Účet Fortunazo zablokován bezdůvodně

Formální stížnost na Fortunazo kvůli zablokování účtu a zpoždění výběrů

Tímto dopisem bych chtěl/a formálně podat stížnost na platformu Fortunazo.

Platformu používám už nějakou dobu, pravidelně vkládám peníze, hraji hry a vybírám peníze. Není to můj první výběr, ani poprvé, co vybírám velké částky. Už jsem provedl asi tři nebo čtyři velké výběry a nikdy jsem neměl žádné takové problémy.

Při této příležitosti jsem po provedení vkladu a normální hře vyhrál peníze a poté se pokusil vybrat 600 000 CLP. V tu chvíli mi byl účet zablokován, bez jakéhokoli jasného vysvětlení důvodu blokování.

Následně mě tým podpory požádal o absolvování procesu ověření totožnosti. Splnil jsem všechny požadované požadavky a zaslal odpovídající dokumentaci, včetně fotografie mého občanského průkazu, selfie s mým občanským průkazem, požadované textové zprávy a výpisů z bankovního účtu.

Přestože jsem předložil všechny požadované dokumenty, čekám na konkrétní odpověď už několik dní. Denně kontaktuji podporu a dostávám prakticky stejnou odpověď, která naznačuje, že k mému případu stále nejsou žádné novinky.

Tuto situaci považuji za obzvláště znepokojivou, protože jsem s předchozími výběry nikdy neměl problémy a dosud jsem nebyl informován o konkrétním důvodu zablokování mého účtu.

Číslo mého lístku je 128738329.

Žádám společnost Fortunazo, aby můj případ neprodleně přezkoumala, jasně mě informovala o důvodu zablokování, dokončila proces ověření a odblokovala můj účet, abych si mohl vybrat odpovídajících 600 000 CLP.

Očekávám konkrétní odpověď a řešení, jelikož jsem splnil všechny postupy a požadavky, které po mně byly požadovány.

Chápu, proč je náhlé zablokování znepokojivé, zvláště když jste již dříve úspěšně vybrali z kasina.

Z toho, co jste popsal, ale účet momentálně prochází dodatečným ověřováním. Vzhledem k tomu, že jste již poskytli požadovaný průkaz totožnosti, selfie a výpis z bankovního účtu, dal bych jim na dokončení tohoto procesu nějaký čas, spíše než abych předpokládal, že výběr byl zamítnut.

V Casino Guru obvykle lhůta pro ověření KYC i výběry činí až 14 dní, takže i několik dní je stále v rámci časového rámce, který obvykle považujeme za rozumný.

Prozatím si veškerou komunikaci udržujte s podporou a potvrzením vámi odeslaných dokumentů. Také bych se vyhnul veřejně zasílaným osobním dokumentům KYC zde na fóru.

Pokud bude přezkum pokračovat bez jakéhokoli smysluplného vysvětlení nebo přístupu k vašim 600 000 CLP po uplynutí přiměřené doby, můžeme situaci znovu posoudit a zjistit, jaký by byl vhodný další krok.

Pamatujete si přesné datum, kdy jste odeslali poslední z požadovaných ověřovacích dokumentů? To by nám pomohlo pochopit, jak dlouho kontrola skutečně probíhá.

Chci se s vámi podělit o svou zkušenost s Fortunazo/JugaBet, protože si myslím, že je to něco, co by ostatní hráči měli vědět, než této platformě svěří své peníze.

Můj účet byl ověřen a já jsem předložil veškerou požadovanou dokumentaci a informace. Od té chvíle začalo čekání, které nakonec trvalo více než 11 dní. Během celé té doby jsem téměř denně kontaktoval podporu, abych zjistil, co se děje, protože na mém účtu byl zůstatek přibližně 600 000 chilských pesos.

