Vážený týme Casino Guru,
Děkuji za vaši odpověď.
Potvrzuji, že chci pokračovat a formálně podat svou stížnost prostřednictvím Casino Guru.
Ohledně vaší otázky bych vás rád informoval, že jsem svou situaci sdělil přímo kasinu prostřednictvím jejich zákaznického servisu (interní chat). V tomto kontaktu:
Jasně jsem jim naznačil, že mám aktivní globální sebevyloučení.
Vysvětlil jsem, že si musím zavřít účet kvůli problémům s ovládáním ve hře.
Poukázal jsem na to, že toto rozhodnutí vyplynulo z významných proher v hazardních hrách, které mě přibližně před dvěma lety vedly k tomu, že jsem se sám vyloučil z platformy Winner, kde správně zavedli ochranná opatření.
Navíc, během mého působení v současném kasinu:
Nakonec jsem prohrál přibližně 14 000 MXN za méně než 24 hodin.
Během přibližně dvou týdnů, což je doba, po kterou jsem hrál v Brazzino777, jsem vykazoval intenzivní herní vzorce, včetně sezení až 24 hodin v kuse bez odpočinku, což jsem také nahlásil kasinu před uzavřením mého účtu.
Přestože bylo vše výše uvedené jasně uvedeno:
Nepřistoupili k okamžitému uzavření mého účtu.
Dovolili mi pokračovat ve vkládání a hraní
Místo zavedení ochranných opatření mi nabídli systém „týdenních náhrad nebo kompenzací", což považuji za nevhodné a potenciálně zhoršující mou situaci.
Také jsem výslovně požádal o preventivní zmrazení her a požádal jsem, aby můj účet nebyl uzavřen, dokud neobdržím jasné řešení. Kasino odpovědělo, že se nemám bát, že můj účet nebude uzavřen, ale že hry nemohou zmrazit. O několik hodin později však hry ukončili, což svědčí o nekonzistentním jednání.
Navíc mi bylo během prvních několika dnů dokonce dovoleno hrát bez řádné registrace, což představuje vážnou chybu v jejich ovládání.
Od uzavření mého účtu je jediným dostupným komunikačním prostředkem e-mail (Gmail), na který jsem obdržel několik odpovědí v různých vláknech, z nichž mnohé byly nekonzistentní a s mým případem nesouvisely. Následně jsem byl informován, že záležitost byla postoupena právnímu oddělení, které dosud nevydalo žádnou odpověď.
Považuji za důležité zdůraznit, že jako uživatel v Mexiku očekávám, že každý provozovatel nabízející služby v této zemi bude jednat v souladu se základními principy ochrany spotřebitele a zodpovědného hraní.
Navíc během mé aktivity na platformě jsem se zúčastnil pouze jedné hry, a to Bingo v Paříži s kurzem 0,50 za kartu. Během přibližně 15 dnů jsem nashromáždil ztráty téměř 42 000 MXN, přičemž vklady někdy dosahovaly až 2 000 MXN a byly v některých případech spotřebovány během několika minut.
Když jsem si této situace všiml, požádal jsem kasino o podrobné informace týkající se mých sázek, včetně historie, herních časů a záznamů o aktivitě, abych lépe pochopil a kontroloval své chování. Kasino uvedlo, že by tyto informace mohlo poskytnout; nikdy mi však nebyly doručeny.
Dále ho informovali, že jejich platforma neuvádí podrobnosti o vkladech ani o herních časech, což omezuje transparentnost. Navíc byly převody vkladů provedeny na více různých účtů (přibližně 5) místo na jeden účet, což vytváří ještě větší zmatek a ztěžuje jasné sledování transakcí.
Mám snímky obrazovky a důkazy, které podporují vše výše uvedené, jež jsem si preventivně pořídil před uzavřením svého účtu a které mohu poskytnout k přezkoumání případu.
Zůstávám vám k dispozici a děkuji za vaši podporu.
Upřímně,
Hilda S.
Dear Casino Guru team,
Thank you for your response.
I confirm that I wish to proceed and formally submit my complaint through Casino Guru.
Regarding your question, I would like to inform you that I communicated my situation directly to the casino through their customer service (internal chat). In that contact:
I clearly indicated to them that I had active global self-exclusion.
I explained that I needed to close my account due to control issues in the game.
I pointed out that this decision stemmed from significant gambling losses, which led me to self-exclude from the Winner platform approximately two years ago, where they correctly implemented protective measures.
Additionally, during my time at the current casino:
I ended up losing approximately 14,000 MXN in less than 24 hours
During a period of approximately two weeks, which is how long I played at Brazzino777, I exhibited intensive gaming patterns, including sessions of up to 24 continuous hours without rest, a situation that I also reported to the casino before my account was closed.
Despite having clearly reported all of the above:
They did not proceed with the immediate closure of my account.
They allowed me to continue depositing and playing
Instead of implementing protective measures, they offered me a system of "weekly reimbursements or compensation," which I consider inappropriate and potentially aggravating to my situation.
I also explicitly requested that the games be frozen as a preventative measure and asked that my account not be closed until I received a clear solution. The casino responded that I shouldn't worry, that my account wouldn't be closed, but that they couldn't freeze the games. However, hours later, they proceeded to close the games, which demonstrates a lack of consistency in their actions.
