„Zodpovědné hraní: Proč provozovatel vždy ignoruje obavy hráče?“ (strana 2)

Dovolte mi prosím upřesnit: Nediskutuji o žádných pravidlech; pouze se snažím vysvětlit, jaký by byl nejlepší postup v budoucnu, aby se to neopakovalo. Na základě toho, čím jste si již prošli, se to netýká mě ani nikoho jiného.

Mohu podat stížnost ohledně jiného problému proti stejnému kasinu?

Můžete podat další žádost o stížnost; mediátoři rozhodnou, co s ní bude dál, na základě následujících kritérií: https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints

Například situace starší než 6 měsíců nebudou akceptovány jako reklamace a tak dále.

Moje obava je, že chci informace o ADR a údaje týkající se tiketů, které jsem v kasinu získal. Chci jen získat tyto informace.

Rozumím; takže je to spíše žádost o poskytnutí údajů. Není to tak? Smyslem stížnosti prostřednictvím centra pro řešení sporů je, že máte k dispozici důkazy, které lze použít k napadení a vyšetření jednání kasina, a to výhradně v případě sporné částky. I když se tiket, který se snažíte podat, jeví jako způsob shromažďování informací, neposkytuje důkazy potřebné k napadení jednání kasina. Víte, co tím myslím, prosím?

Nepřijímáme ani nenabízíme vstupenky; nabízíme funkci pro podávání stížností.

Požádal(a) jsem kasino o informace o ADR, ale neposkytují mi je. Jako hráč mám právo obdržet informace o postupu ADR a kasino je povinno hráče o dostupném postupu ADR informovat.

Teď už chápu, děkuji. To rozhodně nespadá do našich možností stížností. Místo toho bych podal formální stížnost u licenčního orgánu. Na rozdíl od nás může regulátor, pokud bude mít štěstí, nařídit kasinu spolupráci. To je luxus, který si my nemůžeme dovolit.

Pokud vím, je to licencováno pod CGA: https://www.cga.cw/

Tato příručka, kterou poskytujeme hráčům, popisuje, jak podat žádost u příslušného úřadu: https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

Rád bych ale zdůraznil nejběžnější použití u tohoto poskytovatele licence:

„Stížnost je možné podat e-mailem na adresu [email protected].

CGA však na svých webových stránkách uvádí, že se nezabývá individuálními spory mezi hráči a provozovateli her . Zdá se, že regulátor bude věnovat pozornost pouze stížnostem týkajícím se potenciálního porušení zákona.

Věřím, že každý provozovatel je povinen být registrován u poskytovatele ADR a musí poskytnout informace o ADR hráči.

To přece CGA neříká, že ne? Teoreticky to například s AOFA funguje.

Rád bych zdůraznil platný požadavek Úřadu pro hazardní hry Curaçao (CGA) týkající se alternativního řešení sporů (ADR).

Oficiální pokyny CGA pro roli a certifikaci v oblasti ADR uvádějí, že provozovatelé jsou povinni zapojit certifikované subjekty ADR, aby hráčům poskytli nezávislý mechanismus řešení sporů v rámci procesu eskalace stížností v souladu s článkem 5.3 LOK (Národní vyhláška o hazardních hrách).

Stejné pokyny CGA rovněž uvádějí, že každý provozovatel s licencí B2C musí ve svých Všeobecných podmínkách informovat hráče o tom, které subjekty ADR jsou hráči k dispozici.

Proto žádám společnost Batery o poskytnutí informací o ADR platných pro můj účet, včetně názvu certifikovaného subjektu ADR, který mám k dispozici.

Jo, teorie licencování. No, doporučuji poslat zprávu do kasina a počkat na výsledek.

Z praktického hlediska je to ale poměrně problematické, protože CGA, na základě toho, co víme z praxe, nebude prošetřovat, zda daný provozovatel doporučil certifikované ADR, jelikož se vyhýbá řešení individuálních sporů mezi hráči a provozovateli her... Proto jsme tuto informaci uvedli předem. Pokud provozovatel nespolupracuje, licence je většinou lhostejná.

Ale chápu, co tím myslíš.

Proč podporujete provozovatele, kteří nedodržují pravidla? Společnost Batery porušila mnoho pravidel a většina provozovatelů s licencí na Curaçau tato pravidla zřejmě zcela ignoruje. Přesto se zdá, že tyto provozovatele stále podporujete a pomáháte jim. Proč?

Myslím, že chápu, odkud tato otázka pochází. Na základě toho, co již bylo projednáno, bych však také řekl, že situace není taková, jaká je. Přesto respektuji váš výklad.

Je mi líto, že si musíte uvědomit, že pro offshore operátory existuje jen velmi omezená oficiální regulace, která by podporovala nebo nepodporovala operátory na základě jejich jednání.

Nemáte tušení, jak špatná je zákaznická podpora Batery – ani si to nedokážete představit. Frustrují hráče tím, že nereagují 15–25 dní, ignorují stížnosti a pak posílají náhodné odpovědi, které nemají s problémem nic společného.

Jen se nad tím zamyslete: kdyby se s hráči zacházelo řádně a jejich stížnosti by se řešily vážně, proč by se se svými problémy museli obracet na vaši platformu nebo na jiné třetí strany? Vidíte všechno, ale stejně nic neděláte.

Tohle je tvoje zkušenost a jak jsem řekl, plně ji respektuji. Je mi líto, čím sis prošel/prošla.

Spravedlnost bych ale neprokazoval tak, jak jste to udělal vy. Představte si, že kdokoli může podat stížnost a samotná její existence tedy nedokazuje, že se na jedné či druhé straně stalo něco nespravedlivého nebo špatného. Konečné stanovisko je vyneseno až v době vyšetřování a závěru.

Ale opět chápu, že nesdílíme stejný pohled na věc, a to je v pořádku. Můžeme se samozřejmě shodnout na tom, že se neshodneme.

Hodnocení vašeho zástupce bylo také nesprávné. Poslal jsem mnoho e-mailů, ale vy jste stále tvrdil, že vaše hodnocení je správné. Když jsem zveřejnil recenzi na jiné platformě, Trustpilot, váš tým nakonec odpověděl a uznal, že mám pravdu – že 12. srpna bylo prvním odhalením mé závislosti na hazardních hrách. Váš zástupce dříve trval na tom, že to bylo 13. srpna. To jasně ukazuje, že i na vaší straně existovala mezera v legislativě. Vyvolává to vážné obavy ohledně toho, jak vaši zástupci provádějí svá hodnocení a jak mohou ignorovat jasné důkazy.

Obávám se, že jsme to na fóru již probírali. Vidím, že vaše další stížnost na stejné kasino s jinou spornou částkou byla schválena a změněna na stížnost. Z důvodů, které jsem vám nedávno vysvětlil, však nebudu reagovat na události vysvětlené v dříve uzavřené stížnosti nebo stížnostech; nebylo by to spravedlivé ani by to bylo založeno na všech souvisejících událostech.

Prosím, respektujte to.

Jaký je účel této platformy fóra? Prostě se podělte o svůj názor. Mělo by to vést k nějaké změně, že?

Myslím, že jsem vysvětlil, proč nikdo, kdo není s celým případem obeznámen, nemůže rozhodnout, kdo má pravdu a kdo ne. Proto se domnívám, že na tuto otázku nelze odpovědět tak, jak byste si přál. Fórum není místem, kde se snažíme měnit rozhodnutí někoho jiného.

Ano, vím, že tohle není místo, kde se rozhodnutí dá změnit, ale alespoň můžete označit, co je špatné za špatné a co je správné za správné. To by alespoň mělo být možné.