Nejvíc mi vadí, že během ověřování mi bylo řečeno, abych byl trpělivý a že se mého zůstatku nedotknou. Dokonce mi bylo řečeno, že i když můj účet nakonec nebude odemčen nebo ověření nebude úspěšné, peníze mi budou i tak odeslány a že to může trvat až 10 dní. Této informaci jsem věřil, a proto jsem tolik čekal.

Po tom všem čekání jsem konečně dostal úplně jinou odpověď. Informovali mě, že se rozhodli trvale zablokovat můj účet, zrušit mé sázky a vymazat můj zůstatek. Jinými slovy, poté, co jsem nechal tolik dní čekat, jsem se znovu přihlásil ke svému účtu a zjistil, že je na 0 dolarech.

Když jsem požádal o konkrétní vysvětlení, řekli mi pouze, že jsem údajně porušil obchodní podmínky, a poslali mi část 18, která se zabývá prevencí podvodů, bezpečností a dodržováním předpisů. Problém je v tom, že nikdy přesně nevysvětlili, co jsem udělal, že jsem tyto podmínky údajně porušil.

V této části se zmiňují různé situace, jako je mimo jiné krádež identity, platební podvody, zneužívání bonusů, manipulace s sázkovými vzorci, praní špinavých peněz a tajná dohoda. Neřekli mi však, které z těchto činů jsem se údajně dopustil, kdy k nim došlo ani jaké důkazy mají k ospravedlnění úplného zrušení mého zůstatku.

Dále mám zálohy e-mailů a konverzací, kde mi bylo dříve ujištěno, že se mých peněz nikdo nedotkne, dokud bude účet prověřován. Mám také potvrzení a záznamy týkající se mých vkladů.

Poté, co jsem si znovu stěžoval, mi řekli, že rozhodnutí je konečné, že se nedá přezkoumat a že komunikaci ukončí. V podstatě po více než 11 dnech čekání, poskytnutí všeho, co požadovali, a důvěřování jejich reakcím podpory mi nakonec nechali zůstatek na nule, aniž by mi poskytli konkrétní vysvětlení.

Pro mě nejde jen o zablokování účtu. Jde o zhruba 600 000 dolarů, které jsem měl na svém účtu a které mi byly zrušeny po ověřovacím procesu, v němž mi bylo ujištěno, že mé peníze budou respektovány.

Tuto stížnost podávám, abych zdokumentoval svou zkušenost a varoval ostatní hráče před tím, co se může stát, když je účet podroben kontrole. Budu tuto záležitost nadále řešit příslušnými kanály a předložím veškerou podpůrnou dokumentaci. Očekávám, že Fortunazo/JugaBet jasně vysvětlí, co se stalo s mými penězi a proč se rozhodli ponechat můj zůstatek na 0 $.

Tohle situaci oproti tvému ​​prvnímu příspěvku dost výrazně mění.

V té době byl váš účet stále ověřován a výběr byl jednoduše pozastaven, zatímco probíhala kontrola. Nyní, dle toho, co jste popsal, Fortunazo učinilo konečné rozhodnutí trvale zablokovat účet, zrušit sázky a snížit zůstatek přibližně 600 000 CLP na nulu.

V této fázi mě nejvíce znepokojuje, jak široké se vysvětlení jeví. Obecný odkaz na část týkající se krádeže identity, platebních podvodů, zneužívání bonusů, manipulace se sázkovými vzorci, praní špinavých peněz, tajných dohod a dalších problémů vám ve skutečnosti neřekne, které konkrétní pravidlo jste podle kasina porušili nebo na základě jaké aktivity své rozhodnutí založilo.

Zprávy, ve kterých vám podpora dříve sdělila, že váš zůstatek nebude dotčen, si také vyplatíte, zvláště pokud v nich bylo výslovně uvedeno, že peníze budou vyplaceny, i když ověření nebude úspěšné. Uschovejte si původní e-maily a chaty spolu s příslušnými časovými razítky.

