Tuto stížnost podávám z důvodu neoprávněného výběru finančních prostředků ze strany SolCasina, spolu s naprostým nedostatkem transparentnosti a absencí jasného vysvětlení, přestože jsem o něj několikrát písemně požádal.
Shrnutí faktů
• SolCasino mi jednostranně stáhlo z účtu 2 997,49 €.
• Vrátili pouze 585 € odpovídající vkladům a ponechali si všechny výhry získané z platných a správně vypořádaných sportovních sázek.
• Sázky byly normální, podané za skutečné peníze, akceptované platformou a následně se ukázaly jako výherní.
• Žádná konkrétní sázka nebyla identifikována jako neregulérní, ani nebylo vysvětleno, proč jsou všechny výhry považovány za ovlivněné.
Protichůdné odůvodnění provozovatele
Ve své komunikaci SolCasino uvádí dva argumenty, které jsou vzájemně neslučitelné:
1. Že jsem porušil/a Obchodní podmínky.
2. Že situace je způsobena technickou poruchou systému.
Z pohledu spotřebitele není konzistentní připisovat narušení uživateli, když sám provozovatel uznává, že původ problému je interní technický incident.
Pokud došlo k selhání systému, nelze jej přenést na hráče ani odůvodnit úplnou konfiskaci legitimních výher.
Tento rozpor nebyl nikdy objasněn.
Další závažné problémy
• Poté, co mě informovali o dokončení kontroly a úpravě zůstatku dle jejich kritérií, zůstává zbývající částka blokována pro výběry.
• Nebyl uveden důvod tohoto zablokování ani časový rámec, ve kterém budu moci získat přístup ke svým penězům.
• Poslal jsem několik e-mailů s žádostí o vysvětlení a SolCasino přestalo odpovídat.
Dostupné testy
Mám:
• Kompletní historie sázek a vkladů.
• Záznamy o hodinách a pohybech.
• Snímky obrazovky zůstatku před a po výběru.
• E-maily vyměňované s operátorem.
V případě potřeby mohu poskytnout veškerou tuto dokumentaci.
Co žádám?
Žádám CasinoGuru o intervenci ohledně SolCasina:
• Konkrétně a ověřitelně vysvětlete důvod výběru částky 2 997,49 EUR.
• Vyjasněte, zda je opatření založeno na údajném narušení bezpečnosti ze strany uživatele nebo na technickém selhání systému.
• Okamžitě uvolněte zbývající zůstatek, který je nadále bezdůvodně blokován.
• Vrátit veškeré legitimní výhry získané z platných sázek.
Jednání SolCasina je nepřiměřené, neprůhledné a v rozporu se zásadami transparentnosti a dobré víry ve smlouvách.
Děkuji za vaši pomoc.
I am filing this complaint due to an unjustified withdrawal of funds by SolCasino, along with an absolute lack of transparency and absence of clear explanations despite having requested them on several occasions in writing.
Summary of the facts
• SolCasino has unilaterally withdrawn €2,997.49 from my account.
• They have only returned €585 corresponding to deposits, keeping all the winnings obtained from valid and correctly settled sports bets.
• The bets were normal, placed with real money, accepted by the platform, and subsequently proved to be winning bets.
• No specific bet has been identified as irregular, nor has it been explained why all winnings are considered affected.
Contradictory justification of the operator
In its communications, SolCasino maintains two arguments that are incompatible with each other:
1. That I have breached the Terms and Conditions.
2. That the situation is due to a technical failure of the system.
From the consumer's point of view, it is not consistent to attribute a breach to the user when the operator itself acknowledges that the origin of the problem is an internal technical incident.
If there was a system failure, it cannot be passed on to the player or justify the total confiscation of legitimate winnings.
This contradiction has not been clarified at any time.
Other serious issues
• After informing me that the review was complete and adjusting the balance according to their criteria, the remaining amount remains blocked for withdrawals.
• The reason for this block has not been indicated, nor the timeframe in which I will be able to access my money.
• I have sent several emails requesting clarifications and SolCasino has stopped responding.
Tests available
I have:
• Complete history of bets and deposits.
• Records of hours and movements.
• Screenshots of the balance before and after the withdrawal.
• Emails exchanged with the operator.
I can provide all this documentation if necessary.
What am I requesting?
I request CasinoGuru's intervention regarding SolCasino:
• Explain in a concrete and verifiable way the reason for the withdrawal of €2,997.49.
• Clarify whether the measure is based on an alleged user breach or a technical system failure.
• Immediately release the remaining balance that continues to be blocked without justification.
• Return any legitimate winnings obtained from valid bets.
SolCasino's actions are disproportionate, opaque, and contrary to the principles of transparency and good faith in contracts.
Thank you for your help.
Presento esta reclamación debido a una retirada injustificada de fondos por parte de SolCasino, junto con una absoluta falta de transparencia y ausencia de explicaciones claras pese a haberlas solicitado en varias ocasiones por escrito.
Resumen de los hechos
• SolCasino ha retirado de mi cuenta 2.997,49 € de forma unilateral.
• Únicamente me han devuelto 585 € correspondientes a depósitos, quedándose con la totalidad de las ganancias obtenidas en apuestas deportivas válidas y correctamente liquidadas.
• Las apuestas eran normales, realizadas con dinero real, aceptadas por la plataforma y posteriormente resultaron ganadoras.
• No se ha identificado ninguna apuesta concreta como irregular ni se ha explicado por qué se consideran afectadas todas las ganancias.
Justificación contradictoria del operador
En sus comunicaciones, SolCasino sostiene dos argumentos incompatibles entre sí:
1. Que he incumplido los Términos y Condiciones.
2. Que la situación se debe a un fallo técnico del sistema.
Desde el punto de vista del consumidor, no resulta coherente imputar un incumplimiento al usuario cuando el propio operador reconoce que el origen del problema es una incidencia técnica interna.
Si existió un fallo del sistema, este no puede trasladarse al jugador ni justificar la confiscación total de ganancias legítimas.
Esta contradicción no ha sido aclarada en ningún momento.
Otros puntos graves
• Tras comunicarme que la revisión estaba finalizada y ajustar el saldo según su criterio, el importe restante continúa bloqueado para retiradas.
• No se ha indicado el motivo de este bloqueo ni el plazo en el que podré disponer de mi dinero.
• He enviado varios correos solicitando aclaraciones y SolCasino ha dejado de responder.
Pruebas disponibles
Dispongo de:
• Historial completo de apuestas y depósitos.
• Registros de horas y movimientos.
• Capturas del saldo antes y después de la retirada.
• Correos intercambiados con el operador.
Puedo aportar toda esta documentación si es necesario.
Qué solicito
Solicito la intervención de CasinoGuru para que SolCasino:
• Explique de forma concreta y verificable el motivo de la retirada de 2.997,49 €.
• Aclare si la medida se basa en un supuesto incumplimiento del usuario o en un fallo técnico del sistema.
• Libere inmediatamente el saldo restante que continúa bloqueado sin justificación.
• Devuelva las ganancias legítimamente obtenidas en apuestas válidas.
La forma de actuar de SolCasino resulta desproporcionada, opaca y contraria a los principios de transparencia y buena fe contractual.
Gracias por vuestra ayuda.
Automaticky přeloženo:
