanční prostředky.
Proto bych rád odvolal své dřívější označení kasina za „podvod".
Nicméně můj osobní dojem zůstává nezměněn: toto byl nejméně důvěryhodný a nejvíce stresující kasinový zážitek, jaký jsem kdy měl.
Dále bych rád jako faktickou skutečnost poznamenal, že můj účet byl jednostranně uzavřen ihned po výběru, a to i přesto, že jsem neporušil žádné obchodní podmínky.
I když jsem po výběru neměl v úmyslu kasino znovu používat, zůstává to důležitý fakt.
Žádám o zdokumentování a informování o mých zkušenostech z neutrálního a faktického hlediska, aby se ostatní uživatelé mohli informovaně rozhodnout.
A konečně, upřímně doufám, že méně uživatelů bude muset zažít něco podobného jako já, a věřím, že Casino Guru bude i nadále hrát důležitou roli v předcházení takovým situacím.
Ještě jednou vám moc děkuji za vaši pomoc a podporu.
Abych byl upřímný, kasino má právo uzavřít jakýkoli účet, pokud na něm nezbývá žádný zůstatek. S tím moc nenaděláme.
Děkuju.
Ahoj, právě jsem vyhrál na coincasino.com a dosáhl jsem velké výhry. Ještě jsem se nepokusil o výběr, protože teď, když jsem vyhrál, jsem opatrný ohledně jejich recenzí a legitimity. Po výhře jsem okamžitě kontaktoval podporu a zeptal se, co musím udělat, abych mohl pokračovat s KYC a výběrem. Také jsem si uložil screenshoty této konverzace. Prosím, poraďte mi, jak mám postupovat, abych si zajistil vyplacení svých výher. Také si udělám screenshoty celé historie transakcí. Po výhře jsem nehrál a mám v úmyslu tak učinit, dokud nezískám nějaké záruky. Můžete mi prosím poradit, jak přesně mám k tomu přistupovat?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Za chvíli budete přesměrováni na web kasina. Pokud používáte software blokující reklamy, zkontrolujte jeho nastavení.
