Toto vlákno zakládám, abych veřejně zdokumentoval probíhající spor se společností JugaBet (jugabet.cl), kterou provozuje Castianes BV. Činím tak veřejně, protože provozovatel aktivně brání mému přístupu k internímu procesu vyřizování stížností po podání formální stížnosti na regulační orgány.
---
**Fakta**
- V dubnu 2026 jsem provedl vklad ve výši 200 000 CLP prostřednictvím Etpay (Everest Technologies SpA).
- Kasino se odvolalo na „nesrovnalost v datu" a odmítlo vklad připsat.
- Situaci jsem nahlásil SERNAC (chilskému národnímu úřadu pro ochranu spotřebitele).
- V rámci tohoto vyšetřování **Etpay formálně a písemně odpověděl: „Případ jsme prověřili a platba v našem systému proběhla úspěšně."**
Toto představuje oficiální potvrzení třetí strany, že finanční prostředky dorazily na účty JugaBet. Kasino to nadále popírá.
-Jugabet již potvrdil transakci ve výši 800 000 CLP. Navzdory tomu nadále požadují neexistující dokumenty, aby si mohli vybrat svou výhru.
---
**Odveta a maření**
Ihned po podání mé formální stížnosti u SERNAC, JugaBet:
- Jednostranně mi pozastavil účet (ID hráče: 417508896)
- Vyrovnal mé otevřené sázky
Pozastavení účtu bylo provedeno **v době, kdy byla moje stížnost stále otevřená a nevyřešená**, což považuji za úmyslný čin s cílem mařit řádný proces a zabránit mi ve shromažďování důkazů.
---
**Celková zablokovaná částka: ~5 000 EUR**
Tato částka překračuje hranici 3 000 EUR stanovenou ve vlastních obchodních podmínkách JugaBet pro eskalaci priority.
---
**Nedodržování předpisů**
Článek 24.7 Všeobecných obchodních podmínek JugaBet výslovně vyžaduje, aby kasino zveřejňovalo odkazy na poskytovatele ADR (alternativního řešení sporů). Webové stránky JugaBet tuto povinnost nesplňují: na stránkách, ve Všeobecných obchodních podmínkách ani v žádné komunikaci od provozovatele není uveden žádný poskytovatel ADR.
Toto představuje porušení jejich vlastních smluvních podmínek a jejich povinností vyplývajících z rámce Curaçao LOK, který vyžaduje, aby provozovatelé B2C uzavírali smlouvy s poskytovatelem ADR s certifikací CGA a jasně o tom informovali hráče. Přímo jsem kontaktoval dva poskytovatele ADR s certifikací CGA, které jsem byl schopen identifikovat – ani jeden z nich nepotvrdil, že má smlouvu se společností Castianes BV/JugaBet.
---
**Aktuální stav**
- Mediace SERNAC: Uzavřeno. Provozovatel mediaci nepřijal, ale potvrzení úspěšné platby ze strany Etpay bylo formálně zaregistrováno.
- CGA (Úřad pro hazardní hry Curaçao): Kontaktováno s žádostí o nahlášení systémového porušování a nedostatku informací o ADR.
- Provozovateli bylo vydáno poslední ultimátum.
---
**Shrnutí pro mediační tým**
1. **Zúčastněná strana se dozná**: Společnost Etpay v rámci vyšetřování chilské státní agentury SERNAC oficiálně potvrdila, že platba proběhla úspěšně.
2. **Existuje zdokumentovaná maření**: Účet byl uzavřen ihned po podání formální stížnosti, čímž byl zablokován přístup k důkazům a interní proces.
3. **Došlo k porušení smlouvy a předpisů**: JugaBet neposkytuje přístup k poskytovateli ADR, který sám slibuje ve svých Obchodních podmínkách, a neexistuje žádný důkaz o tom, že by uzavřel smlouvu s jakýmkoli poskytovatelem certifikovaným CGA.
Tým podpory Jugabetu také trval na vyžádání dokumentů, které neexistují, včetně dokumentů týkajících se vkladu, který již ověřili. Všechny výše uvedené dokumenty mám a pokud do pátku neobdržím odpověď, plánuji podat formální stížnost u CasinoGuru. Píšu zde s dotazem, zda má někdo informace o poskytovateli ADR, kterého si Jugabet najal, nebo zda si žádného nenajal, což by bylo vážné porušení zákona. Byl bych také vděčný, kdyby mi někdo objasnil, které agentury mi v tomto případě mohou pomoci. Poslal jsem e-mail CGA, ale zatím jsem neobdržel odpověď.
