Proces stížnosti na Casino Guru byl zamítnut ze všech NESPRÁVNÝCH důvodů.

Mám složitý případ s kasinem Fezbet ohledně porušení Podmínek služby (neposkytování služeb), porušení propagačních podmínek (nepřipsání bonusu, neposkytnutí doby sázení, odebrání a resetování sázkových postupů), pravděpodobně nebraných vážně pravidel zodpovědného hraní, následování hráče ke ztrátě zůstatku (zatímco je účet omezován a nelze vybrat dostupné prostředky) atd. a dalších problémů, které zvýšily dopady dalších problémů s dalším porušením Podmínek služby, jako je nereagování na stížnosti (po dobu 49 dnů – zůstatek byl během této doby zablokován), neposkytnutí protokolů chatu, aby mohly být použity jako důkaz (4 měsíce) atd.

Včera jsem podal stížnost a byla zamítnuta z následujících důvodů: (K mé stížnosti jsem nemohl přiložit obrázek rozsudku, takže zde je odkaz na něj) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Nechci zacházet do detailů případu, protože je extrémně dlouhý (15 stran A4) a nikdo by si toto vlákno nepřečetl. Věřím, že kdokoli z týmu Casino Guru má přístup ke stížnosti spojené s mým účtem.

Takže abychom se zamysleli nad uvedenými důvody:

„Pomáháme pouze hráčům, kteří se zaměřují na online kasinové hry, spíše než na sportovní sázení" – V první řadě můj případ nemá téměř nic společného se sportovním sázením , ale s porušováním podmínek služby, nekalými praktikami, nedodržováním dohod a neposkytováním služeb normálně.

Nezapomeňte, že to udělala platforma propagovaná zde s velmi dobrým hodnocením recenzí, takže by se to mělo brát vážně.

Účet na Fezbetu je zároveň kasinový a sázkový účet, oba „sdílejí" stejný zůstatek. Nelze jej tedy oddělit pouze od problému souvisejícího se „sportovním sázením". (Během procesu jsem také přišel o zůstatky v kasinových hrách, takže zde je další důvod, proč se tím zabývat, ale metoda, kterou jsem hrál, není z pohledu tohoto případu relevantní.)

„Také nemůžeme od kasina požadovat kompenzaci za celkově negativní zážitek, nepřipsané bonusy nebo kurzové rozdíly." – Tyto důvody by jako argumenty uvedl pouze někdo, kdo si nepřečetl můj případ. Jsou to polopravdy nebo věci, které s případem nesouvisejí. K těmto argumentům se budu věnovat samostatně.

„za celkově negativní zkušenost" – Jak jsem zmínil, jedná se o sérii porušení, sabotovaných služeb, v podstatě pokud tohle není důvod k reklamaci, tak co je? (tzv. negativní zkušenosti jsou jen bonusy --> alespoň bonus, který Fezbet nezapomněl poskytnout)

„Nepřipsané bonusy" – Mezi mé problémy s bonusy patřilo to, že nebyly připsány (naprosto klamavá reklama, protože mě povzbuzovala k vkladu --> jak špinavá praxe?), přidané bonusy byly rušeny každé 2–3 dny během sázení (v podmínkách je napsáno, že poskytují 30 dní na sázení --> porušení podmínek způsobuje škody), u těchto rušení mi také odebrali veškerý postup sázení (porušení, škody, všechno). Takže tvrdit, že se můj případ týká nepřipsaných bonusů, prostě není pravda.

„rozdíly v kurzu měn" – Toto je v patnáctistránkovém textu doslova zmíněno pouze jednou jako příklad dalších selhání a s mým případem nemá nic společného.

Celkově mě toto (zatím) vyřízení mého případu překvapilo, protože popis vyřizování stížností na mě působil dojmem preciznosti a maximalismu ze strany Casino Guru. Například ty části, kde zmiňují, že: žádají o doplňující informace, pokud něčemu nerozumí, probírají spolu složité případy atd.

K těmto případům nedošlo a můj případ byl bez jakékoli diskuse odsunut stranou. Zdá se také, že k nim neposkytují přímý přístup pro další rozhovor. Doufám, že najdeme způsob, jak to podrobně probrat, aby se můj problém vyřešil a situace, jako je tato, nemusely být tak složité, jako je v mém případě.

