Zabaveno 18 000 dolarů – je to spravedlivé, nebo ne?

Rád bych požádal Casino Guru, mediátora a členy fóra o nezávislý názor na můj případ. Záměrně nejmenuji kasino, protože se nesnažím vytvářet negativní publicitu. Chci jen pochopit, co by se považovalo za spravedlivé řešení.

Před vkladem jsem kontaktoval živý chat kasina, protože jsem se obával, že už možná mám starší účet. Chtěl jsem se vyhnout porušení pravidla kasina o jednom účtu nebo dvojitému obdržení uvítacího bonusu.

Během rozhovoru jsem zástupci řekl svá tři celá jména.

Zástupce živého chatu měl před sebou údaje o mém aktuálním účtu, včetně mé adresy a data narození. Předchozí účet byl registrován pod stejnými třemi jmény, která jsem dobrovolně uvedl během konverzace.

Zástupce odpověděl:

„Upozorňujeme, že více účtů může být identifikováno pouze během procesu ověřování účtu prováděného naším bankovním oddělením. Na základě předběžné kontroly vašeho účtu jsem nenalezl žádné náznaky existence více účtů. Upozorňujeme však, že tuto skutečnost může potvrdit pouze bankovní oddělení během oficiálního procesu ověřování."

Poté, co jsem obdržel tuto odpověď, jsem vložil 300 dolarů, obdržel uvítací bonus 600 dolarů a nakonec vyhrál přibližně 18 000 dolarů.

Když jsem později odeslal ověřovací dokumenty, kasino identifikovalo předchozí účet a zrušilo celý zůstatek kvůli pravidlu více účtů a opakovanému použití bonusu za první vklad. Kasino mi vrátilo pouze původní vklad 300 dolarů.

Vysvětlení kasina je, že živý chat neměl přístup k pokročilým bezpečnostním a bankovním nástrojům potřebným k provedení kompletní kontroly více účtů a že pouze bankovní oddělení mohlo během formálního ověření identifikovat předchozí účet.

Chápu, že mě živý chat jasně varoval, že kontrola je pouze předběžná a že konečné rozhodnutí učiní bankovnictví. Domnívám se však, že tento konkrétní účet by měl být snadno identifikovatelný i bez pokročilých nástrojů.

Řekl jsem zástupci svá tři celá jména. Zástupce měl také před sebou mou adresu a datum narození. Starší účet byl registrován pod stejnými jmény. Nejednalo se o složitou situaci zahrnující skryté identity, odlišné osobní údaje nebo sofistikované porovnávání dat.

Před vkladem jsem kontaktoval kasino, abych této situaci zabránil. Netajil jsem možnost jiného účtu. Otevřeně jsem uvedl variantu celého jména, která mohla být propojena se starším účtem. Kdyby zástupce kasina účet našel nebo mi poradil, abych nevkládal peníze, dokud bankovní účet neprovede kontrolu, nevložil bych peníze ani bych bonus nepřijal.

Souhlasím s tím, že podmínky kasina zakazují více účtů a opakované uvítací bonusy. Netvrdím, že podmínky neexistují. Moje otázka zní, zda by kasino mělo také přijmout určitou odpovědnost, protože jsem problém oznámil před vkladem a spoléhal jsem se na výsledek jeho předběžného posouzení.

Ocenil bych názory Casino Guru a veřejnosti na následující:

Bylo rozumné, abych se spoléhal na odpověď v živém chatu poté, co jsem dobrovolně poskytl všechna tři svá celá jména?

Mělo předběžné přezkoumání identifikovat předchozí účet na základě již dostupného jména, adresy a data narození?

Je za těchto okolností spravedlivá úplná zabavení zůstatku 18 000 dolarů?

Mělo by kasino vyplatit celou částku, částečné vyrovnání z důvodu goodwillu, nebo nic jiného než vrácení původního vkladu?

Jaké procento nebo částka by bylo spravedlivé řešení?

Bylo to poprvé v mém životě, co jsem vyhrál tak velkou částku. Nežádám nikoho, aby ignoroval podmínky kasina, ale rád bych slyšel nezávislý názor na to, zda by částečná platba byla spravedlivá vzhledem k mé transparentnosti a tomu, že kasino nedokázalo identifikovat účet, který se zdá být relativně snadno k nalezení.

Pro mě je nejdůležitější, že jste udělali správně, když jste se v živém chatu zeptali na možnost mít více účtů. Pokud jste měli pocit, že jste tam v minulosti účet možná měli, a chtěli jste si to ověřit, a kasino vám to potvrdilo, moje otázka zní: zeptali jste se jich na to ihned po vytvoření druhého účtu? Jinými slovy, vytvořili jste si nejdříve nový účet a poté jste ihned kontaktovali živý chat s dotazem na situaci?

