Retro Bet Casino - všeobecná diskuze (strana 2)

Červená vlajka v tomto kasinu pro lidi s problémy s hazardem. Držte se dál od tohoto místa, zadrží váš výběr i po úplném ověření vašeho profilu, aby hráče donutili přehrát si výhry.

Také chyba hry. Není normální, že hra zůstává zaseknutá na maximálním bonusu a vy hrajete všechny možné sázky a bonus se neaktivuje. (Experiment jsem provedl s 200 dolary) 3 dny po sobě jsem sázel od 20 centů (200 zatočení), pak jsem se druhý den odhlásil, jiná sázka, dalších 200 zatočení, nic. Další den 100 zatočení, sázka 1 dolar. Nic. Komentář nechávám na expertech.

Každopádně jsem se rozhodl nahlásit svůj účet a zavřít ho kvůli problémům s hazardem, a i tak velmi trvali na tom, aby můj účet zůstal otevřený. Musel jsem citovat právní podmínky, abych účet nakonec zavřel.

Pokud potřebujete naši pomoc s uzavřením účtu, jsme tu pro vás.

Nakonec účet zrušili. Díky.

Jsem rád, že to tehdy udělali.

Ahoj, dnes jsem měl trochu štěstí v kasinu Retro Bet a šel jsem si vybrat peníze. Byl jsem požádán o ověření, což je v pořádku. Postup velmi dobře znám, protože jinde hraji pravidelně. Takže když jsem spustil, všechno, co jsem nahrál, bylo vráceno zpět. Začal jsem se snažit komunikovat s kasinem. Stále mi říkali, že musíte nahrát víc. Frustrující na tom bylo, že mi neřekli, co jsem udělal špatně. Pak jsem se pokusil problém vyřešit, ale ověřovací tým mě nepustil na obrazovku a říkal mi, že se omlouváme, ale nemůžeme vás ověřit, kontaktujte podporu ,,,,,,, TAKŽE TEĎ JSOU MOJE VÝHRY ZASEKLÉ NA MÉM ÚČTU A NEMOHU JE VYBRAT.

Ahoj, to je docela neobvyklý zvrat událostí. Když kasino řekne, že nemůže hráče ověřit, vyvolá to několik otázek, počínaje: „Dobře, a kdo to může udělat?"

V každém případě, kontaktoval jsi podporu, aby to vyřešila?

Očekávám, že podpora věc lépe vysvětlí. Rád bych věděl, co bude dál, protože oba víme, že KYC se nedá obejít, a proto se peníze zasekly.

Ahoj, kontaktoval jsem zástupce kasina, který mě ujistil, že můj výběr probíhá a že budu muset ještě chvíli počkat. O ověření se nic nezmínilo, takže vás budu informovat. Doufám, že mi vyplatí 1500 dolarů, za které jsem byl tak rád, že jsem je stejně vyhrál. Brzy se ozveme.

Ahoj, to zní mnohem líp! Doufám, že to nebude trvat déle a já tu zůstanu, abych se ujistil, že peníze dorazí v pořádku!

Brzy se ozvu. 😉

Ano, konečně zaplatili, ale bohužel moje žena stále nedostala zaplaceno.

A řekl byste, že situace vaší ženy je stejná jako ta vaše? Mohli bychom se možná pokusit zasáhnout? Každopádně jsem rád, že jste po všech těch protahováních dostal zaplaceno.

Dobrý den, situace mé ženy je horší než ta moje. Zablokovali jí účet a dluží jí 1000 dolarů. Zaplatili jí 200, ale stále jí dluží 1000. Požádala vás, abyste se na to podívali.

Udělala správně. Doufám, že se nám tuhle situaci nějak podaří vyřešit.

Mohl byste nás prosím informovat, pokud se něco změní, nebo zda došlo k dalšímu pokroku v jejím případu?

RetroBet nereagoval na mou žádost o pětileté sebevyloučení.

Dne 28. srpna 2026 přibližně ve 22:17 EEST jsem kontaktoval RetroBet prostřednictvím jejich oficiálního živého chatu a jasně jsem uvedl:

„Dobrý den, prosím o vyloučení mého účtu na dobu 5 let."

Hned jsem dodal: „Udělej to hned teď."

Jednalo se o jasnou a jednoznačnou žádost o sebevyloučení. Podle licenčních požadavků Curaçaa a požadavků na zodpovědné hraní musí být žádost o sebevyloučení vyřízena okamžitě, bez ohledu na to, zda je podána prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Vlastní Podmínky a zásady zodpovědného hraní RetroBet rovněž uvádějí, že o sebevyloučení lze požádat prostřednictvím obou oficiálních kanálů podpory.

Živý chat je oficiálním kanálem podpory RetroBet, takže zástupce neměl důvod považovat mou žádost za neplatnou nebo mi říct, abych kontaktoval jiné oddělení. Jakmile jsem použil slova „samostatné vyloučení", RetroBet o mém záměru jasně věděl a měl mi okamžitě omezit/uzavřet účet a zabránit dalším vkladům a hazardním hrám.