Než navrhnu správný další krok, musím si ještě ujasnit jeden důležitý bod: byl zůstatek 600 000 CLP generován z kasinových her, sportovních sázek nebo kombinací obojího? A byl použit nějaký bonus?

Ptám se, protože pokud se spor týká konkrétně sportovního sázení, sázkových vzorců nebo pravidel pro bonusy v sázkových kancelářích, náš tým pro vyřizování stížností se těmito případy obvykle nezabývá, jelikož se na sportovní sázení nespecializujeme. Pokud se zabavení týká kasinových her nebo jiného problému v naší působnosti, pak může být situace jiná.

Ať tak či onak, už bych to nebral jako pouhé zpoždění kvůli ověřování. Ústředním problémem je nyní zabavení zůstatku a přesný důvod, na který se kasino spoléhalo, aby to ospravedlnilo.

Abych to vysvětlil jasně: celou tu dobu jsem si na účet neustále vkládal peníze, abych si mohl zahrát. Vkládal jsem své vlastní peníze, hrál a občas jsem vybíral. Nebyl to účet, na kterém bych se snažil využít bonusů nebo něčeho podobného.

Historie ve skutečnosti zobrazuje všechny vklady, které jsem provedl, a také předchozí výběry, které jsem mohl provádět normálně.

Poslední den jsem vložil 130 000 dolarů na hraní. Hrál jsem a v jednu chvíli jsem měl kolem 600 000 dolarů a ještě nějaké peníze zbývaly. Tehdy jsem se rozhodl přestat hrát, protože jsem nechtěl riskovat další peníze, a tak jsem požádal o výběr. Konečná částka výběru byla 646 900 dolarů.

Poté mi zablokovali účet a zahájili celou tuto kontrolu kvůli údajnému podvodu.

A v tomto bodě opravdu nechápu, jakého podvodu jsem se mohl dopustit, protože jsem nevydělával peníze prostřednictvím bonusu ani nedělal nic divného. Vložil jsem peníze, hrál si s nimi a když jsem si chtěl vybrat, požádal jsem o výběr.

Proto se snažím pochopit, co by Fortunazo v mém případě mohlo považovat za podvod, a zda existuje nějaký způsob, jak si stěžovat nebo je přimět k vysvětlení, jakou konkrétně transakci nebo chování zpochybňují.

Říkám vám to všechno, protože mi možná, vzhledem k tomu, že jste viděl jiné podobné případy, můžete poradit, co se v takové situaci dá dělat a zda je vhodné, aby mi zadrželi peníze, zatímco budou prošetřovat.

Hraní s vlastními penězi a následná žádost o výběr sama o sobě nevysvětluje obvinění z podvodu. Vaše vysvětlení ohledně bonusu pomáhá, ale stále nevíme, jakou konkrétní aktivitu Fortunazo zpochybňuje, takže bych nechtěl hádat na základě případů jiných hráčů.

Pokud jde o zadržení peněz během vyšetřování, dočasné zadržení výběru může být přiměřené, dokud se neprovedou kontroly. Nicméně jste dříve zmínil, že kasino prohlásilo své rozhodnutí za konečné a snížilo váš zůstatek na nulu. To by muselo být posouzeno jako konfiskace, spíše než jako probíhající zpoždění ověřování.

Mohl byste přesně objasnit, co jste hrál, abyste dosáhl zůstatku 646 900 CLP – automaty, hry v živém kasinu, sportovní sázky nebo kombinaci? To je část mé předchozí otázky, která je stále nezodpovězena, a je důležitá pro určení, zda náš tým pro vyřizování stížností může spor posoudit.

Abych přesně upřesnil, co jsem hrál: Vložil jsem 130 000 CLP$ z vlastních peněz a začal hrát Fortuna Horse. Začal jsem sázkami přibližně 3 000 CLP$ a během hry jsem vyhrával, dokud jsem nedosáhl zůstatku 646 900 CLP$. Než jsem pokračoval ve hře a znovu riskoval peníze, rozhodl jsem se požádat o výběr.

