OlyBet ignoroval můj problém s hazardem – ztracené peníze po selhání ochrany

TL;DR:

Společnost OlyBet ignorovala mou žádost o trvalé uzavření účtu z důvodu problémů s hazardem, zatímco jsem byl sám vyloučen, a poté mi účet znovu otevřela, což vedlo ke ztrátám ve výši 8 283,67 EUR. Estonské úřady neudělaly nic, aby mi pomohly.

Ahoj všichni,

Chci se podělit o svou zkušenost s OlyBet jako varování pro ostatní a ukázat, jak může estonský regulační systém selhat s hráči, kteří požádají o pomoc.

V červnu 2022 jsem si na svém účtu OlyBet aktivoval dvouleté sebevyloučení (18.06.2022–18.06.2024). Během platnosti tohoto vyloučení jsem 4. listopadu 2022 kontaktoval podporu OlyBet, vysvětlil jsem, že mám problém s hazardem, a požádal jsem o trvalé uzavření svého účtu.

Jejich reakce?

Obecná zpráva: „Přihlaste se a udělejte to sami."

To bylo nemožné, protože můj účet byl již sám vyloučen a i kdybych se mohl přihlásit, jedinou možností by bylo vyloučení prodloužit, nikoli žádat o trvalé uzavření.

Později jejich podpora (chat s Līgou) potvrdila, že trvalé uzavření vyžaduje manuální zásah od jejich týmu pro zodpovědné hraní – což je něco, co hráč sám udělat nemůže. Moje žádost měla být tomuto týmu okamžitě postoupena, ale byla ignorována.

Když v červnu 2024 skončilo mé vyloučení, OlyBet mi znovu otevřel účet, přestože věděli o mém problému s hazardem a mé žádosti o uzavření. Znovu jsem začal hrát a podle jejich vlastních údajů jsem prohrál 8 283,67 €.

Snažil jsem se domáhat spravedlnosti:

• Estonská daňová a celní rada (EMTA) připustila, že se od provozovatelů očekává, že na žádost uzavřou účty kvůli problémům s hazardními hrami, ale metoda je na provozovateli.
• Když jsem prokázal, že OlyBetova metoda selhala, EMTA odmítla věc znovu vyšetřovat.
• Estonský ministr spravedlnosti uvedl, že EMTA má širokou pravomoc a doporučil mi, abych se obrátil na soud.
• ADR zamítly mou stížnost, protože jsem se nedorozuměl/a, že jsem se již sám/sama vyloučil/a a žádal/a jsem o silnější a trvalé zablokování.
• Závěrečná obhajoba OlyBetu: „Podle estonského práva neexistuje žádné trvalé uzavření," přestože jejich vlastní podpora připouští, že mají interní proces pro trvalé blokování.

Nakonec OlyBet napsal:

„Upřímně litujeme, že tento proces neposkytl takovou úroveň ochrany, jakou jste očekávali, nebo takovou, jakou se dnes snažíme nabídnout."

Ale jejich konečné rozhodnutí:

"V této záležitosti nelze poskytnout žádnou kompenzaci ani gesto dobré vůle."

Sečteno a podtrženo:

OlyBet ignoroval přímou žádost o pomoc, dal nemožný pokyn, znovu mi otevřel účet a schoval se za právní formality – a regulátoři jim to dovolili. Pokud OlyBetu sdělíte, že máte problém s hazardem, nečekejte žádnou smysluplnou pomoc. Buďte opatrní.

Jako hráč můžu vyvodit jediný závěr:

Pokud OlyBetu řeknete, že máte problém s hazardem, neudělají prakticky nic. Etická odpovědnost na ně zřejmě nijak zvlášť nezáleží.

Je mi opravdu líto vaší zkušenosti, ale bohužel vám ani náš tým pro vyřizování stížností v těchto případech nemohl pomoci.

Důrazně doporučuji využít možnosti, kterou vám Veronika nabídla, a to globální sebevyloučení.

Více informací o naší iniciativě naleznete zde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) a o BetBlockeru zde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, který podporuje sedm jazyků, se rychle a snadno instaluje na více zařízení, trvá to pouhé 2 minuty. Po instalaci blokuje přístup k více než 84 230 hazardním webům a běží tiše na pozadí. Službu lze používat anonymně a pomáhá jednotlivcům bezpečně a vhodně spravovat přístup k hazardním hrám, ať už to znamená úplné omezení nebo omezení přístupu během zranitelných období.

