Megapari ignoroval mou závislost a CG uzavřel můj případ bez odpovědi kasina.

Sdílím zde svůj příběh, protože se cítím jako rukojmí kasina a platforma, které jsem nejvíce důvěřoval jako spravedlivému mediátorovi, mě prostě zklamala.

Dne 19. srpna v 18:20 jsem poslal e-mail společnosti Megapari s žádostí o trvalé uzavření účtu z důvodu těžké závislosti na hazardních hrách a hned od začátku jsem poskytl všechny své dokumenty KYC. Místo aby konali v souladu se svou povinností zodpovědného hraní, ignorovali mou žádost o pomoc a nechali mi účet otevřený, takže jsem mohl i nadále prohrávat peníze, i když jsem byl ve zranitelné situaci.

Nepopiratelným důkazem jejich zlé vůle je, že o několik dní později, když jsem situaci eskaloval a tlačil na ně, se jim podařilo můj účet zcela uzavřít během pouhých 53 minut. Vždy měli technickou možnost mě okamžitě zablokovat, ale úmyslně se rozhodli to neudělat.

Předložil jsem Casino Guru tyto spolehlivé, časově ověřené důkazy, plně věříc ve spravedlivý proces. K mému naprostému nevíře byla moje stížnost mediátorem okamžitě zamítnuta, aniž by Megapari musel veřejně reagovat, vysvětlit se nebo vyvrátit mé důkazy, pokud by vůbec mohl. Ani mi nebyl poskytnut prostor k další obhajobě.

Když platforma brání kasinu v tom, aby muselo vysvětlovat, proč ignorovalo zdokumentovanou žádost o vyloučení závislosti, zanechává to velmi hořkou pachuť. Upřímně řečeno, zanechává to silný dojem, že zdejší řešení jsou pečlivě selektivní, spíše než striktně nestranná.

Podal už někdo neprůstřelný případ zodpovědného hraní s časově ověřenými důkazy, jen aby byl nakonec uzavřen kvůli ochraně hodnocení kasina?

Chápu, proč jste z výsledku zklamaný/á, zvláště když zjevně nesouhlasíte s tím, jak měla být s vaší původní žádostí o sebevyloučení nakládáno.

Chci však napravit dojem, že vaše stížnost byla uzavřena bez posouzení pouze z důvodu ochrany Megapari nebo jeho hodnocení.

Než byla stížnost zamítnuta, Veronika vám položila několik otázek ohledně komunikace s kasinem, dostupných možností sebevyloučení, vašeho KYC a případného uzavření účtu a vy jste jí poskytli podrobné odpovědi.

Jeden bod se v hodnocení stal obzvláště důležitým: poté, co Megapari odpověděl na vaši původní žádost z 19. srpna, jste uznal, že jste jim znovu nereagoval až do 29. srpna. Náš tým pro stížnosti považoval odpověď kasina za vyžadující další potvrzení nebo objasnění, a dospěl k závěru, že proces sebevyloučení proto nebyl dodržen předtím, než jste pokračovali ve vkládání a hraní.

S tímto závěrem můžete nesouhlasit a samozřejmě to zde můžete říci, ale to je důvod uvedený ve stížnosti. Nebyla zamítnuta proto, že by nám Megapari odmítla odpovědět.

Je také normální, že kasino není kontaktováno v každé stížnosti. Náš proces nejprve zahrnuje kontrolu informací a důkazů o hráči. Pokud se tým pro vyřizování stížností domnívá, že případ lze posoudit již na základě těchto informací, může být uzavřen dříve, než je kasino přizváno k diskusi.

Pozdější uzavření účtu do 53 minut je jistě součástí vaší časové osy, ale byl bych také opatrný s popisem toho jako nepopiratelného důkazu, že kasino úmyslně ponechalo váš účet otevřený, abyste mohli přijít o peníze. Rychlost pozdějšího uzavření sama o sobě jejich záměr neprokazuje.

Pokud máte skutečně nové důkazy, které nebyly ve stížnosti k dispozici – například důkazy prokazující další pokusy o potvrzení uzavření mezi 19. a 29. srpnem – pak by to byly relevantní informace, na které byste měli upozornit tým pro vyřizování stížností. Uzavřená stížnost může být znovu posouzena, pokud se objeví nové smysluplné informace.

Děkuji, že jste si udělali čas na přečtení těchto údajů. Časová razítka a záznamy e-mailů sice vyvracejí myšlenku, že z mé strany bylo nutné vysvětlení, ale chci zdůraznit, že jsem si Casino Guru vždy nejvíce vážil jako nejvážnější, nejtransparentnější a nejdůvěryhodnější orgán na ochranu hráčů v oboru. Právě proto jsem se sem obrátil se svým případem a věřím ve váš závazek k spravedlivé mediaci.

Zde jsou uvedena fakta založená na oficiální e-mailové komunikaci:

Explicitní požadavek ze dne 19. srpna (18:20): Předmět mého původního e-mailu byl „URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Naléhavé = Trvalé zablokování účtu). V těle jsem výslovně uvedl, že je to z důvodu „problemas com vícios em jogos de cassino" (problémy se závislostí na hazardních hrách), poskytl jsem své ID účtu a přiložil své právní doklady totožnosti. Podle standardních povinností zodpovědného hraní má explicitní uvedení závislosti za následek okamžité zmrazení účtu.

Kasino ignorovalo slovo „trvalé": Dne 20. srpna (04:19) se Megapari neptal na upřesnění. Poslali obecnou šablonu s návrhem dočasných blokací (1 měsíc, 6 měsíců) nebo limitů vkladů, přičemž zcela ignorovali můj výslovný požadavek na trvalé uzavření z důvodu újmy.

Konečný důkaz (29. srpna): 29. srpna ve 13:07 mi Megapari poslal e-mail s dotazem na dobu blokace. Aniž bych odeslal jedinou odpověď nebo potvrzení, ve 14:00, pouhých 53 minut, mi účet uzavřeli.

Pokud mohl být můj účet trvale uzavřen 29. srpna bez jakékoli mé reakce, dokazuje to nade vší pochybnost, že žádná „sekundární potvrzovací smyčka" technicky nikdy nebyla nutná. K 19. srpnu měli všechny potřebné údaje a oprávnění, ale jednali pouze tehdy, když byly podány veřejné stížnosti.

Upřímně doufám, že Casino Guru tato jasná fakta znovu vyhodnotí a v tomto případě mě podpoří. Znovuotevření této stížnosti by umožnilo řádné přezkoumání závažného porušení povinnosti péče a posílilo by zásadní ochranu, na kterou se hráči spoléhají, že vám poskytne vaši platformu.

Omlouvám se za případné chyby v mé angličtině, protože k překladu svých zpráv používám překladač.

Nepřikládám zde snímky obrazovky a další podpůrné důkazy, protože obsahují některé mé osobní údaje. Nicméně je na požádání rád poskytnu.