V tu chvíli byl můj účet zablokován a následně jsem byl požádán o dokončení ověřovacího procesu. Problém je v tom, že můj účet byl již dříve ověřen a já jsem již předložil požadované dokumenty, včetně fotografie s informacemi, které Fortunazo uvedl, kopie mého průkazu totožnosti atd.

Každopádně jsem znovu prošel procesem ověření a čekal několik dní. Během té doby jsem opakovaně kontaktoval podporu s dotazem, proč byl můj účet zablokován, ale nikdy jsem nedostal konkrétní vysvětlení, jakou aktivitu nebo konkrétní chování vyšetřují. Odpověď vždy zněla, že účet je prověřován a že mám počkat na příslušné oddělení.

Později, když jsem se znovu přihlásil ke svému účtu, zjistil jsem, že můj zůstatek klesl na 0 dolarů. Fortunazo mi oznámilo, že rozhodnutí je konečné a že mi nemohou pomoci, s tím, že musím vyplnit právní formulář.

Obzvláště důležité považuji za to, že v několika předchozích e-mailech mi bylo řečeno, že i když ověření nebude úspěšné, peníze by měly být stále zaslány na můj registrovaný účet pro výběry. Navíc jsem již dříve prováděl výběry, a to i v částkách blízkých 600 000 CLP, aniž by k tomuto problému došlo.

Moje stížnost se tedy nezakládá pouze na tom, že můj výběr byl dočasně zadržen během ověřování. Obávám se, že zůstatek byl nakonec snížen na nulu a já nebyl informován o konkrétní činnosti, která údajně odůvodňovala zabavení finančních prostředků.

Snažím se získat konkrétní vysvětlení, jakého přestupku jsem se podle nich dopustil a jaké je ospravedlnění pro udržení zůstatku, který pochází z dobití provedeného mými vlastními penězi a výhrami získanými hraním Fortuna Horse.

Jako podkladové informace přikládám a ponechávám záznamy a snímky obrazovky týkající se mého případu, včetně odpovědi, kterou jsem od společnosti Fortunazo obdržel během procesu ověřování, kde je jasně uvedeno: „Váš zůstatek nebude v tomto procesu dotčen. Pokud však ověření nebude úspěšně dokončeno, bude váš zůstatek připsán na váš účet."

Také poskytuji své předchozí výběry, včetně výběrů velkých částek, a také historii dobití a aktivit na mém účtu.

Nakonec přikládám informaci odpovídající odpovědi, kterou jsem obdržel, když jsem si na danou situaci stěžoval a v níž mi bylo sděleno, že rozhodnutí je konečné a že mi nemohou pomoci.

Věřím, že je důležité, aby všechny tyto informace byly vzaty v úvahu při posuzování mého případu, zejména rozdíl mezi tím, co mi Fortunazo sdělilo během ověřovacího procesu, a tím, co se nakonec stalo s mým zůstatkem, který skončil na 0 USD.

Mým záměrem je jednoduše získat konkrétní a podložené vysvětlení, proč bylo toto rozhodnutí učiněno a co se stalo se zůstatkem, který jsem měl v době zablokování k dispozici.

V e-mailu, který jste přiložili, je výslovně uvedeno, že váš zůstatek zůstane během ověřování nedotčen a bude vám převeden, pokud ověření nebude úspěšné. To je relevantní důkaz pro srovnání s pozdějším rozhodnutím o jeho zabavení. Konečná odpověď, kterou jste sdíleli, se stále obecně odkazuje na pravidla týkající se podvodů, aniž by identifikovala konkrétní činnost, která za tímto rozhodnutím stála.

V tomto okamžiku bych doporučil podat nám formální stížnost . Náš tým může posoudit informace a v případě potřeby se obrátit na kasino s žádostí o vysvětlení a podpůrné důkazy. Uveďte přesnou spornou částku 646 900 CLP a odkaz na tuto diskusi na fóru, aby bylo snadné najít kontext a přílohy.

