Stížnost byla zamítnuta nespravedlivě a v rozporu s pokyny Casino Guru.

Podal jsem zde stížnost, ale byl jsem nesmírně překvapen, když mi byla stížnost zamítnuta, protože „ jednou z klíčových podmínek je, aby hráč jasně uvedl závislost na hazardních hrách nebo problém s hazardem jako důvod pro žádost o uzavření účtu ", a to i přesto, že jsem výslovně požádal o trvalé sebevyloučení, a NE o uzavření účtu.

Říct kasinu, že se chci trvale samovyloučit, je ze své podstaty tvrzením, že mám problém s hazardem. Pokud bych požádal o uzavření účtu, existuje rozumná interpretace, že by to mohlo být z jiných důvodů, ale neexistuje žádná možná rozumná interpretace sebevyloučení od kohokoli, kdo se podílí na kasinovém průmyslu, že by to mohlo znamenat cokoli jiného než to. Pokud výslovně žádám kasino, aby převzalo kontrolu a zabránilo mi v budoucnu sázet, je to proto, že sám kontrolu nemám. To je definice problému s hazardem a přesně to, proti čemu má sebevyloučení chránit.

Nemyslím si, že je to nutné, ale mohu dokonce poskytnout nekonečné množství zdrojů, které to podpoří, včetně vlastních webových stránek CG, např.:

Wikipedie : Sebevyloučení (nebo dobrovolné vyloučení) je politika zavedená některými vládami a jednotlivými kasiny k řešení problémového hraní.

Komise pro hazardní hry ve Spojeném království : Co je sebevyloučení?

Sebevyloučení je nástroj používaný těmi, kteří si uvědomili, že jejich hraní je pro ně škodlivé. Je určen pro ty, kteří si přejí podporu, aby s hazardem přestali.

Z webových stránek Casino Guru ( kodex her ):

10. Sebevyloučení

Pohled kasina

Kasina se obecně chtějí ujistit, že jejich hráči mohou hrát bezpečně, což zahrnuje i možnost se ze hry zcela vyloučit. Nechtějí vydělávat peníze na problémových hráčích, a přesně pro ně je funkce sebevyloučení určena.

Pohled hráče

Hráči, kteří mají problémy s hazardními hrami, potřebují možnost se sami vyloučit, protože se jejich hazardní návyky vymkly kontrole. Pokud si hráč přeje hrát hazardní hry během období sebevyloučení, je pravděpodobné, že by to mohlo být v jeho nejlepším zájmu kvůli nedostatku sebekontroly.

Snažil jsem se to několikrát sdělit nebo alespoň prodiskutovat, ale stále se mi nedaří získat skutečnou odpověď na to, jak tato kritéria nebyla splněna.

Je to, mírně řečeno, frustrující, když podání stížnosti vyžaduje čas, úsilí a důvěru v CG a myslím si, že alespoň dostanu nějakou podporu při pokusu o zprostředkování, a ani nedostanu šanci kvůli podmínce, která údajně není splněna, ale je splněna všemi rozumnými/logickými standardy, včetně vlastních standardů Casino Guru.

Mohl by tu prosím zvítězit zdravý rozum a požádat někoho z týmu pro stížnosti, aby to přezkoumal a znovu otevřel? Omlouvám se za dlouhý příspěvek a velmi si vážím jakékoli pomoci.

Ahoj,

Pokud tomu rozumím, váš příspěvek odráží tuto nedávno uzavřenou stížnost:

„Děkuji za upozornění na fakta případu.

Vezměte prosím na vědomí, že naše schopnost zprostředkovat vrácení ztracených vkladů v případech, kdy se jedná o škodu související s hazardními hrami, závisí na specifických kritériích. Jednou z klíčových podmínek je, aby hráč jasně uvedl závislost na hazardních hrách nebo problém s hazardními hrami jako důvod žádosti o uzavření účtu.

V ideálním případě by měl být stav vašeho účtu jasně sdělen prostřednictvím zákaznické podpory po jeho obdržení, nebo by vám měla podpora kasina nabídnout možnosti zodpovědného hraní. Ze situace, se kterou jste se setkali, vyplývá, že stav vaší žádosti nebyl po jejím obdržení dostatečně sdělen; nicméně bez uvedení problémů s hazardem jako důvodu sebevyloučení jsme dospěli k závěru, že odpovědnost za účet byla stále vaše.

Vzhledem k tomu, že váš účet již byl uzavřen, nemůžeme podniknout žádné další kroky. Z tohoto důvodu vám s lítostí oznamujeme, že nemůžeme vyhovět vaší stížnosti ani požádat o vrácení ztracených finančních prostředků a stížnost bude uzavřena. Děkujeme za pochopení. I když jsme vám s tímto případem nemohli dále pomoci, neváhejte nás kontaktovat, pokud se v budoucnu setkáte s problémy s jakýmkoli online kasinem.