BetBlocker dále obsahuje seznam 824 webů s informacemi o hazardních hrách. Tyto weby primárně informují uživatele o hazardních službách a propagují je. Tyto weby můžete zahrnout do svého omezení zaškrtnutím políčka. Pokud však máte probíhající stížnost na provozovatele hazardních her, toto políčko nezaškrtávejte, protože vám to zabrání v přístupu i na webové stránky Casino.Guru.

Děkuji za odpověď, Romi. Oceňuji informace o nástrojích pro sebevyloučení; s globálním sebevyloučením a BetBlockerem už jsem obeznámen a myslím si, že jsou to důležité zdroje.

Rád bych však objasnil důvod zamítnutí mé stížnosti. Veronika (z vašeho týmu pro stížnosti) můj případ špatně pochopila:

S mou žádostí zacházela, jako bych si jen žádal o sebevyloučení, přestože jsem již byl sám vyloučen a žádal jsem konkrétně o přísnější a trvalé uzavření, které mohlo poskytnout pouze oddělení zodpovědného hraní OlyBet.

Moje situace se netýkala nepoužití nástrojů pro sebevyloučení, ale spíše toho, že provozovatel ignoroval jasnou a přímou žádost o trvalé uzavření z důvodu problému s hazardem, přestože jsem již byl vyloučen. To je důležitý rozdíl a toto nedorozumění vedlo k nespravedlivému zamítnutí mé stížnosti.

Mohli byste po tomto objasnění znovu posoudit můj případ? Domnívám se, že i ostatní hráči se mohou setkat s podobnými problémy, pokud budou jejich žádosti o silnější ochranu ignorovány nebo špatně pochopeny.

Ještě jednou děkuji za vaši pomoc a práci, kterou děláte pro ochranu hráčů.

Bohužel, jak se domnívám, Veronika to nepochopila špatně, ale v takovém případě pro vás nemohla udělat víc, víte.

Nemáme žádné pravomoci jako licenční orgány; jsme pouze prostředníky mezi hráči a kasiny.

Pokud ale budete mít chuť svůj případ znovu otevřít, udělejte tak kdykoli. Budete však muset důvod dobře vysvětlit.

Dejte nám prosím určitě vědět, jak jste s tím šli. Opravdu doufám, že toho zvládneme víc.

Chápu roli CasinoGuru spíše jako mediátora než regulátora a oceňuji vaše omezení.

Domnívám se však, že můj případ si zaslouží přezkoumání z jednoho důležitého důvodu:

Je to mimořádně dobře zdokumentované, založené na faktech a poukazuje na strukturální selhání v procesech zodpovědného hraní. Tato problematika se dotýká veřejného zájmu a potenciálně i mnoha hráčů, nejen mě.

Nejde jen o žádost o vrácení peněz. Jde o to, zda provozovatelé mohou ignorovat výslovné žádosti o pomoc a stále se domáhat souladu s předpisy.

Formálně jsem požádal o znovuotevření mého případu a jsem připraven poskytnout veškeré další dokumenty, které byste mohli potřebovat.

Děkuji za zvážení mé žádosti.

Jistě chápu tvůj názor a jsem rád, že myslíš i na ostatní.

Bohužel, jak vidím, váš případ byl zamítnut z důvodu, že se to všechno stalo již v roce 2022. Omlouvám se, nepochopil jsem, že to tak dávno vlastně bylo.

V takovém případě s tím opravdu nemůžeme nic dělat, protože se můžeme pokusit řešit pouze případy ne starší 6 měsíců. Je to škoda, protože kasina obvykle nic neuchovávají déle než po tuto dobu a my pak nejsme schopni celou záležitost vyšetřit.

Alespoň si ale o té tvé situaci může každý přečíst na našem fóru, takže ti za to děkuji.

I když oceňuji vaše vysvětlení ohledně šestiměsíční lhůty, zamítnutí je založeno na nesprávných skutečnostech.

Tento případ ve skutečnosti nepochází z roku 2022. K nedbalosti došlo, když byl můj účet znovu otevřen mezi červnem 2024 a červencem 2025. To vedlo ke ztrátě 8 283,67 EUR a jasně to spadá do vašeho 6měsíčního časového rámce.

Také tvrzení, že kasina neuchovávají staré záznamy, zde neplatí. Již jsem poskytl CasinoGuru kompletní data GDPR a protokoly chatu od roku 2022. Všechny důkazy jsou k dispozici a lze je ověřit.