Je mi opravdu líto, že vám náš tým pro vyřizování stížností s tímto vším nemohl pomoci, ale jsem si jistý, že vám bylo vše ohledně důvodů vysvětleno e-mailem.

Je pravda, že se nezabýváme sportovním sázení, protože na to vlastně nemáme žádné odborníky.

Takže pokud se výhry nashromáždí ze sportovních sázek a pak se objeví nějaký problém, nejsme schopni je vyšetřit, i když, jak jste řekl, jde o nějaké porušení podmínek ze strany kasina. Stále se to týká sportovních sázek, protože výhry pocházejí odtamtud.

Pokud jde o bonusy, nemůžeme s tím moc dělat, protože nabídka bonusu je v každém kasinu a také kdy ho nabízejí, komu ho nabízejí a jaké podmínky pro každý bonus stanovují.

Po tom všem, co bylo řečeno, máme někdy svázané ruce a v takových případech se nikam nemůžeme dostat, víte.

Doufám, že teď už chápete naši stránku věci.

Ahoj Romi,

Nejdříve odpovím na důvody, které jste uvedl/a, aby to nevypadalo, že se tu snažím něčemu vyhýbat. 😊

Ale hlavní důvody budou v mém dalším příspěvku, aby se sdělení v dlouhém textu neztratilo.

„Jsem si jistý/á, že vám bylo vše ohledně důvodů vysvětleno e-mailem." – To není pravda. V původním příspěvku jsem odkázal/a na obrázek spojený s e-mailem, ale tady je znovu.

Tyto úvahy nejsou vůbec přesné, jak jsem vysvětlil v předchozím příspěvku, a toto je vše, co jsem obdržel. Žádné otázky, žádná zahájená diskuse, rovnou odmítnutí z důvodů, které v mém případě ani nejsou pravdivé.

„Takže pokud se výhry nashromáždí ze sportovních sázek a pak se objeví nějaký problém, nejsme schopni je prošetřit." – Chápu, že nemáte odborné znalosti o výsledcích sportovních sázek a specifikách souvisejících se sportovním sázením, ale v mém případě nic z toho nepotřebujete. Nemůžete říct, že něco nedokážete, když to ve skutečnosti děláte denně.

Vím, že jste schopen/schopna porozumět následujícím prvkům (protože to děláte i v jiných případech):

• Pochopení porušení Podmínek služby (Stačí si přečíst Podmínky služby a porovnat, jak kasino vyřešilo můj případ a jak poskytovalo své služby v rozporu s nimi )
• Reklamní podmínky (vím, že znáte koncept „dnů" a vím, že znáte koncept „sázení", takže chápete všechny mé problémy s bonusy . Pokud je kasinový bonus s 30denní dobou sázení a požadavkem na 20násobné sázení zrušen každé 3-4 dny, přičemž veškerý sázkový postup se resetuje na 0 % a později se nepřičte zpět, je to porušení. Nezáleží na tom, zda se jedná pouze o bonus související s automaty, pouze s blackjackem, sázkami na sporty nebo o soutěž ve školce, porušení pravidel je jasné.) --> Porušení a škody nebyly kasinem nijak ospravedlněny, takže nemusíte rozumět ničemu, co se týká sportovního sázení, protože k tomu neexistují žádné důvody. Důvodem zrušení byla kombinace neschopnosti a slabě navrženého technického zázemí platformy.
• Špinavé praktiky, porušování pravidel zodpovědného hraní a další etická pravidla (Víte o tom mnohem víc než já, takže by neměl být problém mě v tomto ohledu zastupovat)
• Vztahy příčin a následků (Pokud chápete, jak jeden problém vede k druhému a jak souhrn těchto problémů vede ke ztrátám, pak můžeme začít. Pokud chápete, kdy končí odpovědnost zákazníka a začíná odpovědnost kasina, pak jsme připraveni pokračovat)

„Pořád to souvisí se sportovním sázením, víte, protože výhry byly odtamtud." – I když chápu, co tu říkáte (že možná nemáte odborné znalosti k určení, zda odebrání mých výher bylo platné, či nikoli), nemusíte mít takové znalosti, protože stejně neexistují žádná omezení sázek a výher týkajících se daného bonusu, ALE to ani není to hlavní, jak jsem zmínil výše, důvod, proč mi odebrali můj probíhající bonus, nebyl úmyslný, ale důsledek technických chyb (systém zrušil bonus automatickým přidáním nové nabídky). Je to jednoduchý koncept. Lze ho zpochybnit stejným způsobem, jako byste se jich zeptali, kdyby se to stalo s kasinovým bonusem.