Bylo mi řečeno, abych místo toho poslal e-mail. Můj účet zůstal aktivní a já jsem mohl pokračovat ve vkládání a hraní i poté, co RetroBet obdržel mou žádost o sebevyloučení.

Použil jsem živý chat, protože jsem dříve několikrát kontaktoval RetroBet e-mailem ohledně jiných záležitostí a nedostal jsem žádnou odpověď. Chat byl jediný kanál, kde jsem se mohl skutečně spojit s jejich podporou.

V důsledku neprovedení mého sebevyloučení jsem provedl další vklady a utrpěl další ztráty.

Mám kompletní přepis živého chatu, historii transakcí, potvrzení vkladů a další důkazy. Požádal jsem o proplacení vkladů a ztrát uskutečněných po mé žádosti o sebevyloučení spolu s vysvětlením, kdy bylo omezení skutečně uplatněno.

Považuji to za vážné selhání v oblasti zodpovědného hraní a budu se touto záležitostí dále zabývat, pokud ji RetroBet nevyřeší.

Skutečnost, že jste požádal o sebevyloučení na pět let, je jistě relevantní, ale je tu jeden důležitý detail, na který bych si přesto dal pozor.

Z vašeho rozhovoru nevidím jasný důvod pro sebevyloučení, jako je problém s hazardem, ztráta kontroly nebo závislost. To může být důležité při posuzování toho, co kasino z vaší žádosti vyrozumělo a jak by se měla situace řešit.

Také jsem si všiml, že vás podpora požádala, abyste žádost o sebevyloučení zaslali e-mailem. Chápu, proč této cestě moc nedůvěřujete, když na vaše předchozí e-maily řádně neodpověděli, ale i tak bych se řídil postupem, který vám dali, a žádost tam také poslal.

V e-mailu jasně uveďte, že chcete, aby byl účet vyloučen, na jak dlouho, a pokud důvod souvisí s problémem s hazardem, výslovně to uveďte. Uschovejte si kopii odeslaného e-mailu a časové razítko.

Pokud poté nereagují, odloží uzavření nebo vám dovolí pokračovat v hazardních hrách i přes obdržení jasné žádosti prostřednictvím kanálu, o jehož použití vás požádali, budete mít mnohem spolehlivější dokumentaci o tom, co se stalo.

Takže bych jejich požadovaný postup neignoroval, i když jejich předchozí komunikace byla špatná. Dodržujte ho a uschovejte si důkazy. Pokud problém přetrvává a kasino stále nereaguje nebo nereaguje na vaši žádost v přiměřené lhůtě, dejte nám vědět a my zjistíme, zda existuje způsob, jak vám dále pomoci.

Děkuji za vaše vysvětlení.

Chápu vaše obavy ohledně důvodu sebevyloučení, ale rád bych objasnil, proč považuji svou žádost adresovanou RetroBet za úplnou a jednoznačnou žádost o zodpovědné hraní.

28. srpna 2026 ve 22:17 EEST jsem výslovně řekl zástupci podpory RetroBet:

„Dobrý den, prosím o automatické vyloučení mého účtu na dobu 5 let."

a hned poté následovalo:

„Udělej to hned teď."

Nejednalo se o obecnou stížnost, vyjádření nespokojenosti ani o otázku ohledně sebevyloučení. Přímo jsem požádal o sebevyloučení mého účtu na pět let a výslovně jsem agenta nařídil, aby to okamžitě provedl.

Nedomnívám se, že by hráč měl muset použít slova „závislost na hazardních hrách" nebo uvést lékařskou diagnózu, aby byla jeho výslovná žádost o sebevyloučení brána vážně. Samotné sebevyloučení je ochranným mechanismem zodpovědného hraní.

Ještě důležitější je, že regulační rámec RetroBet a jeho vlastní Obchodní podmínky vyžadují, aby provozovatel dodržoval opatření pro zodpovědné hraní, včetně možnosti hráčů se sami vyloučit a omezit svou hazardní aktivitu. Licenční rámec Úřadu pro hazardní hry Curaçao výslovně vyžaduje, aby licencovaní provozovatelé dodržovali zásady zodpovědného hraní, a jako součást rámce zodpovědného hraní stanoví sebevyloučení hráčů a limity vkladů/her.

RetroBet v současné době provozuje společnost Stable Tech NV na základě licence Curaçao Gaming Authority OGL/2024/161/0191. Její vlastní obchodní podmínky potvrzují, že se jedná o licencovaného provozovatele na Curaçau.

Regulační rámec rovněž jasně stanoví, že zodpovědné hraní není pouze volitelná asistence zákaznického servisu. Úřad pro hazardní hry Curaçao vyžaduje, aby licencovaní provozovatelé zaváděli zásady zodpovědného hraní, včetně záruk proti závislosti na hazardních hrách a opatření na ochranu zranitelných hráčů.