V přílohách je jeden detail, který stojí za upřesnění: historie vašich plateb zahrnuje kasinové bonusy ve výši 500 CLP a 20 000 CLP. Pocházely z dřívější relace, nebo byly některé z plateb stále aktivní, když jste sporné výhry nashromáždili? Tyto položky samy o sobě neprokazují, že se v tomto konkrétním výběru jednalo o bonus, ale jejich načasování by mohlo být při posuzování případu důležité.

Ano, tyto bonusy CLP 500 $ a CLP 20 000 $ odpovídají mým prvním vkladům, kdy kasino nabízelo vkladové bonusy. Neodpovídají nejnovějším vkladům ani relaci, ve které jsem vyhrál finanční prostředky, které si nárokuji.

Posledních pár měsíců jsem si dobíjel účet a hrál normálně se svým zůstatkem, bez využití bonusů. Vždycky jsem hrál hlavně automaty a nikdy jsem nehrál hry v živém kasinu ani nesázel na sporty.

Bonusy, které se v tato data objevují, proto pocházely z předchozí fáze a nebyly aktivní ani se netýkaly zůstatku 646 900 CLP, který jsem se později pokusil vybrat.

To vysvětluje bonusové položky na vašem snímku obrazovky. Na základě vašeho upřesnění patřily k dřívějším vkladům a nebyly aktivní, když jste nashromáždili 646 900 CLP. Také jste potvrdil, že jste hrál na automatech, což odpovídá na mou dřívější otázku, zda spor spadá do působnosti našeho týmu.

Toto objasnění je užitečné pro posouzení případu, ačkoli skutečný důvod kasina pro zabavení zůstatku je stále třeba zjistit.

Podařilo se vám odeslat stížnost prostřednictvím formuláře, na který jsem odkázal v předchozí odpovědi? Pokud jste ji již odeslali, neváhejte se mnou odkaz na stížnost sdílet, abych mohl sledovat její stav.

Nejvíc mi vadí ta věc s e-mailem. Pokud vám písemně řekli, že zůstatek nebude dotčen, měli by alespoň vysvětlit, proč skončil na nule.

Dobrý den, zatím se mi nepodařilo odeslat stížnost prostřednictvím formuláře. Pokud byste mi mohl znovu poslat odkaz, byl bych vám velmi vděčný. Pošlu vám ji se všemi informacemi a dokumenty, které mám, abyste si mohli ověřit, proč mi kasino zabavilo zůstatek ve výši 646 900 CLP.

Dobrý den, stížnost jsem ještě nepodal/a, protože jsem se chtěl/a ujistit, že mám všechny potřebné informace a dokumentaci. Pokud byste mi mohl/a znovu poslat odkaz na formulář, byl/a bych vám velmi vděčný/á. Chci případ prezentovat správně a objasnit, že zůstatek 646 900 CLP pochází z mých vlastních vkladů a výher získaných hraním her a že bonusy zobrazené na snímku obrazovky odpovídají předchozím transakcím a v té době již nebyly aktivní.

Samozřejmě, tady je opět formulář pro stížnost .

Jako spornou částku uveďte 646 900 CLP a vysvětlete zde uvedený sled událostí: váš vklad, výhry, žádost o výběr a následné zablokování účtu a konfiskace. Uveďte i vysvětlení, že starší bonusy již během dané relace nebyly aktivní.

Přiložte podpůrnou komunikaci, zejména e-mail s ujištěním, že váš zůstatek bude vyplacen i v případě neúspěšného ověření, a konečnou odpověď kasina. Odkaz na tuto diskusi na fóru také pomůže našemu týmu sledovat pozadí.

Po odeslání bude nejprve nutné stížnost zkontrolovat a tým si může vyžádat jakékoli další potřebné informace. Pokud se v jakémkoli kroku formuláře zaseknete, dejte mi vědět, kde, a já vám s tím pomůžu.