„Někdy máme svázané ruce a v takových případech se nikam nedostaneme, víte." – Není absolutně žádný důvod, abyste měli v mém případě svázané ruce. Mám důkazy, mám ospravedlnění, mám důvody a na rozdíl od toho, co tvrdíte, máte potřebné odborné znalosti a také platformu, na které můžete zastupovat můj případ.

Nemám pocit, že můj problém je správně pochopen. Vím, že je to těžko pochopitelný případ, protože obsahuje tolik druhů otázek. Z tohoto důvodu bych rád zjednodušil hlavní problém a řešení, které potřebuji:

Ztráta, kterou jsem utrpěl, je přímou příčinou toho, že služba nebyla poskytována v souladu s Podmínkami služby webu (tucet různých problémů a porušení). Rád bych za to dostal odškodnění.

To je vše.

Příběh a aspekty, na které by se měla stížnost zaměřit: Zůstatek zákazníka byl zablokován na 4 měsíce, neustálé porušování obchodních podmínek, špatně poskytované služby a nedostatečná a jasná komunikace s nedodržováním důležitých termínů vedly ke ztrátám zákazníka, což činí společnost částečně nebo plně odpovědnou, a proto je kompenzace považována za nezbytnou.

Specifika:

1. Bonus, který zákazníka motivoval k vkladu, nebyl včas připsán (klamavá reklama, nekalé praktiky) -- > Důsledek: Zahájení celého procesu, který vedl ke škodám, ovlivnění výsledku bonusu

2. Při připsání bonusu nebyly sázkové podmínky uvedeny v souladu s propagačními podmínkami (porušení propagačních podmínek): Bonus byl často rušen z technických důvodů (30 dní sázení se zkrátilo na 3–4 dny), průběh sázení se pokaždé resetoval na 0 % a později se neupravoval, znovu připsaný zůstatek se nerovnal zůstatku zákazníka v době zrušení bonusu. Z 1 300 000 HUF se snížil na 815 200 HUF, což ovlivnilo jeho možnosti a postavilo ho do méně příznivé situace během procesu sázení -- > Důsledek: Prodloužení procesu sázení o nejméně 4 týdny, toto zpoždění postavilo zákazníka do situace, kdy musel čelit dalším 70 dnům bez možnosti výběru (kvůli zdlouhavému procesu ověřování). Také chyby zmíněné během procesu bonusu přispěly k menším potenciálním výhrám pro zákazníka (protože musel mnohokrát restartovat sázení, a proto byl zbytečně nucen sázet částky na další události, které pro něj byly nepříznivé).

3. Proces ověření trval 70 dní kvůli řadě problémů způsobených společností v průběhu celého procesu (služba nebyla poskytována tak, jak by se dalo očekávat).

- Problémy se službami na webových stránkách: ověřovací stránka nebyla po delší dobu k dispozici, proto byl hlavní kanál s ověřovacím oddělením uzavřen.

- Nedostatečná pomoc ze strany dostupných zástupců společnosti : Agenti živého chatu nebyli schopni poskytnout relevantní informace týkající se procesu, VIP manažer ignoroval otázky, oddělení pro stížnosti neodpovědělo ve stanovené lhůtě (překročilo ji o 39 dní).

- Špatná komunikace ze strany ověřovacího oddělení: Jakmile zákazník získal nepřímý přístup k ověřovacímu oddělení, odpovědi, požadavky, zdůvodnění a závěry nebyly jasné, byly si protichůdné, a proto bylo obtížné je splnit. To způsobilo další týdny zpoždění.

-- > Důsledek: Zákazník se dostal do neřešitelné situace, kdy zůstatek nebyl delší dobu k dispozici pro výběry, a přestože během procesu prokázal aktivní přístup, neobdržel povinnou asistenci, za kterou musí společnost nést odpovědnost, protože se nejedná o běžný postup.

4. Nedodržení lhůty pro vyřízení stížnosti (porušení Podmínek služby): Během všech problémů, se kterými se zákazník setkal, dodržoval požadavky Podmínek služby a své problémy podrobně popsal ve formální stížnosti, kterou zaslal společnosti. V souladu s Podmínkami služby nezapojil třetí strany, které by se zabývaly vyřizováním stížností.

