Nedodržování sebevyloučení a zodpovědného hraní.

Kasino: Brazino777

Popis problému:

Tuto stížnost podávám z důvodu několika závažných pochybení ze strany kasina ohledně zodpovědného hraní a kontroly přístupu.

Od 24. února jsem mohl na platformě vkládat peníze a hrát. Během prvních několika dnů jsem mohl hrát a vkládat peníze dokonce i bez nutnosti absolvovat formální registraci nebo řádný ověřovací proces.

Navíc jsem byl pod podmínkou aktivního sebevyloučení, která nebyla nikdy respektována. Navzdory tomu mi systém kasina umožňoval pokračovat v přístupu, vkládání a hraní bez jakýchkoli účinných omezení.

Poté, co jsem kontaktoval kasino a výslovně je informoval o svém aktivním globálním sebevyloučení, mi okamžitě nezablokovali přístup v souladu se zásadami zodpovědného hraní. Místo toho mám důkazy o tom, že situaci uznaly a jako formu kompenzace zmínily systém „týdenních refundací".

K uzavření mého účtu došlo až po provedení několika vkladů, což neopravuje ani neospravedlňuje původní chybu.

Toto představuje vážné porušení zásad zodpovědného hraní. Uživatel, který se sám vyloučil, by neměl mít přístup k platformě, a to ani bez registrace, natož aby mohl provádět vklady.

Navíc:

Přístup a hraní byly v prvních několika dnech povoleny bez plné registrace.

Kasino neprovedlo dostatečné kontroly

Neexistoval žádný účinný mechanismus, který by zablokoval mou aktivitu

Mohl jsem vkládat značné částky v krátkých obdobích (včetně více než 11 000 MXN za méně než 24 hodin)

Místo uplatnění odpovídajících ochranných opatření byla nabídnuta určitá forma kompenzace.

Kontaktoval jsem kasino přímo; jejich odpovědi však byly obecné a bez jasného řešení. Můj případ byl „eskalován specializovanému týmu", ale zatím jsem neobdržel konkrétní řešení ani stanovený časový rámec.

Aplikace:

Žádám o plné vrácení záloh provedených během období, ve kterém mělo být respektováno mé sebevyloučení.

Důkaz:

Mohu poskytnout:

Historie vkladů

Testy aktivity bez počáteční registrace

Snímky obrazovky, kde kasino situaci uznává a zmiňuje „týdenní vrácení peněz"

Komunikace s kasinem

Domnívám se, že tato situace představuje jasné porušení zásad zodpovědného hraní, a proto žádám o přezkoumání případu.

Žádám o důkladné přezkoumání mého případu, jelikož existují jasné důkazy o tom, že mi bylo dovoleno hrát i přes aktivní globální sebevyloučení, a také jsem v prvních několika dnech fungoval bez řádného ověření, což představuje závažné porušení zásad zodpovědného hraní.

Navíc mám důkazy, že samotné kasino uznává existenci systému týdenního vrácení peněz, který v mém případě nebyl uplatněn spravedlivě.

Žádám proto o spravedlivé a přiměřené řešení, které se bude zabývat zjištěnými nesrovnalostmi. Pokud neobdržím příznivou odpověď, postoupením případ orgánům, jako je Ministerstvo vnitra a Federální úřad pro ochranu spotřebitele, a také situaci veřejně odhalím na specializovaných platformách, jako jsou Casino Guru a AskGamblers, což by mohlo mít značný dopad na reputaci.

Očekávám jasné a definitivní řešení v rozumné lhůtě.

Upřímně,

Hilda S.

Ahoj,

Chápu, že se jedná o složitou situaci. Myslím, že je fér říci, že taková žádost zveřejněná na fóru Casino Guru se na jiné platformy, jako je AskGamblers, nedostane. Co kdybyste se tedy rozhodli nebo nás informovali, kam vlastně chcete svou stížnost podat? Neviděl jsem žádnou stížnost, která by u nás byla podána.

Na základě Vašeho popisu, mohl byste mi prosím sdělit, kdy a jak jste kasino informoval o svém stavu a požádal o uzavření Vašeho účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách?

Na základě Kodexu pro poctivé hazardní hry, který v těchto případech používáme jako vodítko, jsou tyto podrobnosti obvykle jedny z nejdůležitějších.

Dej mi laskavě vědět, co a kde bys chtěl/a dělat. Pomůžu ti s detaily.

Vážený týme Casino Guru,

Děkuji za vaši odpověď.

Potvrzuji, že chci pokračovat a formálně podat svou stížnost prostřednictvím Casino Guru.

Ohledně vaší otázky bych vás rád informoval, že jsem svou situaci sdělil přímo kasinu prostřednictvím jejich zákaznického servisu (interní chat). V tomto kontaktu:

Jasně jsem jim naznačil, že mám aktivní globální sebevyloučení.

Vysvětlil jsem, že si musím zavřít účet kvůli problémům s ovládáním ve hře.

