Obnovení výherního zůstatku na skutečné peníze

Zdravím,

Nedávno se v kasinu s názvem CASINA stal incident. Aktivoval jsem si bonus za druhý vklad a provedl vklad, ale všiml jsem si, že zůstatek bonusu se nezobrazuje v sekci „Propagace". Kontaktoval jsem jejich podporu na chatu a požádal je o jeho připsání; přidali mi ho na účet spolu s mým zůstatkem skutečných peněz. Hrál jsem však pouze se svým zůstatkem skutečných peněz – bonusové prostředky zůstaly zcela nedotčené.

Jakmile jsem vyhrál 2500 EUR s použitím zůstatku na mém účtu, pokusil jsem se provést výběr. Bylo mi řečeno, že musím bonus zrušit, abych si mohl vybrat peníze. Udělal jsem to a poté jsem odeslal žádost o výběr.

O pár dní později jsem se přihlásil a zjistil, že mi personál kasina ručně odečetl výhru.

Žádám o vyřešení a nápravu tohoto porušení.

snímek obrazovky z konverzace s podporou

Díky za sdílení konverzace s podporou. Díky tomu je spor mnohem jasnější.

Postoj kasina se zdá být takový, že jakmile jste zrušili aktivní bonus, výhra ve výši 2 555,40 € byla podle bonusových podmínek anulována a vrácen byl pouze váš vklad.

Vaše stanovisko je však takové, že tyto výhry byly vygenerovány z vašeho zůstatku na účtu v reálných penězích a že jste s bonusovými prostředky nikdy ve skutečnosti nehráli. Také uvádíte, že bonus byl původně nesprávně připsán na váš hlavní zůstatek podporou.

Toto rozlišení je velmi důležité.

Pokud bylo 2 555,40 € skutečně vyhrano ze skutečných finančních prostředků, a nikoli z bonusových prostředků, pak si myslím, že si to zaslouží řádné přezkoumání, spíše než pouhé uplatnění obecného pravidla „zrušení bonusu ruší výhry".

Doporučuji vám podat stížnost a přiložit k ní tyto snímky obrazovky, bonusové podmínky platné v dané době a veškeré důkazy o tom, jak byly zůstatky skutečných peněz a bonusů zobrazovány před hrou a během ní.

Klíčovou otázkou pro tým pro stížnosti bude, zda tyto výhry skutečně souvisely s bonusem, nebo zda kasino nesprávně považovalo výhry v reálných penězích za bonusové výhry, když byl bonus zrušen.