Nebo jste prostě navštívili kasino, otevřeli živý chat a zeptali se, zda tam máte účet, aniž byste si ve skutečnosti ještě vytvořili druhý účet?

Ptám se proto, že kdybyste si již vytvořil druhý účet, osobně bych ho nepoužíval. Pokud byste věděl, že máte existující účet a existuje možnost jeho opětovné aktivace nebo obnovení přístupu k němu, zkusil bych použít původní účet, místo abych si vytvořil další. To by mohlo pomoci vyhnout se přesně té situaci, se kterou se nyní potýkáte.

Samozřejmě si nejsem jistý, jestli jsem Vaše vysvětlení správně pochopil, takže bych rád, abyste mi tohle objasnil.

Pokud jste si vytvořili druhý účet a poté kontaktovali kasino a vše jim vysvětlili, mohli vám poradit, abyste tento další účet nepoužívali. Tvrzení kasina, že duplicitní účty jsou často odhaleny až během KYC, je obecně pravdivé. Pokud by však kasino již vědělo, že máte druhý účet – zejména pokud jste na něm ještě nevkládali peníze ani nehráli – mohli vám poradit, abyste tento účet zrušili a pokračovali v používání původního účtu.

Pokud jste se nemohli přihlásit k původnímu účtu, protože jste zapomněli heslo nebo z jiného důvodu, mohli vám starý účet zrušit a nechat vám pouze jeden aktivní účet.

Takže si myslím, že by se dalo diskutovat o tom, kde přesně k chybě došlo a kdo za ni byl zodpovědný. Ale pro mě je důležité nejdříve přesně pochopit, co se stalo.

Klidně nám situaci vysvětlete trochu podrobněji a pak uvidíme, jestli se s tím dá něco dělat.

V minulosti jsem se zaregistroval u mnoha kasinových značek a nemohl jsem si s jistotou vzpomenout, zda jsem již v tomto konkrétním kasinu měl účet. Měl jsem však podezření, že bych mohl mít účet u jednoho nebo více kasin patřících do stejné skupiny.

Abych tedy přímo odpověděl na vaši otázku, ano, zaregistroval jsem se znovu, aniž bych věděl, že už mám jiný účet. Pouze jsem tušil, že bych nějaký mohl mít. Z tohoto důvodu jsem záměrně zadal své úplné a přesné osobní údaje, včetně adresy, data narození a všech dalších požadovaných údajů, aby kasino mohlo identifikovat jakýkoli existující účet.

Také jsem věděl, že jsem při otevírání starého účtu mohl použít všechna tři svá jména, zatímco při registraci nového účtu jsem použil pouze dvě. Proto jsem ihned po registraci kontaktoval živý chat a poskytl agentovi všechna tři svá jména, aby mohl provést řádnou kontrolu.

Agent odpověděl téměř okamžitě. Soudě dle rychlosti a obecné povahy odpovědi se zdálo, že pouze zkopíroval a vložil standardní odpověď, aniž by provedl byť jen předběžnou kontrolu. Nyní jsem pevně přesvědčen, že žádná smysluplná kontrola provedena nebyla.

Kdyby si agent prohledal dostupné informace, měl by starší účet velmi snadno najít. Starší účet obsahoval stejnou adresu, datum narození a osobní údaje. Jediný možný rozdíl byl v tom, že mohl obsahovat všechna tři má jména místo pouze dvou. Agent měl obě verze mého jména přímo před sebou, spolu s mým datem narození a adresou.

Nejednalo se o situaci, která by vyžadovala pokročilý software, specializované nástroje ani vyšetřování ze strany oddělení dokumentů. I základní vyhledávání s použitím mého jména, data narození a adresy by mělo identifikovat odpovídající účet. Jakýkoli rozumný systém pro detekci více účtů by měl také označit shodné osobní údaje.

Upozornění, které agent uvedl ve své odpovědi, může být relevantní v případech, kdy je existující účet skutečně obtížné najít a vyžaduje důkladnější prošetření. V tomto případě to však zjevně nebyla pravda. Ve skutečnosti to bylo naopak: starší účet měl být extrémně snadno identifikovatelný, protože jméno, datum narození, adresa a další osobní údaje byly stejné.

Říkám pravdu o tom, jak rychle agent reagoval. Rychlost odpovědi v kombinaci se skutečností, že existující účet nebyl nalezen navzdory všem shodným informacím, silně naznačuje, že agent ve skutečnosti neprovedl předběžnou kontrolu, kterou tvrdil, že provedl.