Poukázal jsem na to, že toto rozhodnutí vyplynulo z významných proher v hazardních hrách, které mě přibližně před dvěma lety vedly k tomu, že jsem se sám vyloučil z platformy Winner, kde správně zavedli ochranná opatření.

Navíc, během mého působení v současném kasinu:

Nakonec jsem prohrál přibližně 14 000 MXN za méně než 24 hodin.

Během přibližně dvou týdnů, což je doba, po kterou jsem hrál v Brazzino777, jsem vykazoval intenzivní herní vzorce, včetně sezení až 24 hodin v kuse bez odpočinku, což jsem také nahlásil kasinu před uzavřením mého účtu.

Přestože bylo vše výše uvedené jasně uvedeno:

Nepřistoupili k okamžitému uzavření mého účtu.

Dovolili mi pokračovat ve vkládání a hraní

Místo zavedení ochranných opatření mi nabídli systém „týdenních náhrad nebo kompenzací", což považuji za nevhodné a potenciálně zhoršující mou situaci.

Také jsem výslovně požádal o preventivní zmrazení her a požádal jsem, aby můj účet nebyl uzavřen, dokud neobdržím jasné řešení. Kasino odpovědělo, že se nemám bát, že můj účet nebude uzavřen, ale že hry nemohou zmrazit. O několik hodin později však hry ukončili, což svědčí o nekonzistentním jednání.

Navíc mi bylo během prvních několika dnů dokonce dovoleno hrát bez řádné registrace, což představuje vážnou chybu v jejich ovládání.

Od uzavření mého účtu je jediným dostupným komunikačním prostředkem e-mail (Gmail), na který jsem obdržel několik odpovědí v různých vláknech, z nichž mnohé byly nekonzistentní a s mým případem nesouvisely. Následně jsem byl informován, že záležitost byla postoupena právnímu oddělení, které dosud nevydalo žádnou odpověď.

Považuji za důležité zdůraznit, že jako uživatel v Mexiku očekávám, že každý provozovatel nabízející služby v této zemi bude jednat v souladu se základními principy ochrany spotřebitele a zodpovědného hraní.

Navíc během mé aktivity na platformě jsem se zúčastnil pouze jedné hry, a to Bingo v Paříži s kurzem 0,50 za kartu. Během přibližně 15 dnů jsem nashromáždil ztráty téměř 42 000 MXN, přičemž vklady někdy dosahovaly až 2 000 MXN a byly v některých případech spotřebovány během několika minut.

Když jsem si této situace všiml, požádal jsem kasino o podrobné informace týkající se mých sázek, včetně historie, herních časů a záznamů o aktivitě, abych lépe pochopil a kontroloval své chování. Kasino uvedlo, že by tyto informace mohlo poskytnout; nikdy mi však nebyly doručeny.

Dále ho informovali, že jejich platforma neuvádí podrobnosti o vkladech ani o herních časech, což omezuje transparentnost. Navíc byly převody vkladů provedeny na více různých účtů (přibližně 5) místo na jeden účet, což vytváří ještě větší zmatek a ztěžuje jasné sledování transakcí.

Mám snímky obrazovky a důkazy, které podporují vše výše uvedené, jež jsem si preventivně pořídil před uzavřením svého účtu a které mohu poskytnout k přezkoumání případu.

Zůstávám vám k dispozici a děkuji za vaši podporu.

Upřímně,

Hilda S.

Dobré odpoledne, včera jsem obdržel e-mail s odmítnutím vyjednávání. Poslali mi formulář s daty mimo pořadí a mnoha chybějícími vklady, což si mohu ověřit ve své bance. Podepsali jej také jako tým podpory, nikoli jako právní tým, o kterém sami tvrdili, že se mým případem zabývá. Zeptal jsem se jich na to a nedostal jsem odpověď. Přikládám e-mail a formulář, který mi poslali.

Děkuji mnohokrát za vaši pozornost.

Hilda S.

Vážený uživateli,

V návaznosti na vaši stížnost vás informujeme, že po provedené analýze není možné vrátit vsazené částky ani výsledky získané z vaší herní aktivity.

Registrací a používáním platformy jste výslovně souhlasili s Podmínkami webu, které uvádějí, že účast ve hrách je na vaše vlastní uvážení a riziko, a berete na vědomí možnost ztráty vložených finančních prostředků bez jakéhokoli postihu za ztráty vzniklé v souvislosti s hrou. Souhlasíte také s tím, že nesete výhradní odpovědnost za používání svého účtu, podané sázky a provedené transakce, které po zpracování nelze zrušit ani vrátit zpět.

Dále si společnost v souladu s Obchodními podmínkami, které jste přijali, vyhrazuje právo pozastavit nebo zrušit účty v případě nedodržování pravidel webu nebo při zjištění nekonzistentního či podezřelého chování, a proto bude váš účet trvale uzavřen.

Po provedení zrušení vám budou v souladu s platnými interními postupy vráceny pouze finanční prostředky, které byly na vašem účtu k dispozici v době uzavření.