Additionally, during the first few days, I was even allowed to play without completing a proper registration, which represents a serious flaw in their controls.
Since my account was closed, the only available means of communication has been email (Gmail), where I have received multiple responses in different threads, many of them inconsistent and irrelevant to my case. Subsequently, I was informed that the matter had been escalated to the legal department, which has not yet issued any response.
I consider it important to point out that, as a user in Mexico, I expect any operator offering services in this country to act in accordance with basic principles of consumer protection and responsible gaming.
Additionally, during my activity on the platform, the only game I participated in was Bingo in Paris at 0.50 per card. In a period of approximately 15 days, I accumulated losses of close to 42,000 MXN, with deposits that sometimes reached up to 2,000 MXN and were consumed in a matter of minutes on some occasions.
Upon noticing this situation, I requested detailed information from the casino regarding my bets, including history, play times, and activity logs, in order to better understand and control my behavior. The casino indicated that it could provide this information; however, it was never delivered.
Furthermore, they informed him that their platform does not detail deposits or playing times, which limits transparency. Additionally, deposit transfers were made to multiple different accounts (approximately 5), instead of a single account, which creates even more confusion and makes it difficult to clearly track transactions.
I have screenshots and evidence to support all of the above, which I took the precaution of taking before my account was closed, and which I can provide for review of the case.
I remain at your disposal and thank you for your support.
Sincerely,
Hilda S.
Estimado equipo de Casino Guru,
Gracias por su respuesta.
Confirmo que deseo continuar y presentar formalmente mi queja a través de Casino Guru.
Respecto a su pregunta, informo que comuniqué mi situación directamente al casino a través de su servicio de atención al cliente (chat interno). En ese contacto:
Les indiqué claramente que contaba con una autoexclusión global activa
Expliqué que necesitaba el cierre de mi cuenta debido a problemas de control en el juego
Señalé que esta decisión se originó por pérdidas importantes en el juego, lo que me llevó a autoexcluirme previamente en la plataforma Winner hace 2 años aproximadamente, donde aplicaron medidas de protección correctamente
Adicionalmente, durante mi actividad en el casino actual:
Llegué a perder aproximadamente 14,000 MXN en menos de 24 horas
Durante un periodo de aproximadamente dos semanas que es lo qye dure jugando en Brazzino777 presenté patrones de juego intensivo, incluyendo jornadas de hasta 24 horas continuas sin descanso, situación que también comuniqué al casino antes de que mi cuenta fuera cerrada
A pesar de haber informado todo lo anterior de forma clara:
No procedieron al cierre inmediato de mi cuenta
Me permitieron continuar depositando y jugando
En lugar de aplicar medidas de protección, me ofrecieron un sistema de "reembolsos o compensaciones semanales", lo cual considero inapropiado y potencialmente agravante para mi situación
Asimismo, solicité explícitamente que se congelaran los juegos como medida preventiva y pedí que no se cerrara mi cuenta hasta recibir una solución clara. El casino me respondió que no me preocupara, que mi cuenta no sería cerrada, pero que no podían congelar los juegos. Sin embargo, horas después, procedieron a cerrar los juegos, lo cual demuestra falta de coherencia en sus acciones.
Adicionalmente, durante los primeros días, incluso se me permitió jugar sin completar un registro adecuado, lo cual representa una falla grave en sus controles.
A partir del cierre de mi cuenta, la única vía de comunicación disponible ha sido el correo electrónico (Gmail), donde he recibido múltiples respuestas en distintos hilos, muchas de ellas inconsistentes y no alineadas con mi caso. Posteriormente, se me indicó que el asunto había sido escalado al departamento legal, el cual hasta la fecha no ha emitido ninguna respuesta.
Considero importante señalar que, como usuario en México, espero que cualquier operador que ofrezca servicios en este país actúe conforme a principios básicos de protección al consumidor y juego responsable.
Adicionalmente, durante mi actividad en la plataforma, el único juego en el que participé fue Bingo en Paris de .50 la carta En un periodo de aproximadamente 15 días, acumulé pérdidas cercanas a 42,000 MXN, con depósitos que en ocasiones alcanzaban hasta 2,000 MXN y se consumían en cuestión de minutos en algunas ocasiones
Al notar esta situación, solicité al casino información detallada sobre mis jugadas, incluyendo historial, tiempos de juego y registros de actividad, con el fin de entender y controlar mejor mi comportamiento. El casino indicó que podía proporcionar esta información; sin embargo, nunca fue entregada.
Asimismo, le informó que su plataforma no detalla los depósitos ni los horarios de juego, lo cual limita la transparencia. Adicionalmente, las transferencias de depósito se realizaban a múltiples cuentas diferentes (aproximadamente 5), en lugar de una sola, lo cual genera aún más confusión y dificulta el seguimiento claro de las transacciones.
Cuento con capturas de pantalla y evidencia que respaldan todo lo anterior tome la precaucion de tomar antes de el cierre de mi cuenta, las cuales puedo proporcionar para la revisión del caso.
Quedo a su disposición y agradezco su apoyo.
Atentamente,
Hilda S.
Automaticky přeloženo:
