Vrácení peněz od EpicStaru

Tuto stížnost podávám v souvislosti s hrubým porušením mezinárodních zásad zodpovědného hraní ze strany společnosti EpicStar, ignorováním oficiálních žádostí a neetickým chováním týmu podpory.

Časová osa událostí:

Registrace a ztráty: Na platformě EpicStar jsem se zaregistroval 13. srpna 2026. Mezi 13. srpnem a 7. zářím 2026 dosáhly mé celkové ztráty 1 286,80 USD, což kriticky ovlivnilo můj finanční a psychický stav.

Žádost o sebevyloučení (27. srpna): Poté, co jsem si uvědomil, že se u mě rozvíjí těžká závislost na hazardních hrách, jsem 27. srpna 2026 poslal formální e-mail podpoře EpicStar s žádostí o okamžité a trvalé pozastavení mého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách.

Ignorování e-mailu: Zákaznická podpora zcela ignorovala můj e-mail z 27. srpna a dodnes ignoruje oficiální komunikační kanál.

Zneužívání a provokace v chatu: Když jsem se pokusil problém vyřešit prostřednictvím online chatu, operátor mi odmítl vrátit peníze a místo toho, aby mi okamžitě zablokoval účet jako hráči se zdokumentovanou závislostí, začal mě aktivně tlačit k tomu, abych pokračoval ve hře. Provozovatel doslova napsal: „Zkuste jiné automaty... v některých z nich budete mít určitě štěstí. Nevzdávejte to a určitě budete mít štěstí!"

Podstata porušení:

Podle obecně uznávaných standardů hazardního průmyslu jsou provozovatelé povinni okamžitě omezit přístup k účtu při prvním náznaku závislosti na hazardních hrách. Odmítnutí zablokování účtu nebo přímé povzbuzování hráče, který nahlásil problém, k pokračování v sázení („vyzkoušejte jiné automaty") přímo poškozuje klienta a zneužívá jeho zranitelného stavu.

Moje požadavky:

Trvalý zákaz: Úplné a trvalé smazání/uzavření mého účtu bez nároku na obnovení.

Vrácení vkladů: Úplné nebo částečné vrácení částky 1 286,80 USD vložených na platformu během stanoveného období z důvodu, že provozovatel řádně neplnil své povinnosti chránit hráče před závislostí na hazardních hrách.

Klíčovým bodem v této situaci je e-mail z 27. srpna.

Pokud jste, jak popisujete, jasně požádali společnost EpicStar o trvalé zablokování vašeho účtu a výslovně uvedli, že důvodem byla závislost na hazardních hrách, pak je tato komunikace velmi důležitá. Pokud účet poté zůstal dostupný a vy jste stále mohli vkládat a hrát, je to něco, co stojí za to prozkoumat jako případ zodpovědného hraní.

Zpráva z živého chatu, kterou jste citoval/a, by byla relevantní i v případě, že by byla odeslána poté, co jste svůj problém s hazardem jasně sdělil/a. Nabádání někoho k vyzkoušení jiných her po takovém sdělení by samozřejmě vyvolalo otázky, proto si prosím uschovejte celý chat, a ne jen tuto jednotlivou větu.

Existuje však jeden důležitý rozdíl ohledně 1 286,80 dolarů, které požadujete zpět. Vaše žádost o sebevyloučení byla podána 27. srpna, zatímco uvádíte, že jste hráli a prohrávali peníze již od 13. srpna. Obecně bychom ztráty, ke kterým došlo předtím, než bylo kasino informováno o problému s hazardem, nepovažovali za vratné, jen proto, že žádost o sebevyloučení byla podána později.

Obzvláště relevantní by byly jakékoli vklady a ztráty, ke kterým došlo poté, co kasino 27. srpna obdrželo vaši žádost o jasné vyloučení z hazardních her/závislost na hazardních hrách, pokud účet i přes tuto žádost zůstal aktivní.

Myslím, že je vhodné, aby to náš tým pro stížnosti prozkoumal. Při podávání stížnosti přiložte původní e-mail z 27. srpna s časovým razítkem, kompletní konverzaci v živém chatu a historii transakcí, která přesně ukazuje, které vklady byly provedeny před a po žádosti o sebevyloučení.

Také bych částku po 27. srpnu vyjasnil samostatně, spíše než abych si nárokoval celou částku prohranou od registrace na základě zodpovědného hraní. Náš tým pak může posoudit skutečný časový harmonogram a co se stalo poté, co byla společnost EpicStar informována.