A co je nejdůležitější, původní zamítnutí bylo založeno na nedorozumění. Tvrdilo se, že jsem „nepoužil dostupné nástroje". To prostě není pravda. Už jsem měl dvouleté sebevyloučení, když jsem požádal OlyBet o trvalé uzavření. V jejich odpovědi mi bylo řečeno, abych se „přihlásil a udělal to sám", což nebylo možné splnit. Tato konkrétní žádost měla být postoupena jejich týmu pro zodpovědné hraní. Tato faktická chyba je důvodem, proč je třeba stížnost přehodnotit.

S úctou Vás žádám o znovuotevření stížnosti na základě těchto skutečností. V případě potřeby jsem připraven znovu zaslat veškeré dokumenty.

Děkuji za přehodnocení.

Zkuste prosím vše vysvětlit našemu týmu pro vyřizování stížností na adrese [email protected] .

Bohužel, tady s tím nic nenaděláme.

Konečně jsem od OlyBet obdržel oficiální „Smluvní podmínky" platné v listopadu 2022.

Až doposud se OlyBet za svou odmítnutí pomoci bránil tím, že „v jejich licenci ani pravidlech neexistuje žádné trvalé uzavření", takže údajně nemohli vyhovět mé žádosti o trvalý zákaz.

Článek 1.4.5 jejich vlastních pravidel z roku 2022 však dokazuje, že měli pravomoc jednat:

'1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt ... sulgeda kliendi mängukonto ... kui ... klient võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Překlad: „Olybet má právo jednostranně ... uzavřít herní účet klienta ... pokud ... by si klient mohl pokračováním ve hře způsobit újmu.")

Realita: Když jsem jim 4. listopadu 2022 výslovně napsal e-mail s textem „Mám problém s hazardem", stal jsem se přesně tím klientem, který je popsán v této klauzuli: tím, kdo by si mohl ublížit.

To dokazuje, že OlyBet MĚL smluvní pravomoc okamžitě a jednostranně uzavřít můj účet, aby zabránil újmě. Jejich tvrzení, že to „nemohli" udělat nebo že nástroj „neexistoval", je zavádějící. Měli specifické pravidlo (1.4.5) pro řešení této konkrétní situace, ale rozhodli se ho nepoužít.

Důsledek: Protože tuto pravomoc nevyužili, můj účet se mohl automaticky znovu otevřít po vypršení dočasného časovače v roce 2024. Tato přímá nedbalost vedla k dalším ztrátám, kterým by se dalo předejít, kdyby na mou žádost jednoduše dodrželi své vlastní pravidlo 1.4.5.

Tyto informace budu aktualizovat také e-mailem.

Žádost o opětovné otevření mé stížnosti jsem podal asi před dvěma týdny a minulý týden jsem také odeslal následný e-mail s důležitými novými informacemi. Mohl byste mi prosím sdělit, jaká je aktuálně odhadovaná doba zpracování žádostí o opětovné otevření? Nechci to uspěchat, ale čekání bez jakéhokoli potvrzení nebo aktualizace je docela stresující.

Děkuji 🙂

Ahoj.

Kontaktoval jsem náš tým pro vyřizování stížností a mohu vás ujistit, že se tím zabývají. Je to poměrně složitý případ, a proto to ve skutečnosti trvá o něco déle.

Prosíme o trpělivost a budete informováni o tom, co se dá udělat.

Děkuju.

Tato technika mi nepřipadá zvláštní; v dnešní době ji používají téměř všechna kasina. A my si od nich nemůžeme odpustit žádnou pomoc, to je pravda, z neexistujících důvodů a doba zpracování žádosti kasinového guru je dlouhá, někdy trvá déle než týden, než vám dá odpověď. Z toho všeho se stává agónie. Stále trvám na tom, že je lepší nehrát; jinak jsme odhaleni a nemáme nikoho, kdo by chránil naše práva.

A Veronika, která se jejich případem zabývala, je nepochopila špatně; prostě se rozhodla nepokračovat. Důvody znají jen oni.

Děkuji za podporu a za sdílení vašich myšlenek.

Je to opravdu utrpení, když se snažíte udělat správnou věc (požádat o trvalý zákaz kvůli závislosti), kasino vás navzdory svým vlastním pravidlům neochrání a pak se zdá, že „bezpečnostní síť" regulátorů a ADR má díry. Je to vyčerpávající.

Ohledně mého případu s OlyBet: Jelikož CasinoGuru nemohlo pomoci i přes důkazy o porušení podmínek (článek 1.4.5), podnikl jsem další krok a kontaktoval jsem advokátní kancelář v Estonsku, aby mi sepsala formální právní návrh. Zatím se nevzdávám.

Toto vlákno aktualizuji, jakmile budu vědět, zda právní cesta pomůže. Doufejme, že poslouží jako varování nebo vodítko pro ostatní ve stejné situaci.