Pokud jde o Vaše prohlášení o možném problému s hazardními hrami a Vaši žádost o sebevyloučení, informujeme Vás, že jediné povinné obecné sebevyloučení, kterému tato platforma podléhá, ​​je to, které je řádně oznámeno příslušným orgánem, Generálním ředitelstvím pro hry a loterie („DGJS"). Doposud jsme od uvedeného orgánu neobdrželi žádné oznámení týkající se Vás.

Pokud se domníváte, že máte problém s hazardními hrami, doporučujeme vám, abyste proces sebevyloučení dokončili přímo u DGJS, aby příslušný orgán mohl formálně informovat provozovatele a postupovat v souladu s platným regulačním rámcem.

Nakonec upozorňujeme, že vaše herní a vkladová historie je pro vaši informaci zahrnuta v tomto e-mailu. Projděte si prosím obě přílohy.

Stránka funguje v souladu s platnými zákony o hazardních hrách a zásadami zodpovědného hraní. Společnost se proto nepoddává tlaku, nátlaku ani pokusům o manipulaci s výsledky platně generovanými v rámci systému.

Upřímně,

Tým pro dodržování předpisů a podporu

Za zmínku stojí, že dnes ve 12:33 jsem od nich obdržel tento e-mail a jejich komunikace byla také velmi matoucí. Zkopíroval jsem ho do textu níže.

Hilda S.

Dobrý den, uživateli.

Váš tiket byl aktualizován o následující informace nebo komentáře:

Zdravím tě, milá Hildo,

Děkujeme, že jste nás kontaktovali. Ohledně vašeho dotazu:

Tímto Vás informujeme, že Váš případ byl formálně postoupen našemu oddělení k přezkoumání a vyšetřování.

Vzhledem k povaze a složitosti záležitosti a za účelem zajištění úplné a přesné analýzy v tuto chvíli nejsme schopni poskytnout odhadovanou dobu odezvy.

Rád bych zopakoval a upevnil klíčové body mé argumentace:

Mám za sebou historii sebevyloučení z důvodu problémů souvisejících s hazardními hrami, což představuje zranitelnou situaci, která měla být posuzována v rámci zásad zodpovědného hraní.

Navzdory tomu mi Brazino umožnilo zaregistrovat se několik dní po hraní, vložit peníze a hrát bez jakéhokoli omezení, dodatečného ověřování nebo preventivních opatření.

Během tohoto období se objevily jasné známky vysoce rizikového chování a ztráty kontroly, jako například prodloužené herní sezení trvající déle než 24 po sobě jdoucích hodin a opakované vklady provedené v intervalech přibližně 10 minut. Tento typ aktivity měl být kasinem neprodleně odhalen a řešen v souladu se svými zásadami zodpovědného hraní.

Nebyla však provedena žádná intervenční opatření, což svědčí o nedostatečném dohledu a kontrole ze strany provozovatele.

Platforma navíc postrádá transparentnost v historii vkladů a zákaznická podpora nenabízí formální následnou komunikaci ani adekvátní kanály podpory, což ztěžuje zvládání takto citlivé situace.

Nejde tedy jen o prohry v hazardních hrách, ale o opomenutí ze strany kasina, které nereaguje na jasné známky problematického chování nebo nedodržuje základní standardy dohledu a ochrany uživatelů.

Proto formálně žádám o vrácení záloh provedených během tohoto období.

Vážím si podpory týmu Casino Guru a očekávám jasnou odpověď od kasina.

No, doporučuji vám, abyste hned podali stížnost. Užitečné tipy jsou zde 👈

Samotná stížnost probíhá přes tento formulář pro podání 👈👈

Chápu, že je to frustrující, takže abych vám hned od začátku trochu pomohl, zaměřil bych se při podávání stížnosti na přesná data a časy. Vysvětlete, kdy a jak přesně jste platformu informoval, jakým kanálem, jaká byla odpověď a kdy přišla. Jednoduše řečeno, nejlépe funguje časová osa a konkrétní podrobnosti, kromě delšího textu. Také by bylo skvělé, kdybyste mohl přidat důkazy o všech těchto událostech.

Přeji spravedlivé řešení!

Pokud vás cokoli napadne, klidně se podělte.

Rozumím. Všiml sis prosím té části o podání stížnosti? Jak jsem se snažil zmínit, fórum není místem pro řešení takových záležitostí, ale my jsme vždy připraveni vás k podání stížnosti nasměrovat. Na základě toho, co jsem popsal dříve, je to skutečně nejlepší postup.

Samotná stížnost prochází tímto formulářem pro podání 👈👈

Dobrou noc

Omlouvám se za pozdní odpověď. Kontroluji to, ale odkaz mi neumožňuje přidat fotografie ani stížnost. Nejsem si jistý/á, jestli už nevypršel. Mohl/a byste mi prosím pomoci, protože je pro mě důležité, abych se s vámi také spojil/a?

Hilda S.

Odkaz pro podání stížnosti nemá platnost, ale znovu ho zde zveřejním:

https://casino.guru/complaints/create

Dejte nám prosím vědět, jak to jde.