S pozdravem,

Tomáš"

Dobře, chápu, že si myslíte, že se věci měly vyvinout jinak. Členové týmu pro stížnosti nejsou na fóru přítomni a nečtou příspěvky, proto doporučuji, abyste toto poslali svému bývalému mediátorovi pro stížnosti. Zde na fóru můžete události prodiskutovat s námi, administrátory fóra nebo s ostatními hráči, pokud si to přejete.

Ahoj Radko,

Děkuji za odpověď a za to, že jste mi dali vědět. Snažil jsem se kontaktovat svého bývalého mediátora pro stížnosti, ale on se na žádné z mých obav neozval ani neposkytl konkrétní zdůvodnění, takže jsem si nebyl jistý, jaký je nejlepší postup. Je v týmu pro stížnosti někdo, na koho se můžu obrátit, nebo kdo by mohl tato vlákna sledovat?

Ahoj, děkuji za sdílení podrobnějších informací.

Zkoušel jste také přímo požádat o znovuotevření stížnosti? Z toho, co vidím, by to mohl být v tuto chvíli jediný možný formální krok.

Abychom byli zcela transparentní: jakmile je stížnost uzavřena, naši mediátoři přecházejí k dalšímu případu. Nejde o to, že bychom nechtěli v diskusi pokračovat, ale vzhledem k množství podání, která dostáváme, prostě není realistické vést po uzavření stížnosti delší debaty, i když chápeme, proč by si to mnoho aktérů přálo.

Závěrečný příspěvek má v každém případě vysvětlit důvody rozhodnutí a mediátoři stížnosti uzavírají až po pečlivém zvážení všech relevantních detailů. Vím, že to nemusí být vždy uspokojivé, ale doufám, že to pomůže objasnit, proč proces funguje tak, jak funguje.

Udělal jsem to a bylo to znovu uzavřeno, aniž by se řešily mé obavy. Nechal bych to být, kdyby existovala jakákoli nejasnost ohledně toho, jak by se to mělo rozhodnout, ale je to černé na bílém.

Mediátor uvedl, že žádost o trvalé sebevyloučení není „uváděním problému s hazardem jako důvodu pro žádost o uzavření účtu", když je to fakticky nesprávné na základě toho, co sebevyloučení znamená a co je, a podle vlastních standardů Casino Guru ( „Nechtějí vydělávat peníze na problémových hráčích, a přesně pro koho je funkce sebevyloučení určena" ).

Jen doufám, že se na mou stížnost podívá někdo z týmu pro vyřizování stížností, protože její vyřízení vyžaduje čas a úsilí. Mediátor ukázal, že si mou stížnost nepřečetl pečlivě (tím, že se mě několikrát ptal na již zmíněné podrobnosti, musel jsem odkazovat na předchozí příspěvky) a vynesl rozhodnutí, které je v rozporu se standardy webu.

Ahoj!

Chápu, že tato situace je hluboce frustrující, zvláště když jste vznesl/a jasný požadavek a očekával/a, že bude interpretován určitým způsobem. Ale protože žádáte o druhý pohled a vysvětlení, dovolte mi, abych se pokusil/a vysvětlit důvody, které stojí za našimi zásadami, trochu podrobněji.

V současné době neexistují žádné univerzální standardy pro to, jak musí kasina nakládat se žádostmi o sebevyloučení, a to ani v případě, že se používá termín „trvalé sebevyloučení". To je jádro problému.

Každé kasino má svá vlastní interní pravidla, jak interpretovat různé požadavky hráčů, zejména pokud hráč výslovně neuvede, že se potýká s újmou související s hazardními hrami. A bez této konkrétní zmínky nemůže náš tým pro stížnosti předpokládat kontext nebo záměr. Ne proto, že bychom ignorovali zdravý rozum, ale proto, že nemůžeme bezpečně předpokládat, co měl hráč na mysli, aniž by to jasně uvedl.

Dovolte mi uvést praktický příklad:

Pokud někdo napíše „prosím, trvale mi uzavřete účet, už nechci hrát", viděli jsme, že to pochází od hráčů, kteří si dali pauzu z finančních důvodů, osobních hodnot, tlaku ve vztahu nebo dokonce jen z nudy. Slovo „trvalé" ne vždy znamená újmu nebo závislost.

Na druhou stranu, pokud hráč řekne

„Prosím o trvalé uzavření mého účtu, protože mám problém s hazardními hrami a chci se z nich vyloučit."

pak je kontext jasný a to z naší strany vyvolá jiný typ hodnocení.

Souhlasím s vámi, že sebevyloučení má chránit lidi, kteří se potýkají s hazardními hrami. To ale bohužel neznamená, že tato fráze má automaticky tento význam v každém jednotlivém případě, pokud to hráč výslovně neuvede.