V tomto případě RetroBet obdržel prostřednictvím svého oficiálního živého chatu explicitní žádost o pětileté sebevyloučení. Žádost byla proto sdělena přímo oprávněnému zástupci provozovatele.

Chápu, že mě agent odkázal na jiný kanál. Nedomnívám se však, že by to původní žádost zbavilo smyslu nebo že by to provozovateli umožnilo jednoduše ponechat účet plně aktivní, zatímco hráč, který výslovně požádal o sebevyloučení, bude moci i nadále hrát hazardní hry.

Zásadní otázkou je, co RetroBet udělal po obdržení žádosti.

Odpověď zní, že účet nebyl okamžitě omezen, nebylo mi zabráněno v hraní hazardních her a požadované sebevyloučení nebylo v době, kdy jsem o něj požádal, provedeno.

To je obzvláště důležité, protože účelem sebevyloučení je chránit hráče před pokračováním v hazardních hrách po podání takové žádosti. Systém zodpovědného hraní, který sice obdrží explicitní žádost o sebevyloučení, ale hráči umožní pokračovat ve vkládání a hraní, maří samotný účel ochrany.

Žádám proto, aby moje stížnost byla posouzena na základě skutečných důkazů a časové osy, nikoli na základě toho, zda jsem použil konkrétní frázi „závislost na hazardních hrách".

Moje žádost zněla:

- explicitní;

- na dobu určitou pěti let;

- směřovat na autorizovaného zástupce podpory kasina;

- doprovázeno okamžitým pokynem k jeho provedení; a

- zjevně souvisí s tím, aby mi bylo zabráněno v pokračování v hazardních hrách.

Nežádám Casino Guru, aby předpokládalo fakta, která nejsou v důkazech. Žádám o zvážení skutečného znění žádosti a následného chování RetroBetu.

### Finanční důsledky a vrácení peněz

Ústředním bodem mé stížnosti jsou také finanční důsledky nečinnosti společnosti RetroBet.

Jakmile RetroBet obdržel mou výslovnou žádost o sebevyloučení, neměl jsem se ocitnout v situaci, kdy bych mohl pokračovat v hazardních hrách a vkládat peníze.

Žádám proto o vrácení vkladů provedených po mé výslovné žádosti o sebevyloučení a předtím, než byl účet definitivně omezen/zablokován.

Toto je finanční řešení, které od RetroBet hledám.

Uchoval(a) jsem si záznamy z živého chatu s přesným zněním a časovým razítkem mé žádosti a také s následnými informacemi o účtu a transakci.

Proto bych s úctou požádal Casino Guru, aby zvážilo, zda RetroBet po obdržení této jasné žádosti o sebevyloučení splnilo své povinnosti v oblasti zodpovědného hraní, a zejména zda by měly být vráceny vklady přijaté po této žádosti.

Vážím si vaší pomoci a doufám, že stížnost bude možné posoudit na základě úplných důkazů a platného rámce pro zodpovědné hraní.

S pozdravem,

Alisa

Chápu, co tím chcete říct, a nemyslím si, že by se s vaší původní žádostí o živý chat mělo zacházet, jako by se nikdy nestala.

Zároveň chci upřesnit jednu věc z mé předchozí odpovědi. Netvrdil jsem, že potřebujete lékařskou diagnózu nebo že musíte použít přesná slova „závislost na hazardních hrách", abychom situaci brali vážně. Pro nás je důležitý celý kontext, včetně toho, zda bylo kasino informováno o tom, že za žádostí se skrývá problém související s hazardními hrami.

Existuje také další část časové osy, kterou nemůžeme ignorovat. Agent podpory vám výslovně nařídil, abyste žádost o sebevyloučení zaslali e-mailem. Když kasino poskytne hráči konkrétní postup nebo kanál pro takovou žádost, obvykle očekáváme, že hráč tento krok také dodrží.

Chápu, proč jste po předchozí zkušenosti neměl důvěru v e-mailovou podporu, ale pokud byste tam odeslal žádost o sebevyloučení a kasino by ji pak ignorovalo, odložilo nebo vám nadále umožňovalo vkládat a hrát, poskytlo by to mnohem jasnější důkaz, že jste dodrželi postup, který sami požadovali.

Váš přepis živého chatu, časové razítko žádosti, následně provedené vklady a okamžik, kdy byl účet nakonec zablokován, jsou stále relevantní. Na fóru nemůžeme dojít k závěru, že RetroBet porušil předpisy Curaçaa, ani že následně provedené vklady musí být automaticky vráceny. Tyto regulační a právní závěry jsou mimo rámec toho, co zde můžeme určit.

Také jsem viděl, že váš případ byl zamítnut a myslím, že to souvisí s tím, co jsem již řekl. Nevím, jestli náš tým vaši situaci znovu posoudí, můžete zkusit znovu podat stížnost, ale pochybuji, že to bude mít jiný výsledek.

Musíte si uvědomit, že formulace a použité kanály jsou pro nás vždy důležité pro vyšetřování případu.