V důsledku toho jsem se ocitl v bezvýchodné situaci. Snažil jsem se odhalit možnost jiného účtu a poskytl jsem kasinu všechny informace potřebné k jeho ověření. Nicméně mi bylo fakticky dovoleno pokračovat ve hře a později jsem byl penalizován přesně za problém, o jehož prošetření jsem kasino předem požádal.

To pro mě jako hráče vytvořilo situaci, kdy jsem prohrál: Řekl mi, že předběžná kontrola ukázala, že nemám žádné duplicitní účty. Přidal však prohlášení, že se nejedná o konečné rozhodnutí. To znamenalo, že i kdyby kontrolu neprovedl – což se podle mého názoru stalo – mohl mi dát nesprávnou odpověď, zatímco kasino mi mohlo později odmítnout platbu s tvrzením, že jsem byl varován, že jeho odpověď není konečná.

Řekl bych, že jste udělali správně, když jste kasino kontaktovali ihned. Pokud jste ale hned po registraci měli pocit, že jste tam už účet možná měli, myslím, že jste se na to mohli podívat o něco dříve. Bohužel, vytvořením nového účtu jste si možná jen způsobili problém.

Co se týče toho, co vám řekl agent živého chatu nebo kdokoli, s kým jste mluvili – že duplicitní účty objevují pouze během KYC – nejsem si zcela jistý, zda je to zcela přesné, nebo zda dokážou identifikovat existující účet dříve. V mnoha případech systém neoznačí více účtů, dokud kasino neprovede ověření, často až při prvním výběru. Takže je to rozhodně složitá situace.

Pokud byste měli podezření, že jste tam už dříve měli účet, a kasino vám dalo pouze obecnou odpověď, že to zjistí později, nepovažoval bych to za pozvání k hraní v kasinu.

Kdybych byl na vašem místě, pokusil bych se situaci vyřešit několika různými způsoby, než abych se jen zeptal, zda tam mám účet. Pokud by mi nemohli dát jasnou odpověď a já bych už měl pochybnosti, pravděpodobně bych je kontaktoval i e-mailem a situaci podrobně vysvětlil. Řekl bych jim, že si nejsem úplně jistý, zda tam účet mám, zda je stále aktivní, nebo byl uzavřen, a že chci hrát v jejich kasinu. Pak bych se jich zeptal, co mám v této situaci dělat: zda by mohli zavřít nový účet a pomoci mi znovu získat přístup k původnímu, nebo zda by původní účet zavírali a dovolili mi používat ten nový.

Myslím, že osobně bych udělal několik věcí, abych minimalizoval riziko, že se dostanu přesně do situace, ve které se nacházíte vy. Nejsem si jistý, zda by vám náš tým dokázal s tímto konkrétním případem pomoci, protože rozhodně není jednoduchý.

Do budoucna, pokud se někdy ocitnete v podobné situaci, doporučuji vynaložit veškeré úsilí k vyřešení problému před hraním. V ideálním případě byste si nikdy neměli vytvářet druhý účet. Místo toho se pokuste zjistit prostřednictvím e-mailu nebo živého chatu, zda již účet máte a jaký je správný postup.

Chápu, že pokud dostáváte pouze obecné šablonové odpovědi, pravděpodobně se daleko nedostanete. Proto jsem doporučil zkusit i e-mail. I když budete stále dostávat obecné odpovědi, měli byste být nakonec schopni kontaktovat skutečnou osobu, která vám může odpovědět na vaši konkrétní otázku.

Pokud nikdy nedostanete řádnou odpověď na to, na co se ptáte, pak bych to, jak jsem řekl, nebral jako pozvání ke hře v kasinu. Odpověď, kterou jste dostal, v podstatě znamenala, že byste byl nakonec stejně chycen, i když jste neměl v úmyslu udělat nic špatného nebo jakkoli zneužít kasino. Bohužel se situace pro vás nakonec stejně špatně obrátila.

Zeptám se, jestli by stížnost byla chytrý krok, nebo jen ztráta času.

„Co se týče toho, co vám řekl agent živého chatu nebo kdokoli, s kým jste mluvili – že duplicitní účty se odhalují pouze během KYC…"

To mi ale agent živého chatu neřekl úplně přesně. Řekl, že na základě předběžných kontrol nenašel žádný jiný účet registrovaný pod mou verzí se dvěma nebo třemi jmény. Pak mi vysvětlil, že konečné potvrzení přijde od bankovního a dokumentového oddělení.