Naše podmínka, že „závislost na hazardních hrách musí být jasně uvedena jako důvod", tedy nespočívá v popření vaší interpretace, ale v zajištění toho, aby nevznikal prostor pro nedorozumění. Zejména proto, že hráči mohou používat a používají termíny jako „sebevyloučení", i když se nevztahují na závislost.

Vím, že se to nemusí zdát fér, zvláště s odstupem času. Ale tuto zásadu uplatňujeme konzistentně ve všech případech, protože alternativou by bylo vyvozování předpokladů, které by se mohly obrátit proti hráči nebo dokonce i provozovateli.

Dejte mi vědět, jestli vám to pomohlo pochopit naše rozhodnutí, i když s ním stále nesouhlasíte. Opravdu si vážím toho, kolik přemýšlení a úsilí jste do svých příspěvků vložili.

Ahoj Radko,

Také si opravdu vážím extrémně podrobné odpovědi, která mi to opravdu trochu objasnila.

Myslím si, že každý regulátor a kasino na světě přesně ví, co fráze „sebevyloučení" znamená a na co se vztahuje, a 99 % hráčů by to mělo vědět totéž, a že se to výrazně liší od pouhé žádosti o uzavření účtu. Eufemismy existují z nějakého důvodu a mnoho hráčů, jako jsem já, se méně stydí za žádost o sebevyloučení, než za to, že navenek říkají: „Prosím, násilím mě zastavte v dalším sázení, protože mám problém s hazardem a nedokážu se ovládat."

Kasino by mělo nést důkazní břemeno, že žádost o sebevyloučení nesouvisí se závislostí na hazardních hrách, např. pokud uživatel řekne: „Prosím, trvale se vylučte z mého účtu, obávám se úniku mých dat, pokud můj účet zůstane aktivní" a o dva týdny později: „Prosím, znovu otevřete můj účet", pak by kasino mohlo snadno argumentovat tak, že uživatel nevěděl, na co se ptá.

V mé situaci by mé sázkové vzorce byly jasným signálem, kasino by potvrdilo, že se samovyloučí, a v následujících dnech se odmlčelo, když jsem řekl, že stále můžu sázet, a poslalo následné zprávy, ačkoliv jim nikdy netrvalo déle než hodinu nebo dvě, než odpověděli, a viděl jsem, že jsou aktivní. Není pochyb o tom, že věděli, na co a proč se ptám, ale rozhodli se to ignorovat, aby z toho profitovali.

Možná za tím je dobrý důvod, jako například historie složitých případů nebo zneužívání hráčů, ale já prostě nemohu podpořit myšlenku, že Casino Guru se těmito případy nebude zabývat, protože existuje možnost (a v minulosti), že hráči tyto termíny omylem použili ve špatném kontextu. To platí zejména tehdy, když je to uvedeno na webových stránkách, a nepochybně to povede k tomu, že pochybné praktiky kasina zůstanou nekontrolované.

Každopádně to tu nechám, ale ještě jednou děkuji, že jste si udělali čas na přečtení mých příspěvků a poskytnutí kontextu.

Ahoj znovu ben291,

Především vám děkuji za vaši promyšlenou odpověď. Naprosto chápu, kam míříte. Je pravda, že jak hráči, tak provozovatelé si frázi „sebevyloučení" široce spojují s problémy s hazardem. A ano, mnoho lidí ji používá, protože se zdá méně konfrontační nebo zranitelné než výslovné prohlášení „Mám problém s hazardem".

To je platný argument.

Váš případ ale také přesně zdůrazňuje, proč musíme při interpretaci stížností dodržovat přísná pravidla. Absence přímého odkazu na škodlivost způsobenou hazardními hrami vnáší do kasina dostatečnou nejednoznačnost, aby si mohlo nárokovat jiný výklad, a to nás staví do situace, kdy nemůžeme objektivně prokázat, co bylo míněno. I když se to, jako ve vašem případě, zpětně zdá zřejmé.

A to je to, co je skutečně frustrující.

Ne, že byste se mýlil/a, ale v takto vážných situacích se nemůžeme spoléhat na vzájemné porozumění nebo předpoklady založené na dobré víře. Přáli bychom si, abychom mohli, ale příliš mnoho stížností dokázalo, že je to riskantní cesta pro všechny zúčastněné.

Souhlasíme také s tím, že pochybné praktiky musí být odhaleny. Jediný způsob, jak však přimět provozovatele k zodpovědnému jednání, je stanovení standardů, kolem kterých se nebudou moci hnout. Požadovat jasné prohlášení o škodlivosti hazardních her je bolestivá hranice, ale je to hranice, kterou můžeme v každém případě důsledně bránit, a to i proti odporu ze strany kasina.