Společnost nedodržela 10denní lhůtu pro vyřízení reklamace stanovenou v Podmínkách služby, překročila ji o 39 dní, což ji činí odpovědnou za problémy, které během této doby vzniknou, protože odpovědnost se po nedodržení lhůt přesouvá ze zákazníka na společnost, zejména pokud mají vliv na rovnováhu a duševní stav zákazníka.

5. Pokus o kompenzaci nebyl v souladu s pokyny pro zodpovědné hraní, protože hráč naznačil, že má problémy s hraním svého zůstatku, když jeho účet nebyl ověřen : V průběhu celého procesu ve formální stížnosti společnosti a prostřednictvím chatu a telefonátů se svým VIP manažerem (pouze kanál směrem k managementu) naznačil, že má problémy s hraním s zůstatkem, který není k dispozici pro výběr, a poukázal na to, že to je příčina ztrát, a ačkoli společnost shledala tento důvod oprávněným, problém znovu zopakovala. Kompenzace poskytnutá společností byla poskytnuta v době, kdy byl zákazník stále zranitelný (kvůli omezení výběrů). Byl postaven do pozice, kdy pokud chtěl získat svůj zůstatek zpět, musel částku vsadit, zatímco pravidla kompenzace nebyla jasně stanovena. Tento požadavek na sázení znemožnil zákazníkovi omezit svůj účet pro hazardní aktivity, pokud si chtěl nakonec vybrat svůj zůstatek. Zůstatek, který měl být k dispozici už před měsíci.

Závěr: Ačkoliv zákazník vyvedl ze sebe rozvahu, k těmto okolnostem vedly jeho činy, snahy a četná porušení podmínek služby ze strany operátora.

Ačkoliv zákazník dodržoval a respektoval Podmínky služby, dostával z toho pouze další zpoždění a nespravedlivé nevýhody, zatímco každé porušení Podmínek služby ze strany kasina mu poskytlo nespravedlivou výhodu, protože tato porušení ovlivňovala zákazníka.

Odpovědnost za ztráty se přesunula ze zákazníka na provozovatele, jakmile nedodržel důležité termíny týkající se řešení různých problémů.

Domnívám se, že toto jsou hlavní otázky, na které by se měl v tomto případě zaměřit pracovník pro vyřizování stížností.

A nakonec definice stížnosti: „formálně vyjádřit nespokojenost s produktem, službou nebo jednáním organizace či jednotlivce s očekáváním odpovědi nebo řešení. Stížnosti slouží jako mechanismus, který jednotlivcům umožňuje vyjádřit své obavy, domáhat se nápravy a organizacím identifikovat oblasti pro zlepšení a zlepšit poskytování služeb."

Tohle je vše, co od Casino Guru chci, nic víc a už vůbec nic míň.

Děkuji za vaši rozsáhlou odpověď.

Ve vašem případě je opravdu zbytečné tohle všechno psát tady na našem fóru, protože jak vidíte, zde se žádné stížnosti nevyřizují.

Pokud máte pocit, že náš pracovník pro vyřizování stížností váš problém dobře nepochopil, nebo si i po všem, co vám bylo vysvětleno, stále myslíte, že bychom vám měli pomoci, kontaktujte je prosím e-mailem.

Bohužel vám ale mohu říct, že toho moc nedosáhnete. Prosím, pochopte, že pokud skutečně můžeme hráči pomoci s jeho problémy v online kasinu, určitě pro to uděláme vše, ale pokud s problémem nebo problémy, které zažívá, nemůžeme nic udělat, bohužel to neuděláme. To je prostě vše.

No, nedostal jsem žádné kontaktní informace, abych s nimi mohl svůj případ dále prodiskutovat.

Verdikt odeslali z e-mailu, na který nepřišla odpověď.

Náš tým pro vyřizování stížností můžete kdykoli kontaktovat na adrese .

V první řadě děkuji!

Poslal jsem jim e-mail, i když už jsou to přes 4 dny bez odpovědi (přes 100 hodin). Kdy mohu očekávat odpověď? Samotný případ byl zamítnut za méně než pár hodin.

Upozorňujeme, že každý den musíme vyřídit stovky e-mailů, takže kdykoli nadejde váš čas a bude stát za to s vámi komunikovat, nebo náš tým uvidí, že se s tím opravdu dá něco udělat, obdržíte e-mail.

Chápu to. Ale celkově to trvá už 8 dní. Můj případ byl velmi rychle zamítnut z důvodů, které naznačují, že nebyl podrobně prozkoumán/správně pochopen.

Z uvedených 3 důvodů by se jeden na tento případ neměl vztahovat a další 2 důvody jsou pouze nepříjemnosti, za které nepožaduji kompenzaci, ty byly zmíněny pouze proto, aby se zdůraznilo, kolik problémů existuje, a dokonce byly narušeny i základní služby.

Chci jen, aby se můj případ řešil, nebo aby byly alespoň zmíněny rozumné a související důvody.

Jistě chápu, k čemu jde. Bohužel ale nemohu moc pomoci.

Pokud se váš pracovník pro řešení stížností nebo náš tým pro řešení stížností rozhodne, že na vašem případu nemůžeme pracovat, bohužel to nelze změnit.

A vězte prosím, že bychom opravdu rádi pomohli všem, ale v reálném světě to není možné, a vy to víte.

Jde o to, zda mi v tomto e-mailu mohou nebo nemohou „pomoci". Mohli by mi pomoct, kdyby můj případ zveřejnili a zeptali se na něj kasina, ale co už.

Jde o to, že nikdo se nezamýšlí nad jednoduchými otázkami. Můj e-mail ani nebyl tak dlouhý, odpověď by někomu trvala asi 2-3 minuty.

Ale zdá se, že si ty 2-3 minuty ani nezasloužím. Z pohledu zákazníka je to neobhajitelné.

Nebo se na to díváte jinak?

Dívám se na to tak, že jsme vám bohužel s vaší situací nedokázali pomoci, jak jsem již mnohokrát řekl.

K tomu teď už nemám co víc říct.

To je ten problém, zdá se, že k mým obavám nikdo nemá co říct.

Říkal jsi, že kdybys mohl, tak bys mi pomohl.

No, mohl byste mi pomoct 1) s publicitou případu 2) zodpovědět mé otázky 3) poskytnout nějakou radu.

Toto bylo jediné, co vám poradilo vaše oddělení pro stížnosti: „Naší nejlepší radou by bylo najít si jiné kasino."

Člověku, kterému se přímo ukřivdilo. 😀

Vidím ve vašich odpovědích ten PR, ale tohle je neobhajitelné, že vaše oddělení pro stížnosti udělalo jen toto.

Neodpovídá na žádné z mých doplňujících otázek, neřeší mé obavy atd. V tuto chvíli se nejedná o řádnou službu.

Představte si, jaký nárok potřebujete k tomu, abyste jako zákazník řekli, že nejste spokojeni se stížností na guru. Za něco, co kasino guru dělá zadarmo. Jako... vždyť ani nejste zákazník, kámo.

Chápu, proč se s tebou nechtějí bavit ani kasino, ani guru. Vzpamatuj se, brácho.

Mýlíte se. Jen proto, že je služba zdarma, neznamená to, že by měla být špatná, nedůkladná nebo nezávislá na zákazníkovi atd.

Představte si, že se dobrovolně nabídnu, že budu zdarma roznášet letáky po okolí. Pak některé z nich roztrhám, hodím do bláta, nedonesu je až ke dveřím a některé domy úplně vynechám. Jste spokojeni s mou bezplatnou službou?

Buď to uděláte pořádně, nebo to neuděláte vůbec. Jestli za službu požadujete peníze, nebo ne, to je jiná otázka.

Věnoval jsem tomu čas, napsání stížnosti, poskytnutí úplného kontextu atd., protože si myslím, že důvod odmítnutí je neoprávněný. Vůbec se tím nezabývali, čímž mi ztráceli čas, který je důležitější než peníze.

Musíte pochopit, že jsme pouze prostředníky mezi kasiny a našimi uživateli a pomáháme pouze tehdy, pokud k tomu existuje možnost. Ve vašem případě žádná možnost neexistuje, takže prosím přestaňte tohle koktat a zkuste to konečně pochopit.

Děkuji. Toto je moje poslední zpráva ohledně vašeho problému.

Děkujeme za pochopení.