Chápu, že v sofistikovaných případech více účtů zahrnujících různé identity nebo pozměněné informace může být nutné rozsáhlejší ověření. Moje situace však složitá nebyla. Bylo použito stejné jméno, datum narození a adresa a také jsem agentovi výslovně poskytl všechna svá tři jména.

„Kdybych byl na vašem místě, pokusil bych se situaci vyřešit několika různými způsoby, než abych se vás jen zeptal, jestli tam mám účet."

Myslel jsem si, že nejpřímějším a nejrozumnějším přístupem je jednoduše se zeptat kasina. Uvedl jsem své jméno a datum narození a zeptal se, zda mám další účet. Agent odpověděl, že při jeho předběžné kontrole žádný nenašel.

V tu chvíli jsem si rozumně myslel, že můžu bezpečně pokračovat. Věděl jsem, že jakýkoli předchozí účet by byl zaregistrován s použitím stejných osobních údajů, které jsem používal roky, takže jsem očekával, že to bude snadno odhaleno.

„Pokud nikdy nedostanete správnou odpověď na to, na co se ptáte…"

Dostal jsem přímou odpověď:

„Na základě předběžné kontroly vašeho účtu jsem nenalezl žádné náznaky existence více účtů. Upozorňujeme však, že tuto skutečnost může během oficiálního ověřovacího procesu potvrdit pouze bankovní oddělení."

Protože jsem věděl, že jakýkoli předchozí účet by byl otevřen s použitím přesně stejných osobních údajů, neměl jsem důvod se domnívat, že duplicitní účet by zůstal neodhalen. Stále se mi těžko věří, že agent provedl skutečnou kontrolu, protože i základní předběžné vyhledávání by mělo účet okamžitě najít.

Kasino později tvrdilo, že agent nemohl najít původní účet, protože jsem na něm použil tři jména. Toto vysvětlení je však nesprávné. Během chatu jsem agentovi výslovně sdělil všechna svá tři jména a výslovně jsem ho požádal, aby to s nimi zkontroloval.

Proto situaci vidím jinak. Domnívám se, že kasino mě postavilo do situace, kdy jsem prohrál, a zároveň mi umožnilo vložit peníze. Pokud by neexistoval žádný předchozí účet, kasino by mou hru přijalo a vyplatilo by případné výhry. Pokud by se účet později našel, kasino by mohlo platbu odmítnout s tím, že by se spoléhalo na prohlášení, že konečné potvrzení může poskytnout pouze bankovní oddělení – i když mi agent živého chatu již řekl, že jeho předběžná kontrola nenalezla žádný duplicitní účet.

Nejsem paranoidní. Myslím, že se to mohlo stát ze dvou důvodů.

Zaprvé, agent odpověděl téměř okamžitě. Rychlost odpovědi mě vede k domněnce, že možná neprovedl žádné smysluplné vyhledávání a místo toho zkopíroval a vložil standardní šablonu.

Za druhé, kdyby se alespoň trochu snažil vyhledat mé celé jméno, datum narození a adresu, měl by najít původní účet. Z toho mi zbývá jen jeden rozumný závěr: nebyla provedena žádná řádná kontrola, a to i přes to, že agent uvedl, že předběžná kontrola byla provedena.

Z mého pohledu to bylo zavádějící. Před vkladem jsem se spoléhal na informace poskytnuté kasinem a kdyby mi bylo řečeno, že existuje jiný účet, nepokračoval bych.

Hmm, to celé situaci dává trochu jiný tón. Samozřejmě jsem vás možná špatně pochopil, ale pokud vám agent řekl, že provedl rychlou kontrolu a nenašel žádný duplicitní účet, pak si myslím, že podání stížnosti by mohlo být oprávněné.

Chci ale předem říct, že tyto případy řeší náš tým a někdy i malá informace může změnit celý výsledek. Neříkám, že stížnost bude nutně vyřešena ve váš prospěch, ale pokud vám, jak jste zmínil, agent výslovně řekl, že pod vaším jménem nemohl nic najít, pak to vypadá, že jste byl uveden v omyl.

Samozřejmě nevím přesně, k jakým informacím má agent živého chatu přístup ani jaká má oprávnění, ale myslím si, že kontrola, zda pod vaším jménem existuje jiný účet, je jednou z nejzákladnějších věcí, které by měl být schopen dělat.

Takže si myslím, že přinejmenším stojí za to to zkusit. Nemáte co ztratit,stížnost je zdarma a ať už bude výsledek jakýkoli, alespoň zjistíte, proč se náš tým rozhodl váš případ podpořit, nebo naopak proč ne.

Takže bych